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2012年被譽爲車險的“理賠元年”,業內專家表示,“理賠”問題在今年得到了從上至下的一致重視,在保監會重拳出擊之下,各家財險公司都在2012年將改善“理賠”問題作爲年內工作的重中之重,從現在的情況來看,效果還是非常不錯的。
保監會重拳出擊劍指車險理賠難
年初伊始,保監會不斷推進車險市場改革,逐步加大車險理賠監管力度。從加強車險理賠監管制度建設、完善車險產品及管理機制、加大對車險理賠違法違規行爲的查處和披露力度、健全車險理賠投訴機制四個方面對車險理賠難工作進行了佈局。
與此同時,保監會還對財險公司提出了具體要求,包括縮短各環節的工作時限、簡化理賠手續,建立完善小額純財產損失車險快賠快處機制,以及加強對車險工作人員的培訓,提高責任意識、業務能力和服務素質等。
2012成“客戶服務年”衆財險公司比拼服務質量
業內人士表示,2012年可以說是車險公司的“客戶服務年”。縱觀2012年全年,可以看到各個財險公司紛紛在理賠服務升級上下足了工夫。人保、太平洋、陽光等公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務舉措,人保電話車險還進一步提出客戶服務“零距離”的概念,並將原有的車險管家增值服務項目進行了升級和拓展。
服務需要從“心”出發
企業要想發展壯大,僅靠一錘子買賣是不行的。成功取決於與顧客建立長期的可贏利關係。想要贏得顧客的忠誠,企業需要持續不懈的努力,並對顧客付出足夠的關懷和關注。
以車險行業的領軍企業人保電話車險爲例,除了在健全車險理賠服務體系和人才隊伍,簡化理賠手續、提升服務效率等方面下足了工夫之外,還在提升服務意識方面進行了多種方式的努力,着力提高客戶滿意度。
可以說,2012年對於車險市場來說是意義深遠的一年,具有里程碑式的意義。回顧“理賠元年”,我們可以看到在保監會的指導和各個市場主體企業的積極參與下,消費者的權益得到了最大程度的體現,電話車險行業正在朝着標準化、優質化的方向不斷髮力。