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通訊員康琦記者錢偉鋒
好不容易打上一輛出租車,卻遇上司機態度很不好,如果你覺得因此不舒服的話,打96520投訴他。乘客的每一個合理的投訴,都會讓出租車駕駛員所在的公司很緊張,因爲投訴多了,會影響公司新增運力,進而影響公司的經濟效益。
明年1月1日起,全新的《杭州市客運出租汽車行業服務質量信譽考覈辦法》(以下簡稱《考覈辦法》)將正式實行,企業、個體、駕駛員之間有各自的考覈標準但又有聯繫。這種考覈最大的好處在於,出租車司機的服務態度好壞與出租車公司能不能增加新車直接相關。
有20%以上不合格駕駛員
出租車企業將評爲不合格
《考覈辦法》自11月23日徵求意見開始,分別通過座談會、書信、電話等方式,共徵集了近300條意見,大多數出租車企業認爲這些考覈辦法都是合情合理的。
在新的考覈辦法中,杭州將出租汽車企業、個體出租汽車經營戶和出租汽車駕駛員的服務質量信譽等級分爲優良、合格、基本合格和不合格,分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。
根據新考覈辦法,AAA級出租車企業要求有90%以上的AA級駕駛員;如果駕駛員中有20%以上B級駕駛員,那麼就會被評爲B級企業,說明不合格,這樣對企業和駕駛員產生雙重激勵的作用,促進行業機制良性循環。
市交通運管部門介紹,對出租車企業實施服務質量信譽考覈的目的在於,在管理部門人員力量有限的前提下,讓出租車企業承擔起該承擔的責任。抓駕駛員管理,不僅可以節省交通管理部門的人力資源,還可以提高企業管理效率。
的哥惡意侵佔乘客失物
一票否決
具體的考覈細則中,針對出租車企業,如果在考覈週期內有“聘用出租汽車駕駛員服務質量信譽等級考覈等級爲B級的佔20%以上”、“發生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的”、“發生一次特大惡性服務質量事件的”等情形的,考覈等級將直接爲B級(不合格)。
在對駕駛員的考覈中,有幾條是“一票否決”的,如在出租汽車經營活動中,發生交通事故致人死亡且負同等或以上責任的;駕駛未取得出租汽車營運證的車輛,擅自從事出租汽車經營活動的;惡意侵佔乘客失物等行爲則直接扣除全部考覈分數,需要重新學習18個學時。
“嚴懲不是目的,我們最終是要建立一個良性循環的機制。”出租車管理處主任邵苗介紹,從大的方面來說,這次服務質量信譽考覈對個體經營戶而言,考覈的結果將決定他的經營權到期後能不能再次獲得;對企業來說,意味着它今後能不能獲得新增加運力以及獲得運力的多少。
對駕駛員而言,信譽質量考覈等級好壞可在服務質量信息平臺中查到,優秀的駕駛員將在這個行業更有競爭力,而服務質量差的駕駛員將有可能被納入不良記錄駕駛員名單,影響他在行業裏的發展。
對司機服務質量的有效投訴
與企業評級掛鉤
據96520投訴受理中心統計,今年以來,涉及出租車的投訴有3416起,其中投訴駕駛員拒載的1644起,繞道的648起,而投訴服務質量問題的,共771起。其中多數爲投訴駕駛員服務不規範、態度粗暴或者在安全行駛方面的問題。
新考覈辦法中,對這些有關服務質量的有效投訴有了明確規定,都會被計入到企業或個體戶的考覈中,作爲評價一個企業服務質量好壞的依據。
配合《考覈辦法》出臺的,還有修訂後的《杭州市客運出租汽車駕駛員職業道德規範》和《杭州市區客運出租汽車車容車貌規範》。在《職業道德規範》中,第一次提出了杭州出租車駕駛員的職業道德規範總體要求:尊重乘客,優質服務,誠信守法,規範經營。同時,還對駕駛員營運服務流程做出了詳細的規定,如走高架或者繞城要提醒乘客,並告知增加的大致費用,還要徵得乘客同意、乘客下車時必須主動提供標準打印的發票、男駕駛員不留長髮、女駕駛員不穿緊身超短裙等等。