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天津網訊 天津日報記者胡然七歲男童小杰到“海底撈”火鍋店吃生日宴,躲閃不及和服務員撞到一起,被滾開的熱湯燙傷。面對家屬的索賠要求,“海底撈”堅稱“我們不能私了,你到法院告吧……”小杰父母是外地來津打工人員,面對繁瑣的訴訟程序和高昂的訴訟成本望而卻步。“聽說請個律師就要五六千元,官司打下來,最快也要半年,我們哪兒耗得起?”近日,小杰媽因屢次協商均僵持不下,無奈向本報熱線投訴。
消費者只能“打官司”?
當記者見到小杰時,雖然已經事發兩個多月,但他稚嫩的左臉仍有大片疤痕,整個側臉都泛着紅色的血絲。據介紹,小杰父母因平時忙碌、對孩子照顧不多,決定借他今年9月14日過生日之機做一個補償。當天中午,一家人來到“海底撈”百盛店,“我在座位上點菜,孩子他爸領着小杰去廁所,快走到廁所門口,一名服務員端着熱鍋匆匆走過來,撞到了小杰的身上,一鍋熱湯都兜到孩子的頭上……”說着,小杰媽流下了心痛的眼淚,她說孩子“哇哇直哭讓她肝腸寸斷”,急忙找車送到醫院,住院治療半個多月。記者在醫院診斷報告單上看到“燙傷6%,深Ⅱ度”。
小杰媽說,事情發生後,“海底撈”態度冷淡,除了墊付近萬元的治療費用外,對小杰的病情很少過問。我們多次找到“海底撈”公司要求一個說法,“他們根本不理睬,逼急了,就甩出一句話‘你們到法院告我去’”。找的次數多了,一個員工稱可以“以個人名義”給1萬元營養費。“其實,我們也沒有奢望要多少賠償,只希望雙方能坐在一起,儘快解決問題。我們在天津人生地不熟,也沒有文化,‘海底撈’是個大公司,有專人負責打官司,我們怎麼鬥得過”?
小杰媽告訴記者,這件事情也暴露出“海底撈”管理上的疏漏。“員工端湯鍋時沒有任何防護措施,一旦不注意,很容易撞到人、燙傷顧客。事發後,我多次到他們的餐廳,發現仍然這樣操作。不認真吸取教訓,也是對自身的一種不負責任”。
記者多次聯繫“海底撈”公司,該公司對外負責人劉女士說,她曾經多次接待小杰的家屬,情況並不如她所述。“不是我們員工撞的小孩,而是小孩在餐廳內亂跑,撞了我們的員工,以致燙傷。”劉女士說,事情發生後,該公司立即派人把孩子送到醫院,支付了治療費用,此後,還特意向公司預支了1萬元費用,因此,該公司並沒有“推諉”。小杰的家屬多次找到公司,開始時提出很高的賠償數額,後來又主動降低要求,說“要忙着做生意,沒有時間”,希望儘快私了,“但是,這麼大的事兒,我們又是大公司,怎麼敢私了?我們還是這個意見:到法院起訴我們,法院判多少錢,我們賠多少……”至於小杰媽所提的“精力不足”、“律師費高”等困難,劉女士表示該公司也無能爲力。
期待“調解”發揮力量
其實,小杰媽和“海底撈”的遭遇,有一定的代表性。記者採訪中瞭解到,很多老百姓都畏於繁瑣的訴訟程序和高昂的成本,“暗氣暗憋”,自認倒黴。有的商家也是藉機“店大欺客”,用訴訟程序嚇退顧客,從而“逃避責任”。發生民事糾紛後,難道必須訴訟到法院才能解決?這是很多老百姓在無奈之下的困惑。也有人懷着這一心理,激憤之下鋌而走險,甚至會演變成惡性事件。
南開大學法學院李曉兵副教授說,民間糾紛有很多種解決渠道,“海底撈”堅持要求訴訟解決,是正規渠道之一,並無不當。但是,民間調解、協商是更有效的解決途徑,也較容易實現“案結事了”。目前,我國法院的訴訟資源很緊張,如果把所有民間糾紛都推到法院,不但將加重另一方當事人的訴訟成本,加重法院負擔,也與構建和諧社會的理念不符。作爲大的商家,更應負擔社會公共責任,正視自身管理疏漏,妥善解決矛盾。
其實,記者在大量維權案例採訪過程中瞭解到,類似案例從民間調解到工商主導的行政調解,以及司法調解,都存在很大的空間。往往第三方調解力量的介入,能達到既符合法理,又考慮情理的雙重效果,雙方各退一步海闊天空。近期,本報就突出報道過東麗區工商部門主導的“一站式調解”給消費者、商家等都帶來巨大優勢的典型案例。“遺憾的是,現狀是很多時候調解空缺,即使是名義存在也因爲調解熱情、調解效率等問題,使之流於形式,失去雙方信任。”律師徐廷斌說。
幸運的是,小杰媽僅是希望合理、合法、儘快解決問題;而“海底撈”也稱願意合理賠付。希望雙方都能拿出誠意,友好協商,“和和氣氣”地解決。