|
||||
隨着3·15臨近,汽車投訴和維權呼聲再起。隨着越來越多汽車開進尋常百姓家,中國汽車質量和維權意識也在不斷增強。目前中國汽車業投訴面較廣,從整車到二手車,從汽車產品質量到汽車服務都有涉及。
中國汽車質量網的數據顯示,2012年共收到11631宗汽車投訴。其中,一季度投訴量爲2653宗,共涉及90個汽車品牌,276個車型;二季度投訴量爲3000宗,共涉及97個汽車品牌,311個車型;三季度投訴量爲3066宗,共涉及93個汽車品牌,293個車型;四季度投訴量爲2912宗,共涉及102個汽車品牌,316個車型。
合資品牌投訴增加
經過多年努力後,中國自主品牌正在擺脫投訴重災區的形象。相關數據顯示,中國自主品牌汽車投訴量明顯下降,曾經被認爲質量更有保障的合資品牌投訴量不降反升。中國汽車質量網稱,2012年,合資品牌投訴量佔總投訴量的65%,與2011年61%相比,佔比有所增加。
2012年,最惹人關注的合資汽車品牌投訴案爲大衆汽車DSG事件。中國汽車質量網稱,合資品牌出現多起集體投訴案例,涉及發動機、變速箱、空調系統等多項問題。這表明2012年合資品牌在產品設計、生產工藝以及配件供應上並未好轉,依然存在着不足,從而導致產品缺陷。
對於合資品牌所存在的問題,業內已經達成共識。保時捷管理諮詢有限公司將此視爲商機,保時捷(上海)管理諮詢有限公司的首席執行官羅海口表示:“相比西方而言,生產商在中國尋找高效供應商的難度相對更大一些。這些供應商往往要經歷一個發展的過程,才能符合規定的質量標準、交付時間要求以及技術標準。”
儘管自主品牌投訴比例下降,業內並未將此與無瑕疵畫上等號。中國汽車質量網稱,這可能和自主品牌汽車保有量小、部分消費者投訴受到上網方面的限制、維權意識較淡薄有關。來自中國汽車工業協會的統計數據顯示,2012年,中國自主品牌乘用車銷量爲648.5萬輛,僅佔乘用車銷售總量的41.85%。此外,自主品牌汽車主力車型在8萬元以下,主力市場在三、四、五線城市。因此自主品牌車主的上網率不及合資品牌高,他們也不善於通過上網和電話及其他途徑進行維權,通常能忍就忍。
豪華車投訴增長
2012年,數百名車主投訴北京奔馳C級轎車空氣甲醛嚴重超標,再次將豪華車推向維權的風暴中。據瞭解,伴隨着豪華車市場的高速增長,豪華車投訴呈增長趨勢。
來自中國汽車投訴網的數據顯示,2012年接到豪華車投訴爲307宗,佔全年總有效投訴量的2.93%,同比去年增長0.66%。豪華車投訴呈現四大特徵。第一,豪華車質量是投訴重災區。在2012年度豪華車的投訴中,針對質量方面的投訴高達78.18%;第二,合資豪華車品牌佔比高達62.54%,共計192宗;第三,浙江成爲豪華車企業最頭痛的地區,佔總投訴量的15%。浙江、山東、廣東、北京、江蘇、上海等前十大豪華車投訴地區,約佔總投訴量的72.31%。這一方面因爲這些地區豪華車銷量大,另一方面源於當地消費者維權意識強;第四,賠償成爲豪華車主的主要訴求:在2012年度豪華的投訴中,要求賠償在車主的投訴中成爲第一訴求,佔比37.46%。據瞭解,車主索賠的依據是多次往返維修站的交通費、誤工費以及車主認爲不合理的維修費用等。
不少車主抱怨,豪華車品牌在中國分享消費升級的盛宴時,未充分考慮中國消費者利益。兩項數據形成鮮明對比。第一,據不完全統計,2012年,中國豪華車細分市場同比20%以上。其中,2012年全年,奧迪在華銷量達到405838輛,同比提升29.6%;寶馬集團在華銷量爲32.64萬輛,同比增長超過4成;梅賽德斯-奔馳在華銷量達20.61萬輛,同比增長4%。第二,豪華車品牌對投訴的反應並不及時。中國汽車投訴網稱,在2012年度豪華車的投訴中,35.83%的投訴在一週內得到企業的積極回覆,15.64%的投訴在半個月內得到回覆,仍有14.66%的投訴依然沒有任何回覆。
一年內新車投訴佔八成
新車投訴量繼續攀升。中國汽車質量網稱,2012年的車輛投訴集中在2010年到2012年購買的車型中。顯然,新車投訴未改2011年趨勢。
對2011年汽車消費投訴統計,中國消費者協會指出,購車3個月內出現問題的車輛投訴佔總投訴量的一半以上,特別是在磨合期內就出現質量問題的新車投訴佔比約31%。購買一年內的新車投訴量佔比高達八成。
導致新車投訴增長的原因較多,包括新車質量、車主年輕化。業內人士指出,部分汽車先天不足,設計上存在缺陷,因此後天很難根治;此外,中國汽車業競爭加劇,無新車難以吸引消費者,不少車企加快了推出新車型的速度,因此未用充足時間做可靠性試驗。與此同時,隨着中國汽車普及,車主變得更年輕、更瞭解汽車,更知道如何維權。中國汽車質量網稱,2012年投訴的消費者中,年齡段在26-35歲(包含35歲)之間的消費者是主力。其中,18-25歲(包含25歲)之間投訴的消費者有945人,26-30歲(包含30歲)之間投訴的消費者有3180人,31-35歲(包含35歲)之間投訴的消費者有3160人,36-40歲(包含40歲)之間投訴的消費者有2302人,40-45歲(包含45歲)之間投訴的消費者有1092人,45歲以上投訴的消費者有952人。
來源:上海證券報