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“12345”市民服務熱線明天結束3個月的“試用期”這條反映民情、關注民生的市民熱線的“表現”好不好?市民對這條熱線的服務總體評價如何?本報記者專訪“12345”市民服務熱線管理辦公室負責人薛秋芳。問:“12345”市民服務熱線在服務市民方面發揮了什麼樣的作用?
答:熱線運行至今,已經顯現了方便市民與政府部門溝通、接受羣衆監督、協調推動問題解決、服務部門和領導決策以及與羣衆互動這5大作用。
熱線的開通,使市民與政府聯繫的渠道增多了,讓市民能在需要幫助的時候更加方便地找到政府;政府也能通過熱線提高政府工作效率提高和轉變作風。此外,市民也提供了很多高質量的意見建議,促使政府提供更高效的服務。
問:市民服務熱線諮詢類來電的要求是即時解答,如何做到?
答:一是“12345”市民服務熱線建立了一個擁有2萬餘條信息的“知識庫”,“知識庫”中的內容包括政策解答、便民信息和即時信息。話務員在系統中輸入關鍵字,就能立即查詢到相關信息。二是建立了熱點問題答覆口徑隨時發佈制度,如果某一階段發現市民極關心的問題,熱線將會同相關部門及時制定準確的答覆口徑。三是遇到個性化政策諮詢,我們會直接轉接相關委辦局,專線、專席當即解答。
問:“12345”是非緊急類政務服務熱線,但實際上爲老百姓解決了很多“急”事,是這樣嗎?
答:是的。過去3個月,“12345”在第一時間爲市民解決“緊急類”求助1409件,“次緊急類”求助136件。所謂“緊急類”,是指110、120、119的職責範圍內的事項,這類事項會被立即一鍵轉接或切換至三方通話。“次緊急類”是指不及時解決就會影響市民日常生活的事項,比如涉及用水、用電、用燃氣等,這類事項轉交後,須在一天內回訪,未及時解決的,將被催辦。
在此還是要提醒市民,“12345”是非緊急類政務服務熱線,涉及人身、財產安全等緊急事項,市民仍應向110、119、120等緊急求助熱線求助。
問:“12345”市民服務熱線在處理一些“老大難”問題時,如何保證來電事項的“事要解決”率?
答:熱線對轉交的事項建立了追蹤回訪機制,過去3個月內共回訪了4440位市民,辦結率爲86.4%,綜合滿意率爲93.2%。
凡是涉及到多個部門的“難”事,將由熱線辦專門掛牌督辦。過去3個月被正式掛牌督辦的市民求助事項有31件,大都涉及公共安全和民生問題,比如違法搭建、噪聲擾民、路燈缺失、餐飲店無證經營等。目前已辦結28件,3件正在辦理中。督辦事項基本能在15個工作日內辦結。
問:“12345”力爭成爲上海公共服務熱線的“一號通”,如何實現“一個號碼、全面服務”?
答:根據“對外一號受理、對內分類處理”的工作原則,我們充分利用上海現有的230多條政務服務專線的服務資源,充分藉助專業熱線“專”的優勢,努力實現“一個號碼、全面服務”。目前,我們已經建立了包括17個區縣和31個委辦在內的48條專線,其中12319城建熱線、12333勞動保障諮詢等17條熱門專線與我們實現了一鍵轉接,有35個專席協助我們即時解答市民諮詢。
當然,對於一些話務量相對較少、話務人員人手相對較緊的專線電話,“12345”市民服務熱線呼叫中心有責任也十分樂意承擔這些專線事項的話務受理工作。比如,明天“12345”市民服務熱線正式運行的同時,受理本市防汛、河道管理等方面業務的水務熱線952450將結束歷史使命,正式關線。本報記者徐軼汝