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在3.15消費者權益日到來之際,大地保險落實消費者權益保護工作的重要舉措——客戶服務社會監督活動已全面展開。目前,大地保險在全國各地成功選聘了151位社會保險監督員,組成客戶服務第三方監督團體,並將在3.15之際全面公開監督活動計劃,接受來自社會各界的監督與建議,真正將客戶服務質量監督體系做到透明化、公正化。
記者瞭解到,上述社會監督員是大地保險分別通過分支機構推薦及網絡徵集兩種渠道選出。3.15期間,150位監督員將統一接受大地保險發放的聘書,正式“履職”,其信息亦將同步在大地保險官網和電銷網站對外公佈,接受社會公衆監督。據大地保險客戶服務負責人透露,客戶服務社會監督員上崗後,將通過服務質量測評、收集社會公衆意見、滿意度調查和座談等方式,對公司銷售、承保、理賠、增值服務等客戶服務舉措的執行情況和服務質量進行社會監督,收集和反饋廣大公衆對公司服務的意見和建議。
值得注意的是,大地保險此次選聘社會監督員不同於行業的常規做法,其人員配備真實地體現除了來自第三方的監督力量和作用。該負責人介紹,大地保險在此次選聘過程中力求達到“兼聽則明”。151名社會監督員涉及行業監管部門、行業協會、消費者權益保護協會、新聞媒體等機構,以及金融、教育、汽車等多個領域,力求客觀、綜合地反映客戶及社會公衆對公司客戶服務水平的總體感受。另一方面,這151名社會監督員中,在保客戶與非在保客戶比例基本相當,這也打破目前保險行業僅從政府機關、行業內進行監督員篩選的常規思路,充分發掘出社會監督員團體的第三方監督作用。
大地保險負責人透露,2013年是大地保險客戶服務水平三年提升新規劃實施的開局之年,此次開展客戶服務社會監督活動,旨在建立健全客戶服務質量監督體系。通過來自第三方全面真實的服務質量測評,更加完善客戶服務質量,不斷推動自身服務水平。