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每逢大型營銷活動,服務都是格力的“拿手絕活”。服務,這個讓所有企業都必須正視但普遍感到缺乏新意的東西,格力卻做得活靈活現,常做常新。本次“萬人空巷搶格力”活動,格力更是把服務做足做透,並上升到一個新的高度。格力的服務有什麼高明之處?格力服務的背後又有着怎樣的深層思考?格力天津公司總經理謝斌先生將向消費者詳解格力的服務之道。
格力永遠追求“更優質的服務”
筆者:說起服務,所有企業都不陌生。但真正把服務做出新意來,做到消費者的心坎上並不容易。對於服務,格力有怎樣的感觸?
謝斌總經理:我認爲,營銷企業的最高境界就是把服務藝術化。如何做到這一點,取決於操盤者的戰略心態和企業的綜合實力。對於服務,格力有三個層面的思考:滿足消費者基本的售後需求,及時和高效地解決消費者的售後問題,這是第一層面,也是企業生存和發展的基本要求;以創新思維挖掘服務內涵,擡升服務標杆,把行業競爭從價格戰的泥潭中掙脫出來,邁向服務戰,挑戰服務新高度,這是第二層面,也是一個企業發展的突破點。一般來說,企業如果突破了這個瓶頸,就會上升到一個新的平臺,爲今後更好的發展奠定下堅實的基礎;把服務高度藝術化,心懷強烈的責任感,以促進社會進步爲己任,將服務進行戰略規劃,並將之一步步付諸實踐,這是第三層面。一個企業如果達到了這個層面,它的社會含金量就會凸顯出來,也就會在爲社會創造更高價值的過程中長盛不衰。
當服務做到一定程度的時候,往前每走一步都是一次挑戰。“萬人空巷搶格力”活動,我們再次亮出了自己的服務“絕活”——變頻空調,即買即裝。格力每次大型營銷活動之所以能取得巨大成功,靠的不是什麼抄底價格,也不是什麼概念噱頭,而是靠格力自身掌握的核心科技,以及對服務的不斷挑戰和引領。這是格力“萬人空巷搶格力”活動區別於其他營銷活動的根本所在。
筆者:目前,在企業中存在着標杆之爭,也確實有些企業把自己的服務稱爲行業標杆。格力是如何理解標杆服務的?
謝斌總經理:產品不能玩概念,服務同樣有真假之分。真服務必須要有企業的創新能力、質量保證體系、完善的售後網絡、員工的責任感等環節做支撐。其實,行業標杆就如同跳高運動的那根橫杆一樣,永遠都是用來被超越的。所以我們在本次活動中亮出自己的觀點:格力服務,行業首創,以開放的姿態,促進行業良性發展、帶動行業競爭升級。
隨着格力營銷活動的不斷開展,“格力式服務”已經進入到數以萬計的用戶家中,並牢牢地鑲嵌在用戶的心中。“格力式服務”將成爲格力打造營銷核心競爭力的決定力量,將成爲消費者選擇格力、信賴格力的源泉之一。
“放蛇行動”逼自己把問題擋在售前
筆者:隨着行業競爭的加劇,爲了博得消費者的“芳心”,各廠家商家都有各自不同的售後服務標準,對消費者的承諾越來越多,但隨之問題也越來越多,不知格力在這方面是怎麼做的,又有哪些獨特之處?
謝斌總經理:格力倡導的是一種售前、售中、售後一體化的全程服務觀,我們重視售後服務,但更重視售前和售中服務。
在售前服務中,我們首先在原材料的採購上嚴格把關,絕不允許不合格原材料流入生產線;在新產品的研製過程中,我們堅持“不拿消費者做實驗品”的原則;在生產過程中我們推行了“零缺陷管理”工程;在售後服務中我們堅持“用戶的每一件小事都是格力的大事”這一宗旨。格力認爲:空調產品的服務應該貫穿在生產經營的全過程中,與售後服務相比,空調的售前和售中服務更重要。售後服務再好,也僅僅是一種補救,消費者買空調並不希望空調出毛病。“提供優質的產品纔是最好的服務”、“在購買之前,我們已經給了您充分的保障”、“最好與消費者八年十年不再見面”,這就是我們格力一直堅持的服務觀。
筆者:更重視售前服務,在這方面您能給我們說的更直觀具體一些嗎?
謝斌總經理:這裏,我給大家講一個格力“放蛇行動”,逼出消費者放心空調的事。格力對產品質量一直控制要求很嚴,生產線上每5個人中就一個質檢人員。但這還不夠,我們還有一個“放蛇行動”進行監督。所謂放蛇,就是在生產線上的某個環節故意加入一個有瑕疵的配件,看下面的質檢程序能否發現。如果沒有發現,那就要受到懲罰了。這種放蛇行動經常有,用了很多年了,能讓我們的質量監督人員更加專注,不能有絲毫的鬆懈。
“好空調,格力造”。這不是一句口號,而是我們對自身產品的承諾,也是對消費者的承諾,我們提供給消費者的是高品質的產品,而不是頻繁的上門維修。我們致力於製造世界上最好的空調,從而爲消費者提供世界一流的空調產品和服務。