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羊城晚報記者譚超
每年的3·15消費者權益日當天,中國消費者協會都會點評數個行業的消費陷阱或者數個品牌的產品和服務問題。不過,今年是個例外。昨日,中消協發佈洋洋7700字的第九號文,在3·15當天聯合全國副省級以上消委會集中火力單獨炮轟蘋果售後維修的十大惡行,這在中消協成立29年以來是頭一回。
據不完全統計,2012年各地消協組織共受理蘋果公司產品投訴2170件,其中涉及售後服務的投訴佔25.6%,高出家電全行業平均水平7個百分點。
1,更換強制留舊件
案例:白先生在蘋果維修點付費修理手機屏幕,同時更換了屏幕主板、手機電池,修理完成後,要求商家退還更換下的舊件,被對方拒絕。
分析:消費者購買蘋果產品後,對於所購產品及其零配件、部件擁有所有權,並有權對其佔有、使用、收益、處分。維修更換下來的舊件可以作爲加工翻新件的原材料,具有一定的使用價值,蘋果公司如果需要舊件,可以與消費者協商,折價回購。《蘋果維修條款和條件》第四條關於“蘋果將保留被更換的零件或產品作爲其財產”的規定,違反了我國《物權法》、《消費者權益保護法》的規定。
2,擅自更換好部件
案例:消費者萬先生於2012年3月購買了一部蘋果手機,使用兩個月左右後出現揚聲器沒有聲音的情況,於6月到蘋果服務商處進行維修,通過40天左右的維修,不但沒把手機修好,一些原有的好零件反而被換了。
分析:根據《消費者權益保護法》、《家電維修服務業管理辦法》的規定,蘋果維修商在維修前應當明確告知消費者維修內容、維修方式、維修價格、使用零部件情況等真實信息,由消費者自主選擇是否進行維修。
3,維修損壞多敷衍
案例:吳先生購買的蘋果手機出現了質量問題,在蘋果授權維修商處多次更換主板套件後,手機的按鍵鬆動,會發出響聲,還出現了換來的主板套件SIM卡槽變形的情況。
分析:經營者在維修過程中,負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。對於因維修、保管不當造成的侵權和違約,經營者應當依法承擔民事責任,包括但不限於重新維修、採取補救措施、賠償損失等。《蘋果維修條款和條件》第六條關於“蘋果的責任僅限於受損產品的維修或更換費用”的規定,爲經營者免除、減輕自身責任提供了可能,實踐中也引發了一系列消費糾紛。
4,單方判斷拒維修
案例:林女士於2011年10月購買的蘋果手機,使用後出現無法開機的問題,12月送到蘋果檢測點檢測後,對方稱是“程序未經授權改裝”不予保修,但是消費者表示自己從未安裝過任何軟件。
分析:《蘋果維修條款和條件》第二條規定,如果因爲“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導致產品損害而需要維修,蘋果公司有權不予維修並退還產品。但是,對於何爲“濫用、誤用或其他外因”,公司並未給出確定的範圍或條件。在上述案例中,對於產品故障原因的判斷是由蘋果維修商單方做出的,消費者舉證困難。對於產品質量,蘋果公司及其授權維修商負有維修義務,如果由於所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修,應舉證加以證明,否則,單方的主張無效。
5,數據損失不負責
案例:趙女士的蘋果手機屏幕摔壞後,到蘋果指定的售後服務機構進行維修,在維修過程中維修人員不慎將手機內的全部資料丟失,無法找回。消費者要求將資料找回,但是經營者只同意給消費者免費更換全新外殼。後消費者自行聯繫了數據恢復機構,費用爲5000元,但蘋果售後不肯承擔這筆費用。
分析:經營者在維修過程中,負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。根據《合同法》的規定,對於維修可能導致程序或數據損失的問題,經營者應向消費者進行明確有效的告知,同時,在經營中要盡到謹慎注意義務,並採取措施協助消費者移轉、儲存和保護數據,防止造成損失和泄露。
6,維修換新爭議大
案例:王姓消費者發現自己的蘋果手機按鍵不靈,於2012年6月去蘋果服務商處進行修理,被告知要保修的話除後蓋外其他要整個換掉,且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬於保修範圍,要收費260元。
分析:蘋果公司售後維修整體換新的做法,在實踐中引發很多糾紛。一是整體換新使消費者在三包期外多掏了許多本不應承擔的維修費用;二是一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產品的真實情況,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權,而且,在三包期內如果確需更換整機,依法必須是新機,而不應該是翻新機,否則是嚴重違法行爲;三是消費者對自己的手機及其零部件享有財產所有權,以更換作爲維修方式的,更換下來的整機或者零部件應返還給消費者,不應歸蘋果公司所有。
7,履行義務不充分
案例:一消費者拿着MacBook Air筆記本電腦到蘋果服務商處維修時被告知,主板只保修一年。
分析:根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》附一所列《實施三包的微型計算機商品名錄》,筆記本微型機的主板屬於主要部件,三包有效期爲兩年。
8,換件欺詐騙客戶
案例:2012年7月,寧先生因手機屏幕出現裂縫到蘋果服務商處維修,支付原裝屏幕價格更換屏幕,更換後發現屏幕效果差,維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏,但換回後無顯示,無法使用。
分析:根據《消費者權益保護法》的規定,如果維修者有欺詐行爲,消費者可以向其要求加倍賠償。
9,檢測維修無單據
案例:一消費者購買蘋果手機後,在15日內發現手機出現質量問題,找到當地蘋果服務商,對方檢測後認爲確有故障,但不予出具檢測報告,妨礙了消費者行使換新的權利。
分析:在維修服務中,經營者負有告知消費者送修產品是否存在質量問題、將如何進行修理等真實信息的義務,檢測報告就是其中的重要內容,消費者有權查閱、複印。經營者提供維修服務時還應當按規定提供維修憑證、維修記錄、服務單據等。
10,修理拖延時間長
案例:吳先生於2012年6月所購的蘋果手機,使用半個月後出現短信和遊戲無聲音的問題,報修後當地電信運營商稱20天后修好,8月去取機時,維修方稱尚未修好,需返廠修理,還要一個月時間。
分析:根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》的規定,銷售者、修理者、生產者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的,由工商行政管理部門、產品質量監督部門、信息產業部門依據有關法律法規的規定予以處罰,並向社會公佈。
譚超