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首問制即首問接待制,是指客戶向公司提出服務需求後,只需一次接觸,客戶需求即被記錄,並通過客戶信息系統傳遞到相關部門,由相關人員爲客戶提供服務的過程。
首問接待制於2002年開始在全系統推廣。
爲加強客戶服務需求管理,樹立全員服務意識,2002年11月起平安人壽總公司開始在全國推廣客戶服務需求首問接待制度。該制度的核心內容是要求接到客戶服務需求的任何員工不分時間地點不分需求內容都必須及時準確在系統中詳實記錄並轉交處理,禁止任何形式的推諉。
首問接待制的推出在改善客戶服務感受度方面發揮了積極作用。
首問接待制規範了各客戶接觸點員工的服務行爲,確保客戶需求提出一次即可得到公司的響應和處理,有效減少了客戶接待中的推諉扯皮現象,在樹立公司積極正面的服務形象方面功不可沒。