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本報訊3月15日國際消費者權益日來臨之際,中消協聯合甘肅省消協在內的全國副省級以上消費者協會共同點評蘋果產品維修十大問題。據不完全統計,2012年各地消協組織共受理蘋果公司產品投訴2170件,其中涉及售後服務的投訴佔25.6%,高出家電全行業平均水平7個百分點。從各地消協受理的投訴情況來看,售後維修服務方面的投訴,突出體現爲部分經銷商或維修點存在更換強制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數據損失不負責、維修換新爭議大、履行義務不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出據、修理拖延時間長等十類問題。爲推動問題得到解決,中消協特就蘋果產品投訴及點評情況向有關立法機關和行政部門反映,爭取問題早日得到解決。
白先生在當地蘋果維修點付費修理手機屏幕,同時更換了屏幕主板、手機電池,修理完成後,要求商家退還更換下的舊件,被對方拒絕。
分析:消費者購買蘋果產品後,對於所購產品及其零配件、部件擁有所有權,並有權對其佔有、使用、收益、處分。蘋果公司不能借提供維修服務之機,強制將消費者的財產據爲己有。《蘋果維修條款和條件》第四條關於“蘋果將保留被更換的零件或產品作爲其財產”的規定,違反了我國《物權法》、《消費者權益保護法》的規定,侵犯了消費者的所有權、選擇權和公平交易權。
擅自更換好部件
消費者萬先生於2012年3月購買了一部蘋果手機,使用2個月左右出現手機揚聲器沒有聲音的情況。萬先生6月到當地蘋果服務商處進行維修,通過40天左右的維修,不但沒把手機修好,一些原有的好零件反而被更換了。
分析:《消費者權益保護法》規定,消費者享有知情權和自主選擇權。《家電維修服務業管理辦法》第9條第3項規定,家電維修經營者不得“虛報故障部件,故意更換性能正常的部件”。據此,蘋果維修商在維修前應當明確告知消費者維修內容、維修方式、維修價格、使用零部件情況等真實信息,由消費者自主選擇是否進行維修。
維修損壞多敷衍
吳先生反映,他購買的iPhone手機出現了質量問題,在蘋果授權維修商處多次更換了主板套件,他發現更換後的手機按鍵鬆動,會發出響聲,還出現了換來的主板套件SIM卡槽變形的情況。
分析:經營者在維修過程中,負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。對於因維修、保管不當造成的侵權和違約,經營者應當依法承擔民事責任。包括但不限於重新維修、採取補救措施、賠償損失等。
單方判斷拒維修
林女士反映,她於2011年10月購買了一部iPhone4手機,使用後出現了無法開機的問題,12月送到當地蘋果檢測點檢測後,對方稱是“程序未經授權改裝”不予保修,但是消費者表示自己從未安裝過任何軟件,要求給予保修。
分析:《蘋果維修條款和條件》第2條規定,如果因爲“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導致產品損害而需要維修,蘋果公司有權不予維修並退還產品。但是,對於何爲“濫用、誤用或其他外因”,公司並未給出確定的範圍或條件,因而,經營者具體操作時可能任意擴大使用。對於產品質量,蘋果公司及其授權維修商負有維修義務,如果由於所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修,應舉證加以證明,否則,單方的主張無效。
數據損失不負責
趙女士的蘋果手機屏幕摔壞後,到蘋果指定的當地售後服務機構進行維修,在維修過程中維修人員不慎將手機內的全部資料丟失,無法找回。後消費者自行聯繫了數據恢復機構,費用爲5000元,但蘋果售後不肯承擔這筆費用。
分析:經營者在維修過程中,負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。根據《合同法》第60條規定,當事人應當遵循誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。因此,對於維修可能導致程序或數據損失的問題,經營者應向消費者進行明確有效的告知,同時,在經營中要盡到謹慎注意義務,並採取措施協助消費者移轉、儲存和保護數據,防止造成損失和泄露。
一消費者發現蘋果4手機按鍵不靈。2012年6月去蘋果服務商處進行修理,被告知要保修的話除後蓋外其他要整個換掉,且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬於保修範圍,要收費260元。
分析:蘋果公司售後維修整體換新的做法,在實踐中引發很多糾紛。一是整體換新使消費者在三包期外多掏了許多本不應承擔的維修費用;二是一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產品的真實情況,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權,而且,在三包期內如果確需更換整機,依法必須是新機,而不應該是翻新機,否則是嚴重違法行爲,應承擔相應法律責任。
履行義務不充分
一消費者購買MacBookAir筆記本電腦,到蘋果服務商處維修時被告知,主板只保修一年。而根據我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》,筆記本微型機的主板屬於主要部件,三包有效期爲兩年。
分析:根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》附一所列《實施三包的微型計算機商品名錄》,筆記本微型機的主板屬於主要部件,三包有效期爲兩年。只保修一年的規定屬於擅自縮短三包期限,損害了消費者合法權益。
以次充好騙客戶
2012年7月,寧先生因手機屏幕出現裂縫到當地蘋果服務商處進行維修,支付原裝屏幕價格更換屏幕,更換後發現屏幕效果差,維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏,但換回後無顯示,無法使用。
分析:《消費者權益保護法》第49條規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。據此,如果維修者有欺詐行爲,消費者可以向其要求加倍賠償。
檢測維修不出據
一消費者購買蘋果手機後,在15日內發現手機出現質量問題,找到當地蘋果服務商,對方檢測後認爲確有故障,但不予出具檢測報告,妨礙了消費者行使換新的權利。
分析:根據相關規定,在維修服務中,經營者負有告知消費者送修產品是否存在質量問題、將如何進行修理等真實信息的義務,檢測報告就是其中的重要內容,消費者有權查閱、複印。經營者提供維修服務時還應當按規定提供維修憑證、維修記錄、服務單據等。銷售者、修理者、生產者未按規定承擔三包責任的,消費者可以向有關行政部門申訴,由有關行政部門責令改正。
修理拖延時間長
吳先生反映,其於2012年6月所購的蘋果手機使用半個月後出現短信和遊戲無聲音的問題,報修後當地電信運營商稱20天后修好,8月去取機時,維修方稱尚未修好,需返廠修理,還要一個月時間。
分析:《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第17條規定,因修理者自身原因,使修理時間超過30日未修好的,憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負責免費爲消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。第27條第2款規定,銷售者、修理者、生產者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的,由工商行政管理部門、產品質量監督部門、信息產業部門依據有關法律法規的規定予以處罰,並向社會公佈。消費者可以依據上述規定,向拖延維修時間的經營者主張權利。