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本報訊(記者楊濱)“撥打了幾次,電話總是佔線”,市民黃先生昨天想諮詢個消費問題,結果撥打了幾遍市工商局12315熱線,卻總是佔線聲。“目前,12315熱線電話日處理能力已經達到極限”,市工商局昨天表示,“12315”熱線電話話務量明顯增多,尤其是非工商業務諮詢量增長較快,佔用了大量線路資源,造成消費者正常投訴舉報電話不容易打通。
據統計,僅今年3月,公衆撥打12315總量就達到149188個,請求人工處理的電話有64829個,其中,涉及其他部門的諮詢電話已達15441件,佔諮詢總量的40%;另外,經查證不屬實的無效舉報電話有855件,佔舉報總量的54.88%。接線員每天的電話總量都高於4000個。
市工商局負責人表示,“12315”實行全年365天工作制,每天從早9點半至晚5點半,42個坐席全部開通,由人工不間斷地接聽電話。對受理的投訴,承諾兩個工作日內與消費者、經營者聯繫,瞭解覈實情況。對情節簡單、爭議金額不大、事實清楚的一般性消費者投訴7個工作日內處理完畢。
據統計,2012年度,12315綜合信息採集服務平臺共接到社會公衆各類諮詢499427件。其中,涉及工商業務的諮詢289582件,佔全部諮詢總量的58%。在接聽的電話中還有惡意、虛假投訴舉報電話,甚至騷擾電話。大量非工商業務諮詢“打進”佔用了大量線路資源,造成消費者正常投訴電話不容易打通。 D044