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程遠有話就說:3月4日,長安汽車在重慶召開CS35機油乳化事件媒體說明會,宣佈主動召回旗下1.6萬輛CS35。長安汽車黨委書記、副總裁朱華榮代表公司“承擔責任,向用戶表示誠摯歉意”,公司生產、製造、物流、質量等部門100多名相關人員到場,接受質量意識教育。
2013年元旦過後不久,長安汽車陸續接到有關CS35機油乳化的投訴。截止3月3日,所有渠道統計,共有523起,其中涉及機油乳化3例,涉及機油加註口乳化物的520例。
自1月14日接到首起用戶投訴後,長安汽車便成立了由技術、質量、營銷、服務等部門組成的專家工作組,分赴哈爾濱、新疆、黑河、大慶、山東、北京等地區調查。發現CS35曲軸箱通風系統管路在低溫時,長時間怠速或短里程用車,容易出現油氣中水汽凝結,存在機油乳化風險。
於是,長安汽車調動自身全球研發力量,24小時不間斷研究。半個月後, 1月29日,形成了機油乳化解決方案,當晚23點55分在長安汽車官方網站發佈,同時向國家質檢總局報告,按照程序實施主動召回。
所謂“機油乳化”問題,是指油底盒機油變質的潛在風險,存在影響使用壽命的隱患。長安汽車的處置方案是,取消油氣分離器,更換三通管,兩次清洗發動機。截止3月3日,這類用戶全部進行了切換。跟蹤數據表明,沒有再出現機油乳化現象,對整車熱害、振動噪聲、動力性、經濟性等也均無影響。
長安CS35反映最大量的是機油口蓋有乳化物,而非“機油乳化”。業內專家稱,大量試驗研究和理論分析證明,世界上任何車輛在特定環境工況下,機油口蓋都可能出現乳化物,一般不影響使用,按照國家相關規定,不屬於召回範圍。但是爲了消除用戶的擔憂,長安還是決心予以解決。
1月30號,長安汽車組建了包括英國中心馬丁·喬伊斯在內的50人跨國專家團隊,夜以繼日,全力以赴尋求解決方案。先後形成20多套優化方案,經過設計優化,仿真分析,多中選優,最終確定了現行方案。
長安汽車宣佈,3月25日之前完成模具製造和生產準備,3月31日前空運備件到市場終端,實施免費切換。由於這是一個提升用戶滿意度的方案,屬建議性範疇,用戶可根據自身意願加以選擇。目前涉及這一問題的12000臺車,已有7237臺完成切換,部分用戶表示不願意召回。長安汽車承諾,3月31日之前購買CS35的所有用戶,發動機相關部件延保一年或者2萬公里。
實事求是地講,這次CS35發生的乳化物事件,牽涉面不算太大,目前僅有523起投訴,其中真正涉及機油乳化的只有3例。與動輒涉及幾十萬輛,甚至數百萬輛車的召回事件相比,的確是“小巫見大巫了”,但長安汽車並沒有因“善小而不爲”,用朱華榮的話說,“長安是要做一個誠信的企業,有問題要承認,要坦誠擔待。長安自身能力提升了,有解決問題的實力,處於自信和成長的感覺。長安要讓用戶堅定的相信,長安是值得信賴的”。
對比過往發生在一些外資品牌身上的類似事件,“店大欺客”,消費者投訴無門,耗費了極大精力,甚至拖延數年,問題也未必得到解決。
對待CS35“機油乳化”事件,長安汽車思想上高度重視,解決問題的態度十分積極,行動迅速果斷。朱華榮說:“不管是什麼樣的問題,只要用戶不滿意,有抱怨,無論產生的原因是什麼,都是長安要負責解決的問題,絕不推卸責任,對所有用戶負責到底”。
正是基於長安高層的這種認識,纔會出現15天解決機油乳化、49天完成機油加註口乳化物優化方案的圓滿結果。從這起事件的處理過程看,長安汽車不愧是一家有高度責任感、有擔當的大型企業。
汽車機油乳化問題,在汽車業內長期普遍存在而不得解決,但長安汽車依靠自身力量,僅僅在15天就能拿出可行的解決方案,除表明長安汽車的高度責任感外,也說明中國汽車自主品牌的技術實力大大提升了,具有了解決技術難題的本領和手段,這是讓我們感到十分欣慰的地方。
這次解決機油乳化物事件,長安汽車投入精力之大,似乎不成比例,在業界甚爲少見,有人認爲長安汽車此舉是否有點“小題大做”?
朱華榮對此的回答是:自主品牌太脆弱了,傷不起。
無容諱言,由於起步晚,自主品牌無論技術實力,產品質量的確與外資品牌都還存在一定差距,特別是品牌美譽度更不在一個水平線上,產品同質不同價,加之認知方面的原因,同樣的問題,發生在自主品牌身上常常被放大,自主品牌容易受到傷害。
中國要強大,經濟要發展,最終要靠自主企業,汽車產業尤其如此。對自主品牌我們當然要愛護它,特別是處於發展初期,需要大家給予更多的關懷與呵護。但是“男兒當自強”,市場不相信眼淚,靠天是靠不住的,自主品牌更要加強自身努力,不斷提高創新能力。長安汽車應對機油乳化物事件,就是完全依靠自身力量,解決了危機,值得其他自主品牌研究學習。
據悉,2012年長安汽車先後推出了逸動、悅翔V3、悅翔V5、CS35等全新產品,上市即成熱銷車型,逸動還是C-NCAP實行新標準後的首個五星安全轎車。今年前兩個月,長安自主轎車銷量同比增長了97%,達到69700輛,其中CS35達到9千多輛,從市場反應看,無論是滿意度還是用戶的評價,長安自主轎車被市場和用戶認可,其中,逸動、CS35銷售狀況尤爲突出,目前處於供不應求狀態,這從另一方面體現了長安汽車的技術實力。
(來源:中國經濟網)