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(美)傑拉爾德·W·福斯特著
中信出版社
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責任締造成功
我們的一個客戶很早就從他的職業生涯中理解到了這一點。當時他剛從大學畢業,是一艘驅逐艦上的海軍軍官。很巧的是,這艘艦艇是三艘姊妹艦中的一艘,它們出自同一個造船廠、來自同一份設計圖紙,在六個月的時間裏先後被配備到同一個戰鬥羣中去。派到這三艘艦隻上的人員的來源也基本相同,船員們經過同樣的訓練課程,並從同一個後勤系統中獲得補給和維修服務。唯一不同的是:經過一段時間後,三艘艦艇的表現迥然不同。
其中的一艘似乎永遠也不能正常工作,它無法按照操作安排進行訓練。船很髒,水手的制服看上去皺皺巴巴,整艘船瀰漫着一種缺乏自信的氣氛。第二艘艦艇恰恰相反,它從來沒有發生過大的事故,在訓練和檢查中表現良好。而且,最重要的是,每次任務它都完成得非常圓滿,船員們也都信心十足,鬥志昂揚。第三艘船則表現平平。
造成這三艘艦艇不同表現的原因何在?我們的客戶得出結論:因爲艦上的指揮官和船員們對“責任”的看法不一。最好的艦艇是由責任感強的管理者領導的,其他兩艘則不是。
經過一段時間,這三艘艦艇都面對着同樣的設備、人員和操作問題。表現最出色的艦艇秉承的責任觀是:無論發生什麼問題,都要達到預期的結果。而表現不佳的指揮官卻總是急於找藉口:“發動機出問題了!”或者是“我們不能從供應中心得到所需的零件。”
同樣的事例也能在連鎖店這種業態中獲得證明。每一個特許經營授權人都會告訴你,連鎖經營這種模式最令人不可思議的就在於每個連鎖店的經營狀況都不一樣。爲什麼兩個處在類似位置,擁有相同運營系統、市場策略、設備、技術和市場定位的連鎖店,其經營結果卻大相徑庭?
表現不好的連鎖經營店常常會把責任推到單店位置、個別店的特殊性或者本地區客戶的特別態度上。但是,在任何一個具備一定規模的連鎖店網絡中,你總能發現一家雖然位置更差但表現得更出色的店。換句話說,不佳表現的所有理由,實際上都是站不住腳的。同時,表現優秀的人能夠找到問題的解決辦法。
簡單說來,成功的管理者一定是負責任的管理者。他們關注結果,並想盡一切辦法去獲得結果。爲了把注意力放在結果上,有兩件重要的事情是他們必須做的:第一,他們必須衡量“解決問題”在公司中的作用,並使“解決問題”變成一項戰略步驟;第二,他們必須果斷地、永久地解決工作中浮現出的日常問題。
如果一個管理者能做到這些,我們就能確信,無論是長期還是短期這個公司都將獲得成功。作爲一個公司的首席執行官,他的作用就是讓公司的每個人都以公司的成功爲目標。一個負責任的公司也必將是一個成功的組織。
爲什麼並非所有的組織都能負責任而且能夠獲得成功?答案來自於兩方面:一方面跟我們的文化有關;另一方面就是個人的管理態度和能力,這也是本書需要探討的話題。