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工商幹部社區諮詢
關注民生——江寧工商所現場解答社區居民諮詢
工商幹部社區諮詢活動現場
◆肖葆楚文 2012年,上海市工商局深入開展消費教育和引導,積極構建基層維權網絡,強化流通領域商品質量監管和服務領域消費維權,努力受理化解消費矛盾,切實保障改善民生,促進社會和諧穩定。
教育引導提振信心
以擴大消費需求爲導向,爲積極服務經濟發展方式轉變營造了良好氛圍。
藉助遍佈全市的基層消費維權網絡體系,各級工商部門充分推動消費維權關口前移,深入開展消費教育引導,提振消費信心,爲加快經濟發展方式轉變營造了良好的消費氛圍。據統計,全市共建7686個消費者權益保護聯絡點,共宣傳法律法規7712次,建立了4483人的消費維權志願者隊伍;共開展大型宣傳、諮詢等活動362次,開展授課、培訓活動1965次,面向消費者召開專題會163次,面向行業和企業召開專題會217次,印發各類宣傳材料150萬餘份,發佈消費提示和警示近1636條,在新聞媒體進行宣傳58次。市局消保處獲得了由《中國消費者報社》評定的“消費維權新聞宣傳地市級先進單位”稱號。
2月,國家工商總局王東峯副局長視察了閘北分局市級示範聯絡點——陽泉街區聯絡點,對上海工商部門開展12315“五進”和“一會兩站”工作,切實爲基層消費者提供消費指導和消費服務的做法予以了充分肯定。5月,國家工商總局《12315守護您身邊》主題宣傳片攝製組專程來上海,對黃浦分局龍門村居委會聯絡點開展消費維權的好做法進行了實地採訪。此外,奉賢分局積極推進“消費維權進經濟園區”,協調區招商辦將此作爲管理服務指標,對消費維權工作站的設立和規範運行情況進行年度考覈。崇明分局在旅遊景區聯絡點增設“工商維權崗”,在部分商品交易市場聯絡點推行“先行賠付”制度。
加強監管服務羣衆
以羣衆利益關切問題爲重點,強化流通領域商品質量監管和服務領域消費維權工作。
各級工商部門以與人民羣衆日常生活密切相關的商品作爲重點,切實加強流通領域商品質量監督管理力度;着力關注和解決消費者反映集中的服務領域消費熱點、難點問題,針對服務領域相對突出違法現象開展了針對性的整治。
一是加大對重點領域、重點商品和重點環節的質量監測和市場監管力度。共對本市流通領域的化肥、種子、電冰箱、電線電纜、兒童服裝、箱包等27類1582個批次商品進行了質量監測;經檢測,有350個批次商品不合格。監測涉及各類經營主體343家;共查處流通領域商品質量案件645件,消費者權益保護案件1236件,製售假冒僞劣商品案件2323件。機場分局針對候機樓銷售的箱包、茶葉、蜜餞等消費量大的商品進行質量監測,有效淨化了機場地區的商業環境。
二是牽頭加強對違法違規電動自行車銷售行爲的監管。牽頭公安、質量技監、經信委等部門,在全市範圍開展了爲期3個月的違法違規銷售電動自行車行爲聯合執法行動。共檢查各類生產銷售單位5700戶,排查電動自行車5.3萬輛,查獲各類違法、超標電動自行車4000餘輛,取締無照經營116戶。青浦分局通過人防、技防相結合,錯時檢查、區域聯查相補充,體現了源頭管理和治理的力度,整治成效得到了區政府的肯定。徐匯分局先後8次聯合公安、消防、質監、安監等部門開展整治,重點清除了一批頑症經營戶。
三是加大對服務領域突出熱點問題的解決力度。針對媒體曝光的朱家角“鴛鴦”菜單事件,會同物價、旅遊等部門加大對旅遊餐飲單位價格行爲的檢查力度,參與研究制發《關於規範本市餐飲行業價格行爲的若干意見》以及《關於建立健全本市旅遊市場監督管理合作機制的若干意見》。浦東分局配合相關部門,深入開展對陸家嘴旅遊區的專項整治,有效淨化了陸家嘴地區的旅遊環境。
化解矛盾維護和諧
以化解消費矛盾爲抓手,紮實推進消費維權體制和運行機制建設。
各級工商部門充分發揮消費維權在促進社會和諧穩定中的積極作用,通過健全消費者申訴舉報流程、規範12315數據質量、促進12345熱線數據對接、完善12315“五進”制度等工作,不斷暢通消費訴求渠道,廣泛化解基層消費矛盾,爲維護社會和諧穩定作出了積極貢獻。
一是健全消費者申訴、舉報流程。加強對分局和基層工商所的工作指導,對重大的、羣體性、領導批示的消費者申訴、舉報加強跟蹤、督辦,提高了消費者申訴、舉報處理的及時性、有效性。據統計,共處理分派消費者申訴9860件、舉報26611件,將有關案件抄告相關業務部門共16736次,處理、接待來信來訪共計78次,爲消費者挽回經濟損失962萬元。閔行分局運用區政務網順利搭載聯絡點網絡平臺,推動了聯絡點工作網絡化,妥善應對“綠遊卡”、淺草溫泉浴場、浩瀚美容美髮等10起羣體性消費糾紛。松江分局通過參加庭審旁聽、增配錄音電話、製作專題課程、向企業發放《行政指導書》等方式,進一步加強了對涉及職業打假人申訴、舉報件處置的指導規範。靜安分局制定實施《工商靜安分局關於消費者申訴舉報受理、處理的規定》和《工商靜安分局關於消費者申訴舉報快速處理的實施辦法》兩項制度,提高了申訴舉報處理流程的規範性,申訴、舉報處置程序的合法性以及時效性。
二是規範12315數據質量。按照國家工商總局有關要求,對12315數據開展自查,進一步落實數據規範,定期對消費者申訴、舉報受理處理工作開展遠程抽查和檢查,確保12315數據的準確性。在10月國家工商總局對上海開展的數據質量檢查中,12315數據質量工作未扣一分,有關工作流程和辦結效率得到了國家局檢查組的一致肯定。虹口分局完成436條12315平臺數據更新,確保數據質量的一致性和準確性,最終以滿分順利通過驗收。
三是促進12345熱線數據對接。爲實現與“12345”市民服務熱線的無縫對接,積極制定工作規範、提升轉辦效率,落實訴件辦理。爲方便羣衆訴求,對12345轉辦件都及時分派、並跟蹤督辦。長寧分局設專人嚴格控制接受、分派、辦理、反饋等七個環節,同時加強流程指導、統計彙總和跟蹤督辦,確保分局12345市民服務熱線辦理工作有序高效。嘉定分局對轉辦件的操作流程作了詳細部署,對各工商所的消保聯絡員專題培訓,明確辦理時限、辦理方法和流程。
強化機制提升能力
以提升消費維權效能爲要求,加強消費維權人才隊伍建設。
各級工商部門以全面提升消費維權效能爲目標,加強維權人才隊伍和維權能力建設,深入開展理論調研活動,爲消費維權工作打造了堅實的隊伍基礎和理論基礎。
一是加強基層維權隊伍能力建設。開展了多輪業務培訓活動,消保條線幹部隊伍的精神面貌和能力素質顯著提升。向總局推選了2名幹部參加全國12315消費維權專家型人才培訓班,均獲得“優秀學員”的稱號。組織全市消費者權益保護示範聯絡點開展了多次專題培訓,有效提升了基層維權聯絡員的素質。普陀分局組織開展監管幹部維權能手競賽,變集中培訓爲“送培訓上門”,營造了創先爭優、崗位建功的良好工作氛圍。
二是開展“崗位學雷鋒、履職提效能”主題實踐活動。在全市各級消費維權窗口普遍建立“學雷鋒消費維權崗”,結合消費維權實際工作開展“學雷鋒12315開放日”、“學雷鋒走進基層維權聯絡點”、“學雷鋒走進12315‘五進’聯絡點”、“學雷鋒回訪消費者”等活動。楊浦分局以“黑板報形式”等形式開展“學雷鋒走進基層維權聯絡點”活動;寶山分局各工商所每季度一次組織消費者參觀工商所及聯絡點消費維權窗口、工商所食品檢測室,積極向消費者宣傳有關消費維權的法律法規和知識;金山分局立足學雷鋒崗平臺,有效提升維權工作質量,縮短申訴受理工作期限,提高了羣衆滿意率。
三是深入開展理論調研活動。積極貫徹《國家工商行政管理總局關於支持上海“十二五”時期創新驅動、轉型發展的意見》,對打假牟利、非理性維權申(投)訴處理有關問題,服務領域消費維權效能建設,消費維權體制和運行機制,重熱點商品市場監管長效機制等專題,開展了深入的調查研究,形成了一定的理論成果。