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天津網訊 網上幫辦楊暘即時播報 6月28日,劉女士在噹噹網購買了六本小說,使用信用卡支付了94.8元。但收到書後拆開包裝發現,其中一本有嚴重的瑕疵,近20頁的空白頁,詳情可點擊《 噹噹網售出殘書退換歷時一個月遭投訴 》一文。
9月初,兩個多月的時間,劉女士還未見到這本書,也未得到退款,再次向記者求助,希望網上幫辦能夠協調處理。
9月6日,記者撥打了當當網客服電話,對方表示,拿到劉女士的訂單號後會儘快查詢訂單狀態,並予以回覆。
當天下午,記者接到了噹噹網投訴部門負責人的電話,對方表示,經覈實,劉女士退貨的金額已於8月31日退回到劉女士付款的銀行賬戶中,希望劉女士查詢賬戶覈實。
記者聯繫了劉女士,經查詢,退款確實已打到銀行卡中,並在購買該書的當當網個人賬戶中訂單詳情一欄不明顯處看到已退款成功的顯示。但劉女士對當當網退款的服務依舊感到不滿,並提出此前她多次與客服聯繫,對方均表示會覈查,在三到五個工作日內回覆,劉女士都未得到電話回覆。另外,對於退款,客服人員告知劉女士的,只是注意查看個人賬戶餘額是否有變化,劉女士還是從記者口中得知款項已退至銀行卡中這一結果,。
噹噹網對於顧客提出的問題也做出了回覆。由於劉女士是和朋友在噹噹網合買的書籍,使用的是劉女士朋友的賬號,所以聯繫方式及姓名均與劉女士覈對不上,此前劉女士在與噹噹網客服聯繫後,都是系統向賬戶綁定的手機發送回復短信,所以是劉女士的朋友收到的短信,劉女士並不知情,其中存在誤會。
最後,客服人員向劉女士解釋,必須等到二次投遞的書籍退回到噹噹網總部,才能給劉女士辦理退款,對中間等待退書時間過久,導致劉女士不能及時收到退款表示抱歉。