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天津北方網訊:據不完全統計,2012年全國各地消協組織共受理蘋果公司產品投訴2170件,其中涉及售後服務的投訴佔25.6%,高出家電全行業平均水平7個百分點。從各地消協(委員會)受理的投訴情況看,售後維修服務方面的投訴突出表現爲,部分經銷商或維修點存在更換強制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數據損失不負責、維修換新爭議大、履行義務不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出據、修理拖延時間長等十類問題。
罪狀壹
更換強制留舊件
[案例]白先生在當地蘋果維修點付費修理蘋果手機屏幕,同時更換了屏幕主板、手機電池,修理完成後,要求商家退還更換下來的舊件,被商家拒絕。
[分析]消費者購買蘋果產品後,對於所購產品及其零配件、部件擁有所有權,並有權對其佔有、使用、收益、處分。蘋果公司不能借提供維修服務之機,強制將消費者的財產據爲己有。維修更換下來的舊件可以作爲加工翻新件的原材料,具有一定的使用價值,蘋果維修公司如果需要舊件,可以與消費者協商,折價回購。
《蘋果維修條款和條件》第4條關於“蘋果將保留被更換的零件或產品作爲其財產”的規定,違反了我國《物權法》、《消費者權益保護法》的規定,侵犯了消費者的所有權、選擇權和公平交易權。
罪狀貳
擅自更換好部件
[案例]消費者萬先生於2012年3月購買了一部蘋果手機,使用2個月左右就出現手機揚聲器沒有聲音的情況,萬先生6月到當地蘋果服務商處進行維修,通過40天左右的維修,不但未把手機修好,一些原有的好零件反而被換了。
[分析]《消費者權益保護法》規定,消費者享有知情權和自主選擇權。《家電維修服務業管理辦法》第7條規定,家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項,尊重消費者選擇。第9條第3項規定,家電維修經營者不得“虛報故障部件,故意更換性能正常的部件”。據此,蘋果維修商在維修前應當明確告知消費者維修內容、維修方式、維修價格、使用零部件情況等真實信息,由消費者自主選擇是否進行維修。如需更換消費者原有產品的部件,應事先告知並徵得消費者同意。更換後的產品質量應不低於原有水平。如果維修中並無必要進行部件更換,或者消費者不同意更換,經營者不得進行欺騙或擅自更換性能正常的部件以圖牟利。
《蘋果維修條款和條件》第4條關於保修期外“可使用新的零件或產品,或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或產品”的規定,模糊了維修中使用零部件的具體情況。
罪狀叄
維修損壞多敷衍
[案例]吳先生反映,他購買的蘋果手機出現了質量問題,在蘋果授權維修商處多次更換了主板套件,他發現更換後的手機按鍵鬆動,會發出響聲,還出現了換來的主板套件SIM卡槽變形的情況。
[分析]經營者在維修過程中,負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。對於因維修、保管不當造成的侵權和違約,經營者應當依法承擔民事責任。包括但不限於重新維修、採取補救措施、賠償損失等。
《蘋果維修條款和條件》第6條關於“蘋果的責任僅限於受損產品的維修或更換費用”的規定,爲經營者免除、減輕自身責任提供了可能,實踐中也引發了一系列消費糾紛。
罪狀肆
單方判斷拒維修
[案例]林女士反映,她於2011年10月購買了一部蘋果iPhone4手機,使用後出現了無法開機的問題,同年12月送到當地蘋果檢測點檢測後,對方稱是“程序未經授權改裝”不予保修,但是消費者表示自己從未安裝過任何軟件,要求給予保修。
[分析]《蘋果維修條款和條件》第2條規定,如果因爲“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導致產品損害而需要維修,蘋果公司有權不予維修並退還產品。但是,對於何爲“濫用、誤用或其他外因”,公司並未給出確定的範圍或條件,因而,經營者具體操作時可能任意擴大使用。在上述案例中,對於產品故障原因的判斷是由蘋果維修商單方做出的,消費者舉證困難。對於產品質量,蘋果公司及其授權維修商負有維修義務,如果由於所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修,應舉證加以證明,否則,單方的主張無效。此外,如果經營者沒有告知消費者商品或服務的真實信息、使用方法等,沒有履行應盡的告知、說明、警示義務,因此造成消費者誤用產品並致產品損害的,經營者也應承擔相應責任。
罪狀伍
數據損失不負責
[案例]趙女士的蘋果手機屏幕摔壞後,到蘋果指定的當地售後服務機構進行維修,在維修過程中維修人員不慎將手機內的全部資料丟失,無法找回。消費者要求將資料找回,但是經營者只同意給消費者免費更換全新外殼。後消費者自行聯繫了數據恢復機構,費用爲5000元,但蘋果售後服務機構不肯承擔這筆費用。
[分析]經營者在維修過程中,負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。根據《合同法》第60條規定,當事人應當遵循誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。因此,對於維修可能導致程序或數據損失的問題,經營者應向消費者進行明確有效的告知,同時,在經營中要盡到謹慎注意義務,並採取措施協助消費者移轉、儲存和保護數據,防止造成損失和泄露。
《蘋果維修條款和條件》第6條關於“如果任何產品在蘋果保管期間損壞或丟失,或者因維修而導致任何其他損害或損失,在法律允許的範圍內,蘋果的責任僅限於受損產品的維修或更換費用”的規定,以格式條款方式減輕、免除了經營者因自身過錯而應承擔的民事責任,排除了消費者的主要權利,違反了我國有關法律規定。如果由於維修、保管不當、未有效告知或者未盡到通知、協助、保密義務,導致侵權或違約造成受害者損失的,經營者應當依法承擔相應的民事責任,賠償範圍包括但不限於被損壞產品的價值、已支付的修理費、其他直接或者間接損失等。
罪狀陸
維修換新爭議大
[案例]一位姓王的消費者發現蘋果iPhone4手機按鍵不靈。2012年6月前往蘋果服務商處進行修理。被告知要保修的話除後蓋外其他要整個換掉,且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬於保修範圍,要收費260元。
[分析]蘋果公司售後維修整體換新的做法,在實踐中引發很多糾紛。一是整體換新使消費者在三包期外多掏了許多本不應承擔的維修費用;二是一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產品的真實情況,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權,而且,在三包期內如果確需更換整機,依法必須是新機,而不應是翻新機,否則是嚴重違法行爲,應承擔相應法律責任;三是消費者對自己的手機及其零部件享有財產所有權,以更換作爲維修方式的,更換下來的整機或零部件應返還給消費者,不應歸蘋果公司所有。
此外,一些消費者反映,三包期內維修蘋果產品時,服務商大多采用除後蓋外整體換新的做法,這種做法模糊了整體換新與換貨的區別,而根據蘋果公司的規定,維修後的產品只能享有原產品剩餘的保修期或自更換、修理之日起90天的保證期(以兩者中較長的期限爲準)。消費者認爲整體換新的做法涉嫌有意繞過三包期內換貨要重新計算三包有效期的規定,減輕了經營者的相應責任,損害了消費者權益。
罪狀柒
履行義務不充分
[案例]一消費者購買了MacBook Air筆記本電腦,到蘋果服務商處維修時被告知,主板只保修一年。而根據我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》,筆記本微型機的主板屬於主要部件,三包有效期爲兩年。
[分析]根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》附一所列《實施三包的微型計算機商品名錄》,筆記本微型機的主板屬於主要部件,三包有效期爲兩年。只保修一年的規定屬於擅自縮短三包期限,損害了消費者合法權益。
罪狀捌
換件欺詐騙客戶
[案例]2012年7月,寧先生因蘋果手機屏幕出現裂縫到當地蘋果服務商處進行維修,支付原裝屏幕價格更換屏幕,更換後卻發現屏幕效果差,維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏,但換回後無顯示,無法使用。
[分析]《消費者權益保護法》第49條規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務費用的一倍。據此,如果維修者有欺詐行爲,消費者可向其要求加倍賠償。
罪狀玖
檢測維修不出據
[案例]一消費者購買蘋果手機後,在15日內發現手機出現質量問題,找到當地蘋果服務商,對方檢測後認爲確有故障,但不予出具檢測報告,妨礙了消費者行使換新的權利。
[分析]《消費者權益保護法》第8條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。第19條規定,經營者應當向消費者提供有關商品和服務的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答覆。第21條規定,經營者提供商品或者服務,應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據;消費者索要購貨憑證或者服務單據的,經營者必須出具。《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第6條規定,修理者應當承擔以下責任和義務:向消費者當面交驗修理好的移動電話機商品並如實完整的在三包憑證上填寫修理者名稱、地址、郵政編碼、電話及維修記錄。《家電維修服務業管理辦法》第7條規定,家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項,尊重消費者選擇。家電維修經營者在提供維修服務時應當向消費者提供維修服務憑證和收費發票。維修服務憑證應如實填寫維修服務項目、維修詳細情況、維修服務質量責任及注意事項等內容。
根據上述規定,在維修服務中,經營者負有告知消費者送修產品是否存在質量問題、將如何進行修理等真實信息的義務,檢測報告就是其中的重要內容,消費者有權查閱、複印。經營者提供維修服務時還應當按規定提供維修憑證、維修記錄、服務單據等。銷售者、修理者、生產者未按規定承擔三包責任的,消費者可向有關行政部門申訴,由有關行政部門責令改正。
罪狀拾
修理拖延時間長
[案例]吳先生反映,其於2012年6月所購的蘋果手機使用半個月後出現短信和遊戲無聲音的問題,報修後當地電信運營商稱20天后修好,8月取機時,維修方稱尚未修好,需返廠修理,還要一個月時間。
[分析]《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第16條規定,因生產者未按合同或者協議提供零配件,使維修者延誤了維修時間,並自送修之日起超過60日未修好的,憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄,由銷售者負責免費爲消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。第17條規定,因修理者自身原因,使修理時間超過30日未修好的,憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄,由銷售者負責免費爲消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。第27條第2款規定,銷售者、修理者、生產者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的,由工商行政管理部門、產品質量監督部門、信息產業部門依據有關法律法規的規定予以處罰,並向社會公佈。消費者可依據上述規定,向拖延維修時間的經營者主張權利。
專家觀點
對外經濟貿易大學法學院蘇號朋教授:
蘋果公司提供的格式條款中存在諸多不公平、不合理之處,已經侵犯了消費者的正當權益。消費者是企業的“衣食父母”,尊重、愛護消費者既是經營者的法定義務,也是經營者的社會責任。經營者應當向消費者提供高品質的產品和服務,不要利用自己在市場中的優勢地位損害消費者利益。另外,當自己的權益受到損害時,消費者應通過各種合法途徑維權。
中國政法大學民商經濟法學院胡安潮教授:
卓越的品牌產品,不僅僅在於產品本身的人性化使用功能,還應當有良好的服務配套。從中消協對蘋果維修存在十大問題的點評事件的過程看,作爲一個品牌產品的生產及銷售企業不能沉醉在別人對自己產品褒揚中而忘乎所以,服務上不謙虛的態度將會給自己及產品帶來負面評價。同時,在此次事件中,我們也看到保護消費者權益需要我國社會各方面的關注及支持,這是建立我國良好消費環境的基礎。
北京市盈科律師事務所蔣蘇華律師:
針對蘋果的維修難題,我們看到消費者保護組織已經作出了種種努力,但是,在現行的訴訟法律制度下,羣體性的蘋果消費者難以進行集體抱團維權,而單個消費者又受限於維權所需的法律技能與成本,同時一旦強勢企業不予配合,消費者保護組織也很容易陷入雖有心但卻無力解決的困境;從長遠來看,解決此類問題的根本途徑則是,通過修訂法律在賦予消費者更便捷、更容易、更經濟維權途徑的同時,加重違法者的違法責任與成本。
北京市華聯律師事務所王惠娟律師:
法律是行爲準則,是救濟手段,是威懾和懲罰利器。經營者應當嚴格履行法律規定,遵循法律規定公平合理地制定維修合同條款。消費者在合法權益受到侵害時,應當積極通過法律途徑進行維權,用我們自己的力量推動消費環境的改善。現有法律體系中,關於家電維修違法行爲行政罰款的最高限額僅爲三萬,不足以起到威懾和懲罰的作用,建議提高處罰力度。
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消協點評“蘋果”
霸王條款歷程
問題緣起
2012年初,本市和平消協接到投訴,消費者只某2011年4月購買的蘋果手機,2012年3月因爲故障換新機(除後蓋外)後,對方答覆依蘋果公司維修條款規定,新機器只保修3個月,不重新三包。而市工商局12315中心數據顯示:僅2012年上半年就受理關於蘋果品牌電子產品消費申訴和諮詢256件。這一投訴熱點引起了市消協的重視,市消協決定聯合律師顧問團成員盈科律師事務所對其不平等格式條款予以集中公開點評。爲更大範圍維護消費者的合法權益,市消協還將該點評意見報給中國消費者協會。
與此同時,中消協也接到部分地方消協反映,稱他們陸續接到消費者投訴,反映使用蘋果iPhone、iPad、iPod等產品,在出現質量問題送修時,發現蘋果公司制定的《Apple維修條款》及《iPhone維修報告》中存在不公平、不合理合同格式條款,造成消費糾紛難以解決,侵害了消費者的合法權益。一些新聞媒體對此也極爲關注,希望消協組織能夠表明態度。相關消協組織認爲,蘋果公司作爲跨國企業,其售後服務體系很不完善,地方消協在解決投訴方面感到十分費力,希望中消協能夠給予關注,推動問題得到解決。
初次交鋒
鑑於針對蘋果公司不公平格式條款的投訴涉及面廣,分佈於全國各地,且帶有一定的普遍性,本市消協發起了公開點評蘋果不平等格式條款的建議,引起了中國消費者協會的高度重視。中消協於2012年6月聯合天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東等六省市消協發佈《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》,指出蘋果維修條款五大問題,包括“維修可用翻新件舊件歸屬自己定”、“維修造成產品損壞僅賠維修款”、“運輸損壞不能免費維修”、“逾期未取機視爲消費者放棄所有權”、“代替消費者做選擇自行限定責任範圍”等。點評發出3天,就約有1200篇相關新聞媒體報道,2000多條微博,400多篇論壇帖子以及80餘篇博文,媒體和網友的關注度很高。
其間,中消協與蘋果公司進行了溝通並向其遞交了勸諭函,明確表明消費者協會立場和觀點,希望其能夠高度重視消費者保護工作,儘快修改涉評條款,暢通渠道,妥善解決消費者投訴問題,對消費者給予公開回應。
二次較量
經中消協反覆勸說和溝通,蘋果公司將修改後的《蘋果維修條款和條件》在其官網公示。中消協特邀請有關專家、法律界人士及政府代表組織召開了“蘋果產品維修條款及三包適用問題研討會”,就蘋果公司修改後的“蘋果維修條款和條件”問題進行討論。經過充分論證,中消協發現,蘋果公司雖對第一次點評的部分內容進行了修改,但對點評涉及的大部分問題並未正視和進行有效改正,且修改後的《蘋果維修條款和條件》仍存在兩方面問題,一是部分條款內容違反法律規定,二是一些規定不明可能損害消費者權益。
2012年8月,中消協聯合天津等全國副省級以上城市消費者協會共同發佈《再評蘋果維修合同不公平格式條款》,就“更換舊件歸公司財產不容自處分”、“零件90天無缺陷責任承擔公司定”、“送修產品受損害只賠維修更換費”、“公司有權來維修數據保密無能力”、“號稱適用中國法衝突法條被排除”、“收集信息你同意使用範圍少制約”、“拒絕維修退產品理由寬泛可擴大”、“三包期外要維修零件新舊不清楚”、“具體情況不區分維修運費全自付”、“留置產品可出售應退餘額無規定”十大問題發佈點評意見。
截至目前,距第二次點評的發佈已過去了半年有餘,蘋果公司對消費者及其組織的意見沒有正式迴應,涉評的大部分問題沒有得到改正,損害消費者權益的情況仍在持續。
爲推動問題得到解決,中消協特就蘋果產品投訴及點評情況向有關立法機關和行政部門反映,已引起有關部門高度關注。