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今年的11月11日是電商的狂歡,但這個行業仍存在眾多問題亟待解決。
網購糾紛煩不勝煩
剛剛過去的11月11日,淘寶、天貓、京東、易購、當當等眾多電商享受了光棍節的狂歡。然而,與電商的狂歡相伴隨的,則是消費者被『坑爹』的痛楚。日前,市民黃小姐就向E天下反映,其9月28日在淘寶上購買了一件夾克,從發貨、換貨、丟件、退款而不得,糾纏至今40餘天未能解決。市民李先生也遭遇霸王網購:八種選擇最後被賣家強硬改為一種『選擇』。無獨有偶,近期網店利用技術手段篡改銷量、刪除買家差評、虛假發貨抬高信譽等網購貓膩一一曝光,無不衝擊著消費者的神經。
吊詭的是,采訪中電商人士的回應前後不一,凸顯對消費者的保護『說的比唱的好聽』。分析人士稱,電商擅長各種價格戰、口水戰、宣傳戰,但是,種種失信行為,則讓消費者質疑其誠信缺失。文、圖整理/記者李光焱
玩支付『把戲』扣押買家貨款
『有毛病嗎,錢打了等會就到賬。』這是淘寶賣家11月6日在阿裡旺旺上給市民黃小姐的留言。此前的9月28日,黃小姐在該賣家處購買了一件夾克,但直到11月12日,夾克未買到,協商好的298元退款也遲遲沒有到賬。提起此事,黃小姐直搖頭:『賣家太沒有誠信了。』據她表示,9月28日看中一件夾克下單購買,賣家一再聲稱有貨,但太忙需要慢慢找。
『這一找就是快15天,淘寶自動將我支付寶的錢劃給賣家。』黃小姐說,終於收到快遞,卻發現尺碼不對,協調換貨,隨後寄回賣家,但對方一直推稱沒有收到。接下來兩三個周,賣家又稱忙,需要找合適的尺碼。其間催問多次,賣家愛理不理。而此時貨款已付,系統默認也給出了『好評』。一直到11月1日,賣家稱快遞丟件,可以退款。『賣家承諾11月4日肯定打款,但直到現在沒有收到錢。再在旺旺上問,賣家如同消失了沒有任何答復。』12日,黃小姐說,賣家竟然還語出不遜,跟賣貨前口口聲聲『親』的態度截然不同。
淘寶回應前後不一
就此,記者采訪了淘寶相關人士。該人士表示,遇到此種情況網友應該發起維權,在網上或電話投訴賣家的行為。『投訴後淘寶24小時~48小時會反饋。如果賣家加入了「即時退款」保障服務,就會第一時間將貨款退還買家。不然2天內也會介入,強制退款給買家。』該人士稱,買家通過旺旺聊天截屏、通話錄音等方式可有效投訴,或是給予賣家『差評』。
投訴成功後,賣家將會被扣分、關閉店鋪數天甚至直接關店。然而,該人士隨後又給記者發來信息稱,『賣家收到買家的差評後,淘寶是不會對賣家進行處罰的。』至於退款,則『如果買賣雙方無法協商需要淘寶客服幫助介入核實處理的,一般會在2個工作日幫助介入核實,7個工作日給出處理意見。』而淘寶客服小二對投訴的處理『一般會在七個工作日內做出』。
『以我的經歷,淘寶客服小二開口就是「親」,但投訴處理流程真是太慢了,經常還不起作用。』業內人士鄭志輝告訴記者。
網購禮品卡八種選擇被強改為一種
市民黃小姐還可以等待淘寶客服介入索回298元貨款,那市民李先生則只能吃『啞巴虧』。據他表示,此前他在一家名為『七狐禮品網』的電商處購買了600元的禮品卡送給新婚的朋友。購買時,該卡可以選擇八種貨物搭配。意想不到的麻煩在要求送貨時出現了。『該網站的客服卻堅持稱雞蛋、橄欖油、紅酒這些都不能快遞,只能送米、面粉、大閘蟹等。如果換成大閘蟹,可以免運費。』李先生表示,八種選擇中,每一種都含有不能送的物品,而購卡前並無任何特殊提示,此時提出就是霸王條款,不能接受。
無論怎麼理論,該網站客服態度強硬。『第一次聽說禮品卡還要額外付運費。最後我只好全部換成大閘蟹。』李先生說,原本是八種選擇,最後變成了強賣大閘蟹,送幾只也由該網站說了算。
網購禮品卡規定多
市民孔小姐在京東商城也遭遇了煩心事。據她稱,給公司買了三萬元的禮品卡,選擇了電子卡,實際需要實體卡,她還沒有下載,沒有激活也沒有使用,協調更換為實體卡。
然而,京東客服就簡單的一句『公司規定不予退換貨』打發。『我就是在實體店裡買件衣服,買錯了還能幾天內去換和退呢。』孔小姐說,購買近1個月,發票纔寄到,令她氣上加氣。事實上,京東禮品卡,也不是第一次『坑爹』。記者多次致電京東公關人士,對方未接聽。
『如果不是事先約定,各種事後要求都是單方面的,消費者可以不接受。』有法律人士表示,但消費者付費在先,消費在後,面對電商的『霸氣』顯得力不從心。
記者觀察
『光棍節』電商透支
盡管3C類消費電子產品平均降價幅度最低,僅為12%,但依然阻擋不了電商在『光棍節』的狂歡:高達百億的銷售額、數百萬的下單量。然而,馬雲也許還沈浸在喜悅中,而相當龐大的網友卻承受著電商『失信』的痛楚。
提價再減價,『大降價』1元,消費者買單後賣家就『變臉』……種種現象顯示電商依舊是草莽時代。消費者的購買欲,只不過被『低價』所勾引,一旦發現貓膩頻頻,對電商的不信任會阻擋其下單。更糟糕的是,電商的『地板價』宣傳,侵略性超強,對消費的透支在所難免。可以預期,未來一段時間,二三線電商的銷售會大幅削減,消費者也需要時間調整,更精明地比價。
一節淡三墟。傳統的消費模式,不會因為電商鋪天蓋地的宣傳而輕易改變。如同偉哥,偶食之功效頓顯,但長期使用,要麼自廢武功,要麼藥效漸無。 (李光焱)