不再是單純的存取款，近年來，老百姓明顯感覺到，銀行的金融創新增多了，金融產品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產品誇大收益等侵犯消費者權益的事情也時有發生。如何加強銀行業消費者權益保護，建設和諧共贏的金融消費生態，已成爲商業銀行迫切需要面對和解決的課題。記者日前就此採訪了中國建設銀行產品與質量管理部總經理李尚榮。

　　記者：銀行業的快速發展也伴隨着消費者需求的提高和投訴的增多。據您所知，近年來消費者對銀行服務的不滿意主要集中在哪些方面？

　　李尚榮：近年來，國內金融市場競爭日趨激烈，商業銀行面臨的經營壓力逐年增大，個別從業人員在營銷過程中誇大收益，不如實履行風險披露義務，強制搭售產品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業的聲譽，引發公衆不滿。

　　應該看到，銀行作爲窗口服務性行業，與社會經濟和民生息息相關。忠誠、穩定的銀行業消費者基礎是商業銀行可持續發展的必要條件，保護消費者權益是銀行應盡的法律責任和義務。

　　記者：當前，加強銀行業消費者權益保護是全球金融監管改革的主要趨勢，我國在保護消費者權益方面有哪些制度保障？

　　李尚榮：加強銀行業消費者權益保護對維護金融體系穩定、促進社會和諧至關重要。2008年發生的國際金融危機使人們認識到，忽視對消費者權益的保護，會損害金融業健康發展的基礎，進而影響金融體系的穩定。2009年以來，歐美等國和一些國際組織紛紛出臺有關金融消費者權益保護方面的法案和改革文件，凸顯了對金融消費者權益保護的重視和保護力度。

　　在我國，人民銀行、銀監會等監管機構均已設立消費者權益保護的專職司局，並要求商業銀行保障和維護金融消費者的利益。同時，在一些業務管理辦法中明確規定金融機構對消費者權益保護應擔負的責任和義務，專門制定了客戶投訴管理、客戶信息安全保護等一系列制度辦法。

　　記者：您認爲，銀行應該如何在實踐中體現對消費者權益的保護？

　　李尚榮：保護消費者權益，銀行關鍵要在五個方面有所作爲，一要加強全行消費者權益保護工作的統籌管理，落實責任制。二要多渠道持續傾聽消費者聲音，爲改善消費者體驗、更好地保護其合法權益提供線索和依據。三要將消費者權益保護落實到售前、售中和售後的全過程。四要持續提升消費糾紛的受理和處理能力，完善消費糾紛處理機制。五要開展多種形式的金融知識宣傳教育。

　　據我瞭解，包括建行在內的多數國有銀行都已開通了客服、信用卡、電子銀行等多個渠道的電話熱線和服務滿意度調查，收集消費者意見和建議；在所屬營業網點和官方網站均公佈了客戶投訴渠道和方式。對投訴處理情況，銀行內部都設有專門機構進行持續監測並定期報告。(本報記者溫源)