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本報記者曹秋平
自25日供暖期正式開始,可把供熱系統的工作人員累壞了。接熱線、上門修理、檢查漏點……一系列的工作在每一個溫暖的日子裡緊張地進行著。昨日,記者來到了長熱集團朝陽熱力二公司,以『學徒』的身份跟蹤了解供熱初期供熱人在做著哪些事。
接報修電話最考心理素質
『我家不熱,你們必須在5分鍾內出現在我家門口,要不然我就立馬投訴你們!』在一段語氣生硬的女聲後,『啪』地一聲,電話陷入一片忙音之中。這是一名熱用戶在通過電話反映情況,這樣的電話,調度員呂明惠每天都要接聽上百個。
『這還算態度好的呢,有的人打來電話張嘴就罵,說的話特別難聽。』呂明惠說,她每天的工作就是守在電話機旁,將每個諮詢或報修電話記錄在案,並在第一時間反饋給上級。『都說鍋爐工人是制造溫暖的幕後英雄,其實我們站在前臺的接線、搶修人員更不容易。我們的工作不僅需要24小時堅守,還得面對用戶的不理解。』呂明惠說。
僅一個上午,呂明惠就接聽了近60個電話,有20名用戶語氣惡劣,10名用戶不等她把話說完便掛斷電話。然而無論對方如何百般刁難,她都保持著輕柔的語氣和友善的態度,耐心地與用戶交流。呂明惠告訴記者,對於接服務熱線,公司有嚴格的要求。第一要注意禮貌用語,接電話的時候語氣一定要輕柔,服務態度要好;第二,用戶提出的問題可以直接回答的,要詳細地向來電人介紹清楚,如果是報修電話,就應當立即與其所屬分管區域的供熱站聯系,他們會在半小時內趕到報修用戶家中;第三,在用戶未掛斷電話前,不允許掛斷電話,無論對方態度多惡劣,都要保持良好的態度……電話機24小時開通錄音功能,公司將全面監控接線員的服務質量。
『在這裡工作一定要具備很強的心理承受能力,要讓自己心胸開闊些。同時,應當將心比心,當自己家的暖氣不熱時,也會上火,報修的時候可能也不會有好的態度。在這份工作中,理解是最重要的。』呂明惠笑著告訴記者。
地上地下找漏點一米米排查
接待熱用戶還不算最辛苦,最苦的差事是在出現漏水點時一米一米地排查,並時不時進下水道裡作業。當日,記者在『跟蹤實習』過程中就趕上了一個這樣的『大工程』。
三天前,長春賓館附近區域15萬平方米換熱站在提壓時,壓力提昇不上去,經診斷,是供暖管道存在漏水問題。為了不影響附近20萬熱用戶的正常供熱,朝陽二公司的工作人員果斷地加大了補水量,以此來維持恆溫。隨後,搶修隊來到了漏水范圍區域,開始排查漏點。這項工作,說起來容易,做起來難,整整15萬平方米,如同大海撈針一般,工作人員加班加點連續找了三天三夜,依然沒有找到漏點。
『此區域的管線特別長,我們要一個樓棟一個樓棟地去查,非常緩慢。且附近不少老舊散小區,院內供暖設施雜亂,給排查帶來了很大困難。』生產科科長王罡說。
終於,經認真分析、排查,昨天下午,在一處地下供暖管道找到漏點。地下管線錯綜復雜,其中還有臭氣熏天的下水管道,然而工作人員毫不理會,毅然跳了下去,開始對漏水管道進行焊接,不一會兒就把漏洞給『補上了』。
下午,附近幾個小區已經全面恢復供熱。據介紹,在管道老化情況較多的區域,經常會出現漏水現象。幾天前,由於管線老化,隆禮路與立信街交會處也出現了漏水點,經工作人員維修,目前供熱已無影響。
30分鍾內趕到不該管的也得管
中午,記者迎來了新任務——進用戶家搶修。在朝陽二公司,除了接線員,再沒了任何工作人員。記者問接線員工作人員是不是去吃午飯了。接線員說:『他們哪有工夫吃飯啊?都在用戶家處理報修呢,一上午都在外面忙活。』一般情況下,在接到用戶報修電話後,維修人員應在30分鍾內到達用戶家,及時處理問題。然而,在工作中,工作人員還經常為用戶處理熱力集團工作范疇外的問題。
按照規定,供熱公司負責的維修范圍是熱傳遞到用戶家之前的部分,進了樓棟門,都應該由物業來負責相關問題。例如漏水、開閥等問題,原則上不屬於供熱公司的工作范疇。
『用戶需要幫助找到了我們,我們不能坐視不理,將心比心,天逐漸變冷了,因為小問題受凍太遭罪。』王罡介紹,還有許多老樓物業棄管小區,遇到問題無人給予解決,只好求助於他們。『只要打來電話,我們都盡量上門解決,不該管的我們都管。然而,還有相當多的用戶對我們的工作不理解。』王罡說。
據了解,搶修人員都是24小時在崗位上留守,一旦發現問題必須在半小時內趕到。為了用戶的溫暖,他們放棄了在溫暖的家中享受天倫之樂的時光。哪怕是大年三十,工作人員都得堅持在自己的崗位上;天兒再冷,只要出現問題就要及時趕到現場。『其實我們真的希望熱用戶對我們的工作能多一分理解,少一分埋怨。能用我們的真心換用戶的一個笑容,即使再累也是值得的。』王罡說。
上圖:維修工人焊接供熱管道漏點。
左圖:工作人員接聽服務熱線。
攝影曹秋平