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近日,帥康服務經理親自將“消費投訴獎勵50元”確認書和70元錢退款交到了用戶李小姐的手中,並向李小姐表示真誠的感謝!這是怎麼回事呢?
李小姐最近因家中的帥康燃氣竈故障,撥打帥康全國統一售後服務熱線4007001111。帥康售後王師傅上門檢修後確認是點火器故障,在向李小姐說明維修服務費30元,材料費40元錢後,經她同意更換了點火器。燃氣竈修好後,李小姐請王師傅出示《售後服務收費手冊》,王師傅表示忘記攜帶。爲了解自己所付維修費是否符合標準,李小姐打電話到帥康進行諮詢。
接到李小姐的電話,帥康很重視,因爲帥康有明確規定:售後人員上門服務收費必須出示《售後服務收費手冊》,否則,用戶有權拒付服務費。第二天帥康售後經理就敲開李小姐的家門,便出現本文開頭的一幕。售後服務經理帶來《帥康售後服務收費手冊》,證實王師傅是按標準收費,同時向李小姐解釋帥康推出“你有權拒付服務費”的初衷。
產品過了包修期,廠家實行有償服務,但在服務的過程中,“不報價就服務,服務完亂要價”的“潛規則”在家電企業普遍存在。針對這種現象,帥康規定:“售後人員上門服務必須攜帶公司的《售後服務收費手冊》,向用戶告知收費標準,否則,用戶有權拒付服務費”。
帥康希望“您有權拒付服務費的”能像“你有權保持沉默”這一“米拉達規則”一樣流行,並多次強調該政策。如今,帥康服務技師上門未帶《手冊》的比例已經從原來的16%降低到3%左右,效果明顯。
此外,爲鼓勵消費者做“刁民”,帥康還推出“消費者投訴零容忍”的政策。這一政策核心內容是凡是消費者投訴100%要落實,100%要覈實,100%要答覆。制度規定,經覈查屬實,對相關工作人員違反規定的視情節程度給予100元至2000元的罰款,並將罰款的一半獎勵給消費者。
在今年3·15之際,國內有兩個權威組織分別對27家知名家電企業及15家家居企業進行了調查,結果都顯示:帥康集團售後服務最名列前茅。這正是帥康讓“規則透明,請用戶監督”的結果。