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天津北方網訊:家裏的暖氣熱不熱,是冬季市民最重要的民生之一。本報去年12月22日報道了《“數九”天盤點供暖投訴熱點》一文後,引起強烈反響,很多市民打來熱線電話,述說自己在供暖季的喜怒哀樂,表達了對供熱部門的期待和建議。市供熱辦高度重視,專門開會研究、部署相關措施,並接受了本報記者的專訪,就讀者關心的焦點話題進行解答。
焦點1
供熱辦熱線爲何難打?
迴應:今冬酷寒壓力巨大,但會傾盡全力逐件落實
“市供熱辦的投訴電話咋這麼難打?”成爲衆多市民投訴的焦點。甚至有多位市民投訴稱供熱1個多月來,市供熱辦的投訴電話從來就沒有打通過。市民建議:高峯時,能否增設接線員?此外,有市民詢問,供熱部門辦理投訴有無辦理時限,以及能否承諾必定有回覆?
市供熱辦負責人稱,目前該辦信訪接待處的兩部熱線電話23284009和23285101,安排人員24小時輪流值守,對羣衆提出的簡單問題會做解釋或指導,對於一些比較複雜的問題,會協調相關供熱站儘快解決。該負責人說,市供熱辦自1991年成立至今,全市集中供熱面積由最初的470多萬平方米,現已增加到3.04億平方米、用熱戶330萬。人員編制卻從最初的36人縮減到現在的31人,實際在崗只有28人。與此同時,還要擔負新建建設、煤改燃工程、小鍋爐併網等任務。去年12月份是自1986年以來本市最冷月份,熱線每天的接待壓力非常大,投訴電話不好打通的情況確實存在。
對於“高峯時擴大規模,增加接線員”的建議,該辦負責人稱,人員和經費的籌措是一個難題,臨時外聘服務人員還需要大量的時間進行業務培訓,經費來源也難以落實。“供熱前期,投訴量很大,夜班人員整宿都要接電話,但是,也不排除工作人員把電話撂了,或是聽不見。我們要詳細瞭解清楚,一旦發現誰有問題,不管多累,多辛苦,一律‘打道回府’。我們對工作人員的要求是:把老百姓的家裏事兒,當你父母家的事兒辦!”
“我們的信息化平臺正在建設中,明年,我們準備增設6個座席,專門接聽熱線投訴。”該負責人說,對於從各個渠道反饋過來的投訴,市供熱辦的要求是事事有回覆,件件有落實,該辦會盡力達到這一目標。該負責人稱,會跟蹤瞭解用熱戶投訴問題的處理情況和效果,對問題沒有妥善解決的會繼續落實。對於報修問題,該辦要求“完成小修不應超過24小時,大修不應超過72小時”。
對於市供熱辦的表態,投訴相關問題的讀者表示歡迎,但希望市供熱辦在現有情況下,儘量克服困難,保障熱線投訴電話的暢通,“溫度能不能提升,是能力問題;電話有沒有人接,是態度問題。有電話,卻打不通,是職能部門公信力的喪失。”同時,有關讀者希望供暖部門切實做好投訴回訪機制,用實際舉動來確保每件投訴都有着落。
焦點2
供暖能否引入退出機制?
迴應:很難自主抉擇,但誰不好好供暖就讓誰出局
很多居民反映稱,同樣都是交供暖費,別人家的暖氣片熱得燙手,他們這兒卻冰涼。供熱能否像其他購物一樣“貨比三家”,由居民自主選擇供熱好的單位?如果這個建議在操作上不現實,那麼,對於屢遭投訴,屢出故障的供熱單位,政府主管部門是否有行政上的處罰措施?能否引入供熱單位退出機制,將不負責任的供熱單位淘汰出局?
市供熱辦負責人稱,儘管供熱單位作出了很大努力,但是,在一些區域仍存在嚴重的供暖問題。如梅江地區、美域豪庭等很多住戶反映不熱,真理道、小王莊等供熱站的供暖效果普遍不好。“這些問題嚴重的供熱站多是民營或是股份制。一有問題,他們就說自己收不上暖氣費,虧損。民營企業與國有供熱站不同,沒有上級單位,很難約束。”該負責人稱,目前本市有261家供熱單位,其中88家是民營,國家提倡民營資本進入市政領域,“我們認爲,供熱行業可以引入競爭,但不能完全市場化。”
“供熱與其他服務不同,有相對的地域壟斷性。目前情況下,還難以做到‘貨比三家’,由用戶自主選擇供暖單位。”該負責人稱,依照《天津市供熱用熱條例》的規定,對於供熱質量問題較大的供熱單位,將由市和區、縣供熱辦公室責令限期改正;逾期不改正的,將對其處以罰款和通報;給用熱戶造成損失的,要依法予以賠償;情節嚴重的,由市供熱辦公室吊銷供熱許可證或特許經營權限。
“但是,通常情況下,供熱設施都是由供熱單位墊資建設,如將其清理出供熱市場,就涉及資產問題,處理起來比較複雜。”對於存在此類問題的小鍋爐房,供熱管理部門將利用小鍋爐併網和解決難點問題的時機,將其強制併入集中供熱大網,達到使其退出的目的。“我們的態度很明確,誰不好好供暖,就讓誰出局。當然,在這方面,我們還需要開動腦筋,克服困難,加大督促、監督力度,加大制裁和處罰措施,以確保居民能正常用熱。”該負責人稱。
“幾乎每一家供熱站都說自己虧損。但是,我們納悶的是,既然都虧損,爲何民營資本卻紛紛涌入?民營老闆既然有動力,就說明這個行業有利可圖。那麼,我們的‘退出機制’等監管手段就能跟上,優勝劣汰,是市場競爭的不二法則。希望供熱部門適當時候祭出‘退出機制’利劍,驅逐影響供熱形象的‘害羣之馬’,提升整體服務水平。”多數市民對供熱部門面臨的管理難度表示理解,但也希望職能單位在繁亂中能夠“剝絲抽繭”,開動腦筋,引導供熱行業走上正軌。
焦點3
關於測溫出現爭議咋辦?
迴應:引進第三方測溫有難度,但誰敢不測溫就承擔全責
部分住戶反映稱,家中暖氣總也不熱,要求測溫,但供熱單位就是拖着不測。“逼急了,供熱站的人就說‘你的目的是讓溫度達標,咱們想辦法把溫度提升上去是根本,測不測溫不重要’。”住戶氣憤地說,結果是每年溫度都不達標,每年供熱站還照收暖氣費,“我們拿不出測溫單,手裏沒有證據,只能吃啞巴虧……”還有住戶提出,有的供熱站測溫不規範,結果偏高,“聽說外地出現了第三方測溫機構,當我們對測溫結果有異議時,是否也能做第三方測溫?”
對此,市供熱辦負責人迴應稱,一旦有供熱單位拒不測溫,該單位將承擔全部責任,按100%比例退還用熱戶供熱採暖費。該負責人稱,對於這種情況,《天津市供熱採暖費退還管理規定》有明確規定,即:供熱單位有不提供測溫服務、不提供測溫儀表檢定證書、不在測溫記錄單上簽字、不給用熱戶留測溫記錄單等行爲的,均視爲檢測溫度不達標,供熱單位應按100%比例退還用熱戶供熱採暖費。“若用戶遇到此類問題,可以向市供熱辦或區縣供熱辦反映、投訴,由其進行覈實並督促其儘快測溫,如果供熱單位仍然拖着不去,則依照上述規定對待。”
“按照我們的規定,早8點至晚9點是測溫時間,之所以這樣要求,是擔心晚上測溫會影響百姓生活。但是,我們也一再強調,如老百姓有特殊要求,比如要求凌晨測溫,測溫人員也不得拒絕。”該負責人稱,供暖的測溫有一整套流程,供熱站測溫人員必須嚴格遵守,否則,測溫結果將視爲無效。
據介紹,這些規定包括:(測溫時必須)使用經檢定合格的精密玻璃水銀溫度計或數字溫度計,示值允許誤差(準確度)爲±0.3℃,並且在測溫時應出示檢定證書;選取被測房間中心位置(對角線交點)距地1.2±0.1米的高度爲測溫點;測溫不得采用手持方法,所有人員應距離測溫點1米以上等。
關於第三方測溫問題,市供熱辦負責人稱,我市目前尚無專業第三方測溫機構,其測溫規範性誰來監督,由哪個部門對其資質認定,目前還屬空白。根據該辦掌握的情況,目前其他有第三方測溫的地區,其測溫工作也基本沒有展開,主要原因是費用問題。例如第三方單位一般屬於企業單位,每次測溫要收取100元左右的費用(北京市的政府指導價是600元),判定一個用戶其室內溫度是否達標,可能還需要不止一次的測溫,其結果可能需要更大的花費,用戶能夠得到的回報可能要大大低於付出。“第三方測溫工作如何開展,還需進一步研究。從我市目前建立的制度看,對溫度測量和達標判定已制定得非常詳細,可以排除很多人爲因素,應能保證用戶利益不受損害。”該負責人稱。
市民李先生說,供熱辦的答覆讓他很振奮,但是,“萬一供熱站就是不來人測溫,我們打供熱辦的投訴電話又打不通,咋辦?這種情況下,要我們普通百姓舉證供熱站拒不測溫,難度太大,我根本不知道該怎麼操作……無法操作,就等於所有規定都是一紙空文。”
焦點4
低溫導致孩子凍病咋辦?
迴應:如確係供熱站責任,賠償沒商量
有住戶稱,因溫度過低,家裏的老人或孩子被凍病,怎麼辦?爲了讓溫度提升,很多低溫家庭住戶被迫購買了電暖氣和冷暖空調,用電取暖,但這也帶來了另一個問題:現在本市已實行階梯電價,用電越多,電價越高,有住戶稱一個供暖季他家電費超過2000元,是平時的5倍。這部分損失,又由誰來承擔?供熱部門是否有相關規定?
市供熱辦負責人稱,造成用戶家中供暖不熱問題的原因很多,如供熱系統原因、用戶建築原因和用戶不當用熱行爲原因等。存在供暖不熱問題時,以上原因可能單獨存在,也可能是兩種原因或三種原因共同作用的結果,因此應當查明相關的責任方再做處理。
“如果確實屬於供熱站責任,造成用戶家中低溫,使用戶凍病,雖然目前沒有明確的相關規定,但是我們支持用戶向法院起訴。”該負責人稱,從現行供熱法律法規來看,文件上沒有明確說法依據,但據他所知,以往有用戶訴諸法律並勝訴的案例。市供熱辦堅決支持用戶的訴求,供熱站該賠償的,必須賠償。不過,該負責人也指出,老百姓要提供相關的證據材料,例如病歷,醫院證明,用電情況,測溫記錄等文件。該負責人稱,相關部門以後還會專題認真研究上述問題,儘快出臺相關文件,加強管理。
很多市民說,按規定,如果溫度不達標,減免供熱費10%或20%,也就是200、300元,這與住戶的實際損失根本不成正比,“這樣下去,也容易縱容供熱站,不利於行業的發展。我們急切盼望相關實施細則儘快出臺。”
有市民甚至建議稱,如確係供熱站原因導致低溫,應加大懲罰性措施,“只有罰的他心痛,他才能正視問題,積極整改,這纔是根本解決問題的良策。否則,既苦了住戶,也會讓供熱站止步不前,不能適應市場競爭。”
焦點5
老居民區想通暖氣咋辦?
迴應:供熱部門將視情況努力解決
“其他人都住進了有暖氣的房子。我們是老樓區,也盼望着能早日通暖氣。請問,對我們這些住戶,政府有沒有規劃?如何辦理手續?”據瞭解,住在老舊小區的居民,很大一部分是獨居老人,且生活困難,很多人將“能通暖氣”視作有生之年最大的期望。
市供熱辦負責人稱,老舊小區的供熱補建有很多難題,“老住宅的收費標準是九十年代制定的,新建小區是2004年確定,老住宅的收費標準比新建小區低很多。其次,老樓房的牆體薄、門窗不嚴,有的老樓房樓頂保溫差,耗熱量大。可以說,給老住宅供熱,供熱公司供一戶虧一戶。推動補建,肯定有阻力。”該負責人稱,補建工程施工也很麻煩,尤其是破路,需要很多部門支持,還常常遇到一些市民的不配合,以去年的五大道施工爲例,建委領導和和平區政府領導長期坐鎮現場,協調各方面的關係。
“爲了讓所有市民都能享受到社會進步的成果,只要老百姓有供暖需求,就是有再大困難,我們也要想辦法解決。”該負責人說,去年本市供熱補建項目主要集中在五大道地區,在2011年完成10萬平方米老住宅供熱補建的基礎上,再次投入力量,組織實施了五大道地區老住宅供熱補建工程,完成了20萬平方米補建任務,使4000多戶居民擺脫小煤爐取暖的歷史。“目前,本市具備條件尚未補建的片區已經不多,沒有暖氣的住戶如果想申請補建,只要他所處地區熱源、管網配套條件齊備,並且其住宅符合安裝集中供熱設施的要求,我們就會按照供熱規劃和計劃實施補建。”該負責人說。
焦點6
老小區能否也計量供熱?
迴應:相關工作正在有序推進
計量供熱,是很多老舊小區住戶的強烈要求。“很多新小區都是計量供熱,我們很羨慕。用多少熱,交多少錢,多好。白天家裏沒人,我們就把暖氣關了,不但省錢,還可以給國家節省能源,利國利民。”很多住戶詢問老舊小區的計量供熱目前進展如何?下一步有什麼規劃?
市供熱辦負責人稱,實施供熱計量需要具備一定條件。對於住宅,在供熱系統設施完善良好和供熱正常穩定情況下,達到或超過天津地區二步節能標準、安裝經質量技術監督部門檢定合格的熱量表和實現分室控溫的建築,就可以實施供熱計量。
供熱計量是一項綜合性很強的系統工程,既涉及建築圍護結構節能,也涉及熱力系統節能;既涉及供熱企業的利益,也涉及千千萬萬用熱戶的利益;既涉及供熱系統的建設和運行管理,又涉及供熱收費機制改革。因此,要從技術、管理和制度等方面,不斷加大試驗和創新力度,逐步建立完善相關技術和政策保證體系。
目前,我市已初步建立了天津市供熱計量行政法規體系、供熱計量技術法規體系和供熱計量配套政策管理體系。通過嚴格新建建築符合供熱計量條件的監管,大力推進既有建築供熱計量及節能改造和強化供熱計量器具管理,至2012年10月底,天津市供熱計量試驗面積達到6948萬平方米,其中,住宅5940萬平方米;公建1008萬平方米。
下一步的主要工作,一是繼續擴大供熱計量試驗面積,預計明年我市的供熱計量試驗面積將達到8000萬平方米以上;二是嚴格各項供熱計量管理工作政策、規定和規範的落實,加大對各相關單位供熱計量工作的檢查和執法力度;三是針對熱價和供熱成本倒掛的現狀,針對由於供熱單位實施供熱計量收費減少了收入、加大了企業負擔的問題,專題研究制定供熱單位實施供熱計量收費的補貼政策。
“有一點必須要說明白。對於老百姓來說,計量供熱,不代表要少交錢,不一定對所有老百姓都合適。交多少熱費,還跟房子的保溫有關,不節能的房子、把邊的房子,熱損要大,甚至有可能會比以前交的錢還要多。”市供熱辦該負責人稱。
報道涉及投訴件件有着落
本報報道的部分住戶家供暖問題或徹底解決或已確定方案
本報上期報道,提及部分住戶家暖氣不熱,對此,市供熱辦高度重視,責成相關人員親自入戶,逐一走訪,查找原因,拿出處理措施。截至發稿時止,這些住戶的暖氣問題,或是已徹底解決,或是已經拿出解決方案,戶戶都有了着落。
關於河西區東萊裏29門居民李先生反映供熱溫度低的問題。市供熱辦負責人稱,經入戶走訪居民,發現周圍沒有場地建換熱站,因歷史原因,該小區屬於工商銀行管理運行,屬公建站給民用供熱。因公建、民用不分,導致多處供暖環節出現問題,溫度不達標。現正在與工商銀行協商,準備將該小區的供暖獨立出來,徹底解決供暖不達標問題。但是,因涉及資產轉移等問題,需要工商銀行的配合。該負責人稱,無論存在多大阻力,力爭儘快從根本上解決問題。
和平區重慶道居民張大爺反映未能如期補裝暖氣的問題,市供熱辦領導高度重視,經瞭解,該事存在誤會。今年市供熱辦對五大道片老居民區進行供熱補建,只要居民提出要求,符合條件,就會登記、施工。去年底,熱電公司也對該處居民公示了補裝暖氣的通知,並要求所屬居委會挨家挨戶逐一傳達,但是,張大爺誤認爲是由其所屬產權單位統一辦理,而未向供熱公司進行登記、申報,造成該戶居民沒能及時補裝暖氣。“我們已經與熱電公司聯繫,正在積極落實。只要張大爺有要求,爭取一週內給他通暖……”
關於和平區寧夏路楊先生反映今年補建供熱後室溫低的問題,市供熱辦負責人稱,供熱單位津安熱電已派專人入戶,爲居民加裝暖氣片,並調試檢修,溫度已經回升。居民楊先生已認可。
關於河東區神州花園居民劉先生反映室溫低的情況,市供熱辦經與所屬東達供熱站了解情況,該樓門22戶居民中,402和502居民測溫不合格,溫度較低。現供熱站已對供熱循環泵進行了整改,上述居民室溫偏低的情況近日將得到改善。
關於紅橋區飛嶽樓居民何大爺家的問題,市供熱辦負責人稱,供熱站已在其家中補裝了7片暖氣片,現在室溫稍有好轉,測溫結果大居室16.4℃、小居室17.4℃、客廳17.5℃,但仍未達標。爲此,供熱站對其鄰居入戶走訪,發現5樓同一系統居民對暖氣進行了拆改,並私接了軟管放水,多次與該居民協商未果。紅橋區供熱辦計劃在本供熱期停熱後,對該樓進行一戶一環系統改造,徹底解決問題。
關於南開區地華里楊先生家的情況,市供熱辦負責人稱,與所屬華苑供熱站負責人入戶走訪,楊先生居住房型屬於冷山,其他居民居室測溫均達標。該小區爲串聯繫統,經排查系統正常,現場測溫17.9℃。經與居民溝通,由供熱站爲楊先生進行系統調整。下一步,供熱單位會請技術專家現場察看,並建議他去除暖氣上的遮蓋,對管網進一步調節。“無論難度有多大,我們也要採取措施,必須讓楊先生家的溫度達標。”該負責人說。
南開區光湖裏居民馬大爺反映溫度低的問題,市供熱辦與所屬供熱站入戶走訪發現,該居民對家中客廳暖氣做了自行改造,影響了供暖效果。此外,該戶居民的房型爲把邊冷山位置,也一定程度上影響了室溫。爲徹底解決供熱問題,供熱站答應停熱後,安排技術人員對該樓進行一戶一環系統改造。
河東區泉星樓居民反映真理道供熱站測溫人員測溫不規範問題,市供熱辦已責令其加強供熱服務管理,提高服務水平,杜絕此類問題再次發生。此外,該負責人稱,該供熱站是民營站,供熱投訴較多,河東區政府正在專題研究,準備接管過來,徹底改變該片區域低溫運營狀況。
對於“薊縣華奧供熱站故障頻發、影響時代花園等小區居民正常用熱”的問題,市供熱辦負責人稱,該情況較爲嚴重,涉及居民較多,羣衆意見強烈,儘管已安排人員多次搶修,但到現在仍沒有穩定。“就在剛纔,我還和薊縣供熱辦負責人通過電話,要求務必解決好。”該負責人稱,薊縣政府已組建專門隊伍進駐華奧供熱站,確保迅速恢復正常供熱。此外,該縣政府也正在研究措施,準備接管該民營供熱站,徹底解決該片地區的供熱難題。
關於河北區金蕾花園1號樓陳先生反映的問題,市、區供熱辦責成天泰供熱站派人全面檢查,並聘請相關供熱技術人員會診研究,決定將戶內管路中的調節閥改爲球閥,減小阻力,從樓內主管單獨給閣樓接一條管路,改善閣樓的供熱狀況。另外,站裏還對樓前外管網進行調整,增加該樓門的整體供熱效果。市供熱辦負責人稱,該小區整體供熱效果不佳,主要原因是小區管網老化,是供熱最末端。另外該小區是從小鍋爐併網進來的,管網存在一些先天不足。供熱站計劃在停熱後對該小區進行管網改造,徹底解決問題。本報記者胡然本版照片本報記者吳迪攝