車險理賠規範今起施行

　　行業協會制定考覈辦法監督執行

　　天津北方網訊：今天起，由天津市保險行業協會制定的《天津市機動車保險理賠服務規範》(以下簡稱《規範》)正式實施。該《規範》是保險公司提供車險理賠服務過程中各環節應遵守的基本服務質量標準，是投保人對保險公司服務質量實行監督的依據。

　　據悉，《規範》要求車險理賠服務人員在服務過程中應體現出良好的職業道德和精神風貌，主動、迅速、準確爲客戶提供優質可靠的理賠服務。各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統，通過網站或電話等方式實現由客戶自助查詢車險理賠進度、理賠次數和賠款金額等，不斷提高保險理賠工作的透明度和社會監督力度。各保險公司要創新服務形式，提供上門收取單證、提供救援車輛等項服務。

　　爲使《規範》落到實處，市保險行業協會還制定了車險理賠報案及現場查勘定損考覈辦法，對各保險公司進行考覈，並將考覈結果向社會公佈，作爲保險消費者投保時選擇保險公司的參考依據。

　　提高車險接報案效率

　　報案電話響5聲須接聽

　　記者從天津市保險行業協會獲悉，根據今日實施的《天津市機動車保險理賠服務規範》，本市車險接報案服務將提高效率。保險公司接報案工作人員必須保證24小時在崗，電話接通5聲以內接聽。查勘定損人員接到查勘調度後，應在5分鐘內主動與客戶取得聯繫，確認並及時趕赴事故地點。

　　據保險協會有關人士介紹，《天津市機動車保險理賠服務規範》要求各保險公司建立嚴格的24小時×365天(全天候)接報案服務制度，接報案電話保持暢通。接報案保險工作人員接到客戶的報案電話後，應及時完成報案登記、調度查勘工作，用短信告知查勘人員姓名和電話，並有查勘電話回訪。符合自行協商處理範圍的車損交通事故案件，接報案工作人員或接受任務的查勘員應引導報案人根據自行協商處理交通事故的有關規定到附近的快處中心處理事故。對於不符合自行協商解決的案件，接報案工作人員應立即提醒報案人及時報警並等待交警對事故進行處理，保險公司按照常規程序進行保險理賠。

　　車險理賠時限更明確

　　2000元以下3個工作日內賠付

　　依據今日起實施的《天津市機動車保險理賠服務規範》，本市車險理賠流程將更加公開透明。各家公司對事故責任和保險損失確定、索賠單證齊全有效、且雙方達成賠償協議的2000元(含)以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內賠付，2000元以上至5000元以下案件5個工作日內賠付。

　　據悉，《規範》要求車險查勘人員應使用各公司規範印製的《索賠通知書》。查勘定損人員對事故車損失的確定應按照行業或公司制定的價格標準，並參考當地市場行情，確保定損結果公平、合理、科學。客戶不認可定損結果的，查勘定損人員應主動與客戶溝通，協商解決；當客戶需要幫助聯繫修理單位時，查勘定損人員可將與保險行業建立合作關係的保險事故車輛維修企業名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，並做好後續跟蹤服務工作。

　　本市有關部門鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付，實行索賠材料交齊後立等可取的服務措施。

　　接待投訴不得“拖”

　　一般性投訴2個工作日內答覆

　　記者從天津市保險行業協會獲悉，今日實施的《天津市機動車保險理賠服務規範》規定，本市各保險公司被要求積極建立投訴、信訪處理機制，對投訴不得采取拖延等消極舉措。

　　據瞭解，依據新規，各保險公司被要求設專職人員負責受理投訴工作，維護被保險人的合法權益。在接待過程中，工作人員對能解決的問題即時解決，對無法即時解決的問題，必須明確告訴投訴人解決的大致時限。各保險公司對一般性投訴(如電話、傳真、信訪和電子郵件等)，承辦部門和人員應在2個工作日內作出答覆；對重大、疑難類案件投訴，應在5個工作日內答覆。(記者劉英潮通訊員劉元禎)