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“每年有較高的利息,還有保底紅利,買收益相對穩定的險種,買的就是安心”,可羅女士和夏女士近日買了中國人壽保險股份有限公司“國壽福祿雙喜兩全保險(分紅型)”不僅沒有安心,反而煩惱不已:新買的保險費用付清4天后,又被該保險公司擅自從各自授權的賬戶中劃轉1萬元,多次交涉仍沒得到令人信服的解釋。
2012年12月17日,中國人壽保險公司兩名業務員上門辦理“國壽福祿雙喜兩全保險(分紅型)”業務,老客戶羅女士和夏女士各買了兩份,當場簽署了保險合同並付清首期保費,業務員承諾一週內送來生成的保單。12月25日,羅女士趁去銀行辦事之機順手查了存摺,竟然發現在21日被這家保險公司划走1萬元。經電話與保險公司溝通,對方承認是誤劃款,業務員答應當日送生成保單時一併退還誤劃的1萬元。巧合的是,經羅女士提醒,夏女士發現自己的遭遇如出一轍。
25日下午2時左右,兩名業務員姍姍來遲,給羅女士的解釋是:“可能是同名同姓的客戶搞混了,公司財務是新手,劃款時只輸入保單上客戶姓名造成差錯。”雖然客戶對保險公司的財務流程不盡瞭解,業務員又言之鑿鑿,可這樣的解釋顯然無法令人信服。隨後夏女士同樣的投訴仍未令兩名業務員尷尬,她們只是兩手一攤,轉而互問互答:這怎麼可能?我們做了十幾年業務從來沒碰到過呀,真是奇怪了!
雖然兩名業務員當場墊付了2萬元現金退還客戶,可對出現的誤劃款除了大嘆苦經並未給出合理解釋,這讓客戶心存忐忑。思量再三,羅女士、夏女士分別退掉了兩份、一份保險。兩名業務員當場承諾:退保的幾萬元錢款兩三天內肯定到賬。然而,31日退款未見到賬,夏女士再次電話聯繫其中一名業務員,得到的回覆是“我也沒辦法,要麼節後我把現金送過來。”
業務員解釋過程中提及,如公司發現錯誤劃款,3天之內即會主動退回,但實際上此事發生三四天公司也沒發覺。如果客戶不自查,有可能變成一筆糊塗賬。更令人不解的是,到了26日,羅女士竟然接到保險公司發來的保單生成短信通知,而實際這份保單已在25日確認退保。其間,羅女士和夏女士數次撥打該保險公司的客服熱線反映問題,要求說明造成差錯的原因,對方表示最長七個工作日回覆。
2013年1月4日,一名業務員總算主動聯繫夏女士,讓她和羅女士一同到淮海路武康路營業所拿退款。爲防夜長夢多,她們冒着嚴寒前往辦理。客戶納悶:人壽客服始終未給迴應,是因爲找不出合理的解釋,還是投訴受理部門及業務員沒將情況及時彙報?
【記者手記】
記者諮詢銀行工作人員,得知銀行劃轉賬款的常規流程是:必須同時輸入客戶的姓名和賬號,兩者匹配方能操作,不會出現同名同姓搞錯的情況。由此對該保險公司業務員所說的財務流程也只能持疑。
1月10日,記者撥打人壽95519熱線,1474號工作人員表示覈對情況後回覆。下午4時30分,該公司辦公室陳女士回覆記者說:造成重複劃款的原因是“系統有漏洞,財務人員誤操作”。對於沒及時回覆客戶,陳女士表示是公司服務環節沒把握好,沒有及時跟進,給客戶造成了困擾。
湊巧的是,當天下午4時45分,夏女士也接到了客服人員表示歉意的電話。本報記者刁炳芳