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記者(右)體驗服裝銷售員,為顧客試衣服。
商場裡的服裝銷售員,尤其是高檔服裝的銷售員,一不冒嚴寒,二不頂烈日,每天都打扮得光鮮亮麗,腳上踩著小巧的高跟鞋,身上穿著最新款式的漂亮衣服,甚至她們還可以每天換一件新衣,或者一天內換好幾件新衣。可是,當我走上她們的崗位,僅僅工作了一天之後,我卻想說,她們那光鮮亮麗的外衣下,卻是一個個辛苦的身影。
我當銷售員的體驗地點在南四環大紅門橋西北角、集美家具城西側的世貿天地北京國際皮革城。這是一家專門經營毛皮、箱包、皮衣、裘皮的大型專業市場,是華北地區最大的專營皮革制品的供應商交易區之一。皮革城有通往全市30多條線路的免費班車,分別至東直門、左家莊、和平裡、方莊、酒仙橋、甜水園、彩虹城、趙公口等地。由於這裡有300多家廠家直銷店,所以商品款式繁多,價格實在,很多精明的消費者經常能在這兒淘到低價衣服。
心得
銷售員最忌以貌取人
上午10時,商場開始營業,我來到二樓皮衣銷售區,走進『奧豹』皮衣店。一名銷售員笑著迎上來,『您好,看看皮衣?』笑容燦爛又可親,頓時緩解了我的緊張。我道明來意後,她說她是店長叫吳海明,可以親自帶我體驗。『我們是北京第一批做皮衣的老廠家,已經有19年的歷史,曾經連續4年全國皮衣銷量第一。這個店是廠家直銷店,所以價格很實在。這是首先要讓顧客知道的信息,但是得找准時機,像聊天一樣傳遞給顧客。』吳海明對我說。
這時,走進來一位女士。我還沒反應過來,吳海明已經帶著她那燦爛又可親的笑容迎了上去:『您好,選件皮衣?』女士看到吳海明時,衝她笑了笑,『走了幾家店,就你最熱情地招呼我,就在你這兒買了。別人可能都以為我要修改皮衣呢。』我也跟了過來,這位女士40多歲,穿著很朴素,胳膊上挽著一件很舊的皮衣。有了這樣痛快的開場,吳海明就知道了這位女士的穿衣喜好和購衣目標,她推薦了十多件皮衣,這位女士都一一試穿了,大多數都滿意。於是,這位女士痛快地買下了6件,又預訂了9件。沒錯兒!15件皮衣就這樣輕松地賣了出去。
『做售貨員最忌諱的就是以貌取人!』送走了顧客後,吳海明趕緊對我說,顧客一走進店裡,首先要觀察她的年齡、身材、穿著打扮,但這不是為了判斷她是否有購買力,而是為了綜合這些信息後幫助顧客挑選適合她的衣服。
細節
幫顧客試衣有竅門
在觀察學習了1個小時後,我開始單獨接待顧客了。一位身材高挑的中年女士走進店裡,我趕忙笑臉迎接,打完招呼後覺得她不太愛說話,便默默跟在她身後,看到她拿起一件橙色的皮衣想要試穿,我趕忙把皮衣接過來,打開拉鏈,取出衣架放在一旁,然後站到顧客身後為她穿衣服。此前,吳海明已經教過我,要先穿一只胳膊,再穿另一只胳膊,衣服要放低一點兒,並迎合著顧客的胳膊穿上身。我這樣做了,可是衣服並沒順利地穿上,顧客只好伸出胳膊自己穿。雖然她沒說什麼,但我能感覺到,我跟她的溝通更難了。
『可別小看你為她穿衣服這麼個細節,穿好了,她可能就接納你了,聊著聊著就買了。』吳海明說話間又為我做了一次穿衣示范。
功夫
12厘米高跟難住了我
下午,我又來到皮草銷售區,想在安慧子皮草店當一回銷售員。可是由於缺乏皮草專業知識,我根本無法進入角色,於是我決定回家惡補後再來。一周後,我再次來到安慧子皮草店,銷售主管湯波對我做了簡單考核後總算收我為徒了。
和吳海明一樣,湯波首先讓我明白,顧客買安慧子衣服的最充足理由是什麼。安慧子皮草創立於1998年,她的所有毛皮原料都是由專人按全球流行趨勢到歐美各地采購,由歐洲著名設計師開發,將時裝化、年輕化元素融入其中,因此每件衣服都與眾不同。他還說,因為穿皮草的大多是中年人,中年人容易發福,所以最忌諱給發福的顧客推薦短款和袖子做了誇張處理的衣服。
安慧子在這裡的店是旗艦店,共有三層,每層都有舒適的沙發、茶幾,客人進店後,首先要請顧客坐下休息,端上她們喜歡的暖茶或咖啡。聊一會兒,與顧客熟絡起來,纔能更好地向顧客推薦衣服。我發現,師姐們個個身材高挑,個子不高的都穿著十多厘米的高跟鞋。『因為顧客經常讓我們穿上她們選中的衣服,看看上身效果,身材越好,穿上皮草越好看,纔能當好顧客的鏡子。』我穿上了一雙跟兒高12厘米的高筒靴。當我穿著這雙高跟鞋蹲下為顧客端茶倒水、遞送畫冊時,我竟然差點兒摔那兒。
接下來,我又穿著這雙高跟鞋為顧客取衣服。顧客一般只站在鏡子前試穿,我和師姐們輪流為她取衣服,為了及時把顧客喜歡的衣服送到,我們必須大步流星。我丈量了一下,店裡的每一層從東到西是56大步,從南到北17大步,兩處樓梯共60個臺階。我僅僅在一層四分之一的空間裡走了10趟,兩只腳就『喊疼』了。師姐們看出我的窘狀,趕緊讓我在鏡子旁站著服務,可是只站了半個小時,我的腳底就僵硬了,膝蓋一彎就疼,只好從前線撤下。而師姐們還在不停地、大步流星地、樓上樓下地奔走。『她們一天得走多少路,哪能數得清呢。』師傅說:『我光上下樓就得六七十趟,咱們必須給顧客最到位的服務。』
本報記者於海波J003