編者按

　　作為西安市知名的大型企業、高新區的龍頭企業，作為一家將『責任為重』作為第一經營理念的國有企業，西安高科(集團)公司，為高新區營造了良好的人居環境和優美的創業環境，也引領並推動著西安人居時代不斷前進的腳步。從誕生之日起到今天，高科集團旗下的高新地產、天地源、紫薇地產、高科房產四個知名地產品牌已人所共知、耳熟能詳，而對生活和工作在他們所開發項目的許多人而言，高科集團的物業服務同樣展現出了優良的品質，引領著本土物業服務的行業風向。讓我們一起走進高科集團，感受品質物業，責任國企。

　　社區是社會的細胞，居民是社區的主角，社區和諧則社會和諧，居民幸福則社會幸福。而社區的和諧幸福與物業管理水平優劣息息相關。

　　在居民眼裡，物業是社區生活的管家，在社會層面，物業是社區環境的標尺。每一個和諧幸福的社區背後，一定有一支負責任的物業服務隊伍，高科集團物業服務隊伍就是這樣一支負責任的物業隊伍。

　　4個一級資質的物業服務管理專業品牌，22個『全國城市物業管理示范大廈(小區)』，5000多名員工的超級團隊……這就是高科集團物業服務隊伍。

　　物業服務面積超過1000萬平方米；服務著近30萬的業主和客戶(包括寫字樓)，接近西安市城區常住人口數量的十分之一；管理著多層、小高層、高層、洋房、別墅多種住宅類型，普通住宅、高端住宅、寫字樓、公寓、工業廠房多個物業形態。這就是高科集團物業。

　　一年又一年，他們持之以恆地確保和延續優質物業服務，贏得眾多業主和客戶的滿意。

　　一天又一天，他們始終如一地擔當責任、悉心服務業主和客戶，不斷創造著新的榮譽和輝煌。

　　西安市委常委、高新區黨工委書記、管委會主任趙紅專來高科集團調研工作時強調，高科集團的物業服務企業要促進服務，提昇質量，給社區居民營造一個乾淨衛生、健康舒適的生活環境，為廣大市民提供一個安全放心的居住環境。他們做到了。

　　高新區黨工委副書記、高科集團黨委書記兼董事長安建利提出：『物業服務是一項事關民生的事業，關系到高新區的投資環境，關系到業主的基本利益，直接影響企業的品牌和競爭力。必須精中求精，好上加好。』他們做到了。

　　20年來，這家中國企業500強、房地產開發行業10強企業，一直將『服從服務於高新區建設世界一流園區和西安市建設國際化大都市』作為立足之本，堅持『一主兩翼』產業發展方向，大力發展經營性業務，將集團打造成為『以房地產和基礎配套設施建設為主業、制造業和服務業為兩翼』，不斷加強社會擔當能力，積極做好社會保障性業務，向『做令人尊敬的現代企業集團』的良好願景不斷努力。

　　在高科集團的戰略實施中，物業服務作為服務業中尤為重要的組成部門，下屬各物業服務企業的工作得到高科集團的認可，也得到了高新區管委會的充分肯定，對高科集團及各房地產公司的品牌提昇、競爭力提昇功不可沒，同時也為高新區的社會穩定、和諧做出了重要貢獻。

　　兩大動因：區域經濟與和諧社會

　　所謂區域服務業，就是要順應『市』的需求，重點發展包括園區配套服務業和社區增值服務業在內的各種城市服務業。『區域服務業和高科技產業是集團公司的未來發展方向。』高科集團的發展目標十分明確。

　　將區域服務業視為未來發展方向之一，其首要原因，就是隨著區域經濟的發展，立足於社區的社會服務業、增值服務業，必將成為一個非常龐大的供需市場和產業方向。作為高新區重要的投融資主體和產業示范主體，高科集團有責任將這一新興產業做強做大，既實現企業自身的產業昇級，同時也推動高新區、西安市乃至整個區域經濟良性向前發展。

　　世界銀行曾在全球作過官方調查，結果顯示，當一個區域的人均GDP達到1000-3000美元之間時，就會進入一個『快速消費期』，對社會服務的廣泛消費開始穩步啟動。而西安高新區則更是一個人均GDP早已突破1萬美元的高收入區域，對公民社區的高品質服務必定呈現『井噴式』需求。如是，幾乎佔據西安高新區一期80%開發面積的重要區域經濟推動者，高科集團順理成章獲得接棒繼續領跑的機會。

　　其二，構建和諧社會的時代理念，要求高科集團著力做一個稱職的企業公民，也就是高科集團自己提出的『做令人尊敬的現代企業集團』。對此，高科集團的認識是，中國社會、尤其是城市公眾，正在從傳統的『熟人社會』向『生人社會』轉變，在這一重要的社會轉型時期，大型社區的物業服務，就肩負了一種更為重要的社會職責：促進人際交往、保持社會溫暖。

　　當『嬰兒潮』結束，中國家庭結構日益縮小的背景下，城市生活正在迅速告別傳統型的中國社會，人際關系日漸冷漠，尤其是城市居住模式的改變，更是加速了『生人社會』的進程。而構建和諧社會相當重要的社會角色就是『看似不起眼的物業服務企業』。於是，我們看到了高科集團旗下各個公司層出不窮的各類社區活動，看到了拉近人與人距離的持續努力。

　　在建設和諧社會這項戰略性的系統工程中體現作用，纔會真正實現高科集團所追求的令人尊敬這一目標，這也是一個成熟的以房地產為主業的大型國有企業集團所應該具備的作為。

　　兩大關系：創新發展和科學發展

　　創新是企業發展的動力和源泉，是超越自我、戰勝對手的重要法寶。面對繁瑣的物業服務，只有應該保持先進的理念和更新的意識，更新經營者的思想觀念、思維方式，纔能完成企業的各項任務和目標，實現企業的科學發展。

　　2012年8月2日，在高科集團召開的上半年經濟運行分析會上，安建利指出，企業長盛不衰的根源，就在於大膽創新、勇於求變。創新不僅是企業加快發展的必然選擇，更是集團實現新的戰略目標的必由之路，要處理好創新發展與科學發展的關系。

　　每個高科集團人都很清楚，物業服務作為大房地產業產業鏈的重要環節，是集團房地產主業核心競爭力的重要組成部分，也是保證集團公司整體發展戰略得以穩健實施的不可或缺的重要因素。『物業管理能否獲得認可，其實只有一個標志，那就是業主的滿意程度。』在以往不俗業績的基礎上，高科集團各物業服務企業正為此不斷創新、不斷努力：

　　高新物業通過多個高科技、智能化的設備及科技技術的系統性整合，組成了一個能為業主提供全方位、24小時服務的有機體。目前已經開始為別墅以及高層豪宅配備了智能家居控制終端。

　　紫薇物業通過多年來的工作積累，呈現出業主參與、社區指導和物業企業服務『三位一體』的物業服務新格局。

　　2011年，高科物業對小區內公共部位、地下車庫等多處控制開關進行改造，並對地下車庫的LED照明燈具進行改造，不僅為業主的生活提供了方便，更是將節能環保的理念帶入了業主的日常生活。同時，投入近百萬元對車庫地面進行環氧樹脂處理，特別是地下車庫智能PDA數據終端的管理啟用，有效地提昇了車庫工作人員現場工作效率和服務質量。

　　經過多年的艱苦努力與不斷發展，高科集團在物業服務方面取得了長足發展。各物業服務企業不僅承擔起了塑造房產品牌形象、引領物業服務規范化運作、努力建設和諧社區的責任，也在服務中各施所長，贏得了廣大業主的信賴和贊譽：高新物業以服務面積大經濟效益好為業主所贊賞；天地源物業以高端寫字樓的優良服務贏得了入住的國內外客戶的高度肯定；紫薇物業以豐富的社區文化活動為業主所津津樂道；高科物業以紮實細致的人文關懷為業主所感動。目前，高科集團下屬的高新物業、天地源物業、紫薇物業、高科物業等物業服務企業，不僅是西北地區物業服務行業的排頭兵，而且在全國也具一定的知名度和美譽度。

　　兩大創建：客戶需求和真誠服務

　　粗略地計算，高科集團旗下物業服務面積已超過1000萬平方米，服務的業主(包括寫字樓)近30萬人。這是一個什麼概念呢？也許，這意味著30萬個不同的要求，也意味著30萬個不同的滿意。

　　紫薇物業工作人員就記得一個經典的案例：早在1999年，紫薇花園一位業主提出：咱們這裡這麼多太極拳愛好者，為什麼不搞個太極拳隊呢？抱著試試看態度，紫薇物業在第二天就采納了這位業主的意見，以海報的形式在社區征集有興趣者。沒想到，一天就報了近30人，而且個個身手不凡。經過幾年的練習比賽，紫薇社區太極拳隊已是赫赫有名。2004年5月，這支隊伍作為陝西省唯一的一支代表隊參加了在廈門舉行的『全國武術太極拳錦標賽』，取得優異成績，為紫薇社區爭了光，也為西安市、陝西省爭了光。

　　高新物業的故事同樣不少。2011年2月22日，楓葉新都市一位業主在洗澡時家用鍋爐發生故障，打電話到高新物業維修熱線。但是，鍋爐是一種較為特殊的家用電器，需要廠家直接維修。值班人員耐心解釋之後，親自給業主提著兩瓶熱水。雖然沒有使用，但令業主感動不已。

　　其他一些『本不屬物業服務領域』的『過界』工作，在高科物業員工眼裡，似乎總不算什麼。2010年冬，因自來水主管道破裂，高科花園及周邊小區突然停水，就在自來水公司未維修完成之前，高科物業連續用拉水車為業主送水。

　　可以說，高新物業倡導的『細致，成就客戶滿意；細節，體現服務品質』，天地源物業秉承的『以客戶為中心，以服務為己任，以滿意為目標』，紫薇物業堅持的『親情服務，人文關懷』，高科物業恪守的『為業主負責，為開發商分懮，為社會盡職』，這些客戶至上的服務理念的貫徹推行，實實在在打造了一支為廣大業主提供『專業、規范、及時、高效』服務的物業團隊。

　　就在采訪的偶遇之中，數位業主均向我們傳遞這樣的觀點：高科集團是一個信得過的企業，他們旗下的物業公司經過長期市場檢驗，都能給人以科學管理和真誠服務的感覺，總之，大家都信得過他們！

　　據了解，在兩個均由高科集團提供物業服務的大型社區中，交叉認識的朋友、親戚、同事遠遠高於百戶。這就是良好物業服務帶來的效應。

　　兩大標准：縱橫對比和學習借鑒

　　『物業服務能否獲得認可，其實只有一個標志，那就是業主的滿意程度』。

　　百尺竿頭，更進一步。多年的發展中，為了能更好服務業主，高科集團的物業服務企業進行橫向和縱向對比，內部不斷總結，還走出去學習，不斷提昇物業服務水平。

　　縱向看，自2005年以來，集團各物業服務企業對服務質量不斷提高，但是，不能僅僅滿足於自身縱向的進步和提高。只有走出去找差距，纔能清楚發展趨勢所向，集團各物業服務企業纔能取長補短，揚長避短，找到差距，從而走上企業持續發展的健康之路。

　　在連續進行了8年的集團第三方物業服務客戶滿意度調研中，2011年，高科集團又增加了『神秘顧客觀察』這一項，力求更客觀直接地反映各企業在具體實際工作中的不足，為改善物業服務質量能尋找到一條捷徑。通過神秘顧客暗訪提供的資料和照片中，能夠或多或少看到各公司的不足。在集團內部進行橫向比較中，高科物業和天地源物業的維修服務得到業主高度肯定，紫薇物業的保潔服務和高新物業的寫字樓服務也都遙遙領先。通過縱橫向比較，各物業服務企業之間相互對照學習、尋找差距、掀起比學趕超的熱潮，形成集團各物業服務企業充滿活力、奮勇爭先、具有各自企業發展特色的生動局面。

　　物業服務工作的無形性、異質性、不可儲存性和生產與消費同時性等特點，就造成了服務過程中存在諸多的不確定性因素。時間、地點、環境、心情等因素的變化，無不影響著每一次物業服務質量的變化。高科集團要求物業服務過程中必須用心服務，使廣大業主在每一次服務過程中能親身感受到和心靈享受到的真誠服務。

　　目前，高新物業服務著大面積的老舊廠房和住宅小區，但是其倡導『用心服務業主』、關注服務細節，在提昇服務質量之路上從沒有停止他們探索的腳步；天地源物業克服諸多不利因素，牢固樹立服務意識，用心分析業主需求，努力提昇和改善服務質量；紫薇物業自2006年以來，一年一個臺階，也是他們長期關注業主需求，推行微笑服務，開拓性創建紫薇田園都市『三位一體』物業服務新格局等諸多工作分不開；高科物業一直以厚重的服務至誠企業文化和較好的企業精細化管理功底，使其又一次行駛在服務質量快車道上。

　　近年來，高科集團每年通過組織多次培訓、考察學習活動，促進各物業服務企業對外學習先進經驗並進行總結，提高物業服務質量。集團在連續幾年與中國物業協會上海實訓基地合作對集團各物業企業項目經理進行培訓基礎上，今年集團又專門組織各物業服務企業赴福州、廈門和深圳等地進行學習。盡管陝西乃至西北市場專業化服務市場還不盡成熟，但是高科集團要求下屬各物業服務企業，作為陝西地區領頭羊，要有做市場引導者的思想和作為。

　　當前，物業服務行業存在著法規不夠完善、廣大業主也還尚未樹立全面物業服務的消費觀念、消費意識等問題，但高科集團各物業服務企業樹立了正確的物業服務理念，理清了企業與業主之間的民事法律關系，自覺的把自己擺在服務者位置，持之以恆、用心服務、真誠服務，以長期以來的優質服務贏得了廣大業主的信任和滿意，大大增強了企業核心競爭力。

　　兩大行為：轉變思想和集成服務商

　　在上半年經濟運行分析會上，高科集團總經理兼黨委副書記韓紅麗強調，要進一步轉變思想、拓展經營模式，就一定能提昇企業的經營能力，實現集團公司的跨越式發展。高科集團物業服務企業，在思想上要高度重視，時刻保持清醒的頭腦，牢固樹立危機意識、大局意識、責任意識和風險意識，明晰集團的戰略和要求，明確各自所肩負的責任和義務。

　　正是這種懮患意識，集團各物業服務企業做好本職工作的同時，密切關注物業市場的變化。當前，科技快速發展尤其是移動互聯網發展的變化趨勢將如何影響廣大業主的消費需求？又將如何影響物業服務企業的業務模式和商業模式？物業服務企業又如何更好地利用這樣的變化趨勢？

　　在今年的學習考察中，高科集團各物業服務企業與長城物業交流過程中，了解到物業服務中雲計算技術、移動終端技術、GPS定位技術、二維碼識別等技術的應用，使其年均管理服務面積增加一千萬平方米以上；福建永安物業聯合其他物業公司共同開發了——中國社區商務網，引進現代網絡營銷理念，依托電子商務平臺，服務龐大客戶需求。這些由傳統的服務模式向現代服務模式轉化，不斷提高業主的滿意度，拓展物業服務企業的業務和生存空間的作法使高科集團也感到受益匪淺：科學技術的運用和現代元素的注入，不僅可以逐步擺脫物業企業勞動密集型現狀，一定程度上緩解用工難和成本持續上漲，也將對傳統的物業服務產生深刻的革命性影響。集團物業要從基礎性的事務中脫離出來，擔任社會服務資源的搜集者、統籌者和組織者，要轉變成為服務集成商，組織和利用社會服務資源為業主提供全方位的、及時的、專業化的服務。

　　今後，作為物業服務的集成商，高科集團物業服務企業將充分利用包括「雲技術」等多手段，做好資源搜集與統籌工作。物業服務企業對上游資源進行統籌後，更進行有效地組織和監控管理，在服務項目的前期、中期、後期，都有跟蹤監控手段，保證服務的有效進行。既提昇了物業服務的專業化程度，也減輕了管理難度，適度降低運營成本。

　　追求物業服務的高質量，以優質、超前的物業服務質量，贏得業主的信賴，提高業主對企業的美譽度和忠誠度，已成為高科集團各物業服務企業發展道路上的必要工作和今後努力追求的目標和願景。我們相信，這既是企業發展的內在動力，同時也是作為國企勇於擔當責任的重要使命。

　　記者李小龍

　　後記：

　　通過數日的采訪，我們清楚地認識到：推進和諧社區建設是一項復雜而艱巨的任務，必須不斷地在實踐中探索，在總結中提高，更離不開對業主的宣傳和與業主之間溝通，努力創造和諧穩定的物業服務環境。

　　『中國社會，構建新時期的和諧社會必須以打造和諧社區為基礎，而現代物業管理正是其最佳橋梁，通過現代物業管理可以最有效地完成這一歷史使命。』

　　采訪之中，高科集團旗下的四個物業服務企業，都暗合著上述觀點：持續放大的服務面積、持續提昇的管理水平、持續改善的收益狀況、持續擴容的就業機會以及持續增高的GDP比重，印證了『21世紀朝陽行業』的判斷。與此同時，推陳出新的社區活動、日益豐富的溝通渠道、明顯親善的人際關系、健康向上的環境營建以及影響深遠的范本效應，又在時刻推進了『21世紀和諧社會』的進程。

　　此時，我們不禁要由衷地向高科集團投向一絲敬意，為西安高新區培育出如此優秀的企業公民慶幸。我們也由衷地祈願高科集團，在引領區域經濟騰飛、構建和諧社會的征程上，帶動越來越多的後來者，早日把西安建成文明、開放、和諧的國際化大都市。