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近日,平安產險在業內率先將空乘服務標準引入到基礎服務中,並在新建成的首家服務實操訓練基地對全系統的二級機構門店服務人員進行首期“集訓”。未來,平安產險將在全國建立四大基地提升服務水平。
“服務人員服務標準執行情況不統一”,平安產險客戶服務部負責人介紹,經過持續的創新升級,產險的“快易免”服務已經深入人心,已經成爲行業服務的風向標。通過前期調研發現,客戶服務質量參差不齊會影響到客戶的消費體驗。爲提升全系統服務接觸點人員的服務面貌和服務水平及技能,平安產險計劃在全國建立服務實操訓練基地,對包括門店、查勘等崗位服務人員在內的服務接觸點人員進行全方位培訓。
建立實操訓練基地,定製基礎服務課程,輸送機構服務接觸點人員參與服務訓練,由平安產險客戶服務部牽頭,建立了一整套運行機制。除了引入空乘服務標準外,在服務實操培訓基地中,平安產險還根據市場客戶需求結合公司的企業文化,推出讀心術、危機公關等系列課程。通過培訓,服務人員瞭解客戶需求,掌握危機處理方式和客戶投訴的答疑能力,提高爲客戶服務的能力。