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2012年的國內車市,在微增長的步伐中進入第四季度。多數車企的成績單都不怎麼好看。年初定下"目標"基本上都沒法完成,部分品牌的銷量更是慘不忍睹。也正因爲如此,今年會有更多的車企關注售後領域,服務戰一觸即發.時至今日,產品功能趨同,情感的需求遠大於過去,車企應該及時分析、瞭解消費者需求的變化動態和趨勢,加大力度提升售後服務水平,努力爲品牌打造差異化亮點,俘獲顧客芳心,才能在競爭激烈的車市中立於不敗之地。
聯信國際近日發佈了"2012中國汽車售後服務滿意度指數":上海大衆和奔馳逆市登頂,報告中指出產品的質量和性能可以決定顧客的首次購買慾望,但是培養顧客的品牌忠誠度往往是售後服務,"完美"的售後服務在提升顧客滿意度的同時,更能爲車企和經銷商換來逆市盈利.
汽車經銷商(4s店)是傳遞汽車品牌內涵的服務終端,忠實顧客的培養需要經銷商員工反覆無微不至的服務,在車主購車的全生命週期中,新車銷售只佔其1/4左右,剩下的就需要經銷商在服務中必須一切以"客戶爲中心"讓顧客感受到品牌的附加值,他們是經銷商提升未來業績的基石,是車企品牌發展的基礎.
聯信國際售後滿意度指數指出:"完美的售後服務首先需要建立員工的忠誠,其次讓顧客認同"物超所值",再有就是化解客戶抱怨."
高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度.如果一個企業的員工流動率非常高,該企業要想獲得一個較高的顧客忠誠度,那簡直就不可能;因爲客戶所獲得產品和服務都是通過員工接觸來獲得的。所以,客戶忠誠的核心原則是:首先服務好你的員工,然後纔有可能服務好你的客戶。
只有保持穩定的客源,才能爲經銷商贏得豐厚的利潤率。但是,高昂的“維修保養費用”和不高的"維修保養質量"只會使經銷商失去它們最忠實的“客戶羣”。培養忠誠的客戶羣,需做到“物有所值”,更要讓車主明白經銷商提供的服務是“高性價比”的。經銷商只有細分不同車型車主定位、尋求差異化服務、找準目標車主的價值取向和消費能力,才能真正培養出屬於自己的“忠誠客戶羣”。
經銷商需要建立快速的投訴反應機制,確保在最短時間內就對消費者的反饋意見和投訴意見等做出直接的反應,保證消費者的意見和建議得到最好的回覆。這樣才能讓客戶感覺品牌的誠心和責任心。