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新華網太原4月6日專電(記者魏飈)記者從山西銀監局獲悉,爲保護金融消費者權益,山西銀監局結合實際制定了《山西銀監局銀行業消費者投訴處理工作流程》,今後消費者與金融機構發生糾紛且投訴未得到妥善處理,可再向監管機構投訴。
“今後,山西金融消費者投訴處理有了統一規程。”山西銀監局新聞發言人祁紹斌說,大量的專業術語、晦澀難懂的表述使得消費者很難對金融產品或服務做出充分有效的判斷,再加上金融推銷手段越來越專業化,使得金融消費領域相對於普通消費領域,信息不對稱情況更爲嚴重,金融消費者的弱勢地位更加明顯,消費者自身權益被侵害的情況也越來越多。
據瞭解,銀行業消費者權益保護的重點是購買或接受銀行業金融機構產品或服務的自然人。銀行業金融機構是維護消費者合法權益,對消費者投訴做出快捷、規範、合理應對的第一責任主體。與消費者發生糾紛後,銀行業金融機構有責任受理並妥善處理消費者的投訴。銀行業監管機構將受理“二次投訴”,即消費者應首先向投訴事項所涉銀行業金融機構進行投訴,如果認爲未得到銀行業金融機構的妥善處理,再向監管機構進行投訴。
山西銀監局投訴處理流程主要分三個階段:接訴、受理、立項和轉辦階段,立項投訴的調查和處置階段,立項投訴的後續監管階段,每個階段均制定了工作細則及工作期限。
(來源:新華網)