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要說柳芳一帶的乘客對哪輛公交車印象最深刻,坐過104路快車的人第一個想到的,便是那輛擋風玻璃下放著綠草裝飾的公交,『乾淨、整潔,司機服務特別棒。』而這輛車的駕駛員,便是全國勞動模范、五一勞動獎章獲得者——劉美蓮。劉美蓮1995年進入公交系統,2003年入黨。10年黨齡的劉美蓮從未停下為乘客服務的步伐。在她眼裡,她駕駛的並不是一輛普通的公交車,而是一個乘客休憩的家。
『這閨女服務特別好,讓人心裡感覺很暖和。有時候,我特意趕來坐她開的車。』71歲的耿大爺經常乘坐104路快車,對劉美蓮的服務印象深刻,因為每次乘客上車,劉美蓮都會站起來迎接他們。『2005年起,104路快車實行無人售票,從那時起,我就開始了「站立式」服務。』劉美蓮告訴記者,一方面是出於禮貌,另一方面可以活動活動筋骨。可沒想到,『站立式』服務贏得了乘客們的認可。從那以後,劉美蓮就一直堅持『站立式』服務,而這一站就是7年。7年間,每天200餘次的進出站,劉美蓮就要站起200多次,而像『您好』、『請刷卡』、『您慢點』這樣的問候語和提示語,她每天幾乎要說上千次。
每天洗車、打掃之外,車上的腳踏式垃圾桶、擋風玻璃下面的綠草裝飾都是她重點照顧的對象。『乘客在車上吃完冰棍了,包裝袋沒地方扔。要是有垃圾桶,乘客一般不會亂扔包裝袋,而是將包裝袋扔進垃圾桶裡,我們清理起來自然就省事多了。』在很多乘客眼中,這輛車的乾淨程度與10年前無異,地壇、和平裡一帶的老居民都認識這輛車。不少乘客覺得,上這輛車特別親切,就像是來到了一位老朋友的家裡一樣。
在劉美蓮的車裡,常年備著一些創可貼、糖果,為的就是讓乘客出現意外狀況時應急使用。『糖果我買的是酸三色,很多人小時候可能都吃過,這糖果分三種顏色。原本這東西是給低血糖的人准備的。可有一次,有個孩子在車上哭鬧,我給他拿了幾塊,孩子看到五顏六色的糖果就不哭了。後來這個哄孩子的辦法屢試不爽。』
劉美蓮說,車廂乾淨整潔是文明服務的一部分,而疏導乘客情緒也是極為重要的一部分。
有一次,劉美蓮的車剛行駛到和平裡站,車廂的座位就全部讓給了老年乘客。當時正值上班早高峰,一些乘客議論著:『大高峰的,不在家呆著,偏和我們搶座位,真煩人。』一時間,車廂的氣氛顯得有些緊張。看到這種尷尬的場面,劉美蓮立即向車內乘客解釋說:『104路快車途經五個大醫院,大爺、大媽們有可能是到醫院看病,去晚了怕掛不上號,請大家理解並照顧好他們。』隨後她又大聲宣傳道:『我衷心地感謝年輕乘客主動把座位讓給老年乘客,由於座位有限,請大家伸出您的手,攙扶一把您身邊的老人,以確保他們的乘車安全,謝謝大家的幫助和支持!』很快,車廂的氣氛便緩和了。
本報記者軒燕龍文並攝J207