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北京現代牢牢把握行業發展最新趨勢,在新10年的嶄新起點,將從品質爲導航的經營向以品牌爲導航的經營轉變,全面進入品牌建設與品牌經營的長遠發展階段
數字或許最爲枯燥,卻也最能說明一家企業的成長軌跡。
從2002年發展至今,北京現代從只有1款索納塔車型發展到如今包括第八代索納塔、ix35、伊蘭特、瑞納等在內的12款不同級別車型集羣,從最初年銷售不足10萬輛發展到現在的累計銷售近400萬輛。就這樣,北京現代用10年的時間完成了從無到有、由小到大的完美蛻變,並一舉躋身國內乘用車企第一陣營。
如果有人要問其中的制勝祕訣,北京現代售後服務室室長孫宏宇認爲“服務”一定是其中的重要一環。
當前,隨着首次購車人羣比例的緩慢下降,服務逐漸演變爲與產品價格、性價比等指標一樣重要的消費者購買因素,併成爲廣大車企提升品牌的制勝法寶之一。北京現代牢牢把握行業發展最新趨勢,在新10年的嶄新起點,將從品質爲導航的經營向以品牌爲導航的經營轉變,全面進入品牌建設與品牌經營的長遠發展階段。
孫宏宇指出,良好的服務是企業自身高素質的標誌,也是企業參與市場競爭的尖銳利器,通過服務提升客戶滿意度是品牌建設的一個核心方向。“特別是在如今市場轉型的關鍵時刻,北京現代必須搶佔陣地,以體系運營能力鞏固份額,軟硬兼備,纔能有助於實現‘二次飛躍’。”孫宏宇告訴記者。
據瞭解,北京現代採取多種措施,全面提升體系運營的硬實力。一方面,北京現代力拓服務網絡,正式運營的4S店已達500餘家;另一方面,加大整頓力度,清除了有違品牌形象的小型修理廠。同時始終秉持客戶至上的理念,將優化客戶體驗的努力滲透到每一個細節。2010年,北京現代切實從客戶利益出發,開始進行大規模經銷商CI標識展廳的改造,並嚴格要求所有分店加設雨棚,不僅解決了雨雪天氣時客戶停車、維修的煩惱,也給客戶帶來了賓至如歸的感覺。
而在提升軟實力方面,北京現代攜手J.D.Power,從銷售與售後兩個方面重新制定全新的、在業內處於領先地位的業務服務流程,並將於2012年底完成。爲了滿足日益提升的客戶需求與用戶期望值,北京現代還對服務人員進行了大規模培訓,全面提高了服務標準和服務水平。
孫宏宇說:“北京現代會將深化客戶服務作爲品牌建設與品牌提升的一大戰略,進一步提升經銷商網絡的體系運營能力和服務能力。”
經銷商網絡體系建設的最終目的在於提升服務水平,北京現代在逐步完善體系運營能力的同時,也致力於切實提升整體服務能力。從電話回訪到滿意度調研,從經銷商考覈到車主俱樂部維繫,北京現代堅持開拓多種客戶交流方式,對每一位購車與維修客戶進行滿意度回訪。今年,北京現代呼叫中心更是由過去接受客戶電話諮詢、受理投訴的被動單一功能,逐步轉變爲以主動提供優質服務爲導向的新模式。爲進一步給客戶提供更加優質的體驗,北京現代利用歷史客戶信息,分析出可能購買新車的潛在客戶並主動聯繫,爲其提供新車相關資訊。此外,還構建了支持100萬以上客戶數量的短信平臺,通過手機爲用戶提供各類增值服務。隨着信息時代車聯網的發展,北京現代將進一步完善服務體系,提升整體服務水平,給用戶以最佳體驗,爲“現代品質”新10年的發展護航。
“過去10年,北京現代務實求變,完成了企業從‘現代速度’到‘現代品質’的發展轉型。如今,有了10年積澱的北京現代將翻開嶄新篇章,並將以體系運營能力和服務能力作爲突破,實現更大的夢想。”談到未來,孫宏宇堅定而自信。