2013年4月9日，安徽銀監局在合肥召開“安徽銀行業消費者權益保護宣傳活動”啓動儀式大會，各在肥銀行業金融機構參加了大會，交通銀行安徽省分行代表全體銀行業機構作服務承諾和倡議，銀監會消保局局長劉元、中國銀行業協會專職副會長楊再平、安徽銀監局陳瓊局長到會並講話。

　　保護金融消費者合法權益

　　據悉，安徽銀監局始終堅持“保護廣大存款人和消費者利益”這一重要監管目標，針對與廣大金融消費者緊密聯繫的櫃面服務、規範經營、個人理財、個私貸款、服務收費、客戶投訴等銀行業務領域，從維護金融消費者合法權益出發，提出監管要求，落實工作職責。

　　採取有效監管措施維護金融消費者合法權益。一是加強對銀行產品和服務的審覈，嚴把准入關。要求銀行業金融機構在新產品和新服務的銷售說明、合同、提示等文本中，要加註消費者權益保護的相關條款，並在產品推介、宣傳、講解中明確體現，使新產品和服務在進入市場時，嚴格履行對金融消費者的告知義務。二是通過非現場監管、現場檢查、抽查、暗訪、投訴覈查、督促自查等方式，對發現的侵害金融消費者權益的問題及時採取監管措施，依法處理違規行爲，督促銀行業機構依法合規經營，切實維護金融消費者的知情權、選擇權、隱私權、公平交易權等合法權益。特別是自2012年開始，在全省銀行業系統開展以“規範貸款行爲、科學合理收費”爲主題、以糾正“附加貸款條件和不合理收費”爲主要內容的不規範經營問題專項治理活動，督促銀行業機構進一步增強合規經營意識、商業道德意識和社會責任意識，進一步規範經營行爲、提高服務水平，切實維護消費者合法權益。

　　完善優化投訴處理機制

　　2011年，安徽銀監局規範了信訪投訴處置流程；2012年，全省銀行業共受理、處置投訴近6800件，較好地維護了金融消費者的合法權益；2013年，結合金融消費者權益保護工作，安徽銀監局制定了《安徽銀行業消費者投訴處理規程》，要求各銀行業金融機構進一步完善金融消費者投訴處理制度和流程，將金融消費者權益保護貫穿於產品設計、市場營銷和售後服務的全過程、各環節。

　　持續開展金融宣傳教育活動。一方面，安徽銀監局積極推動銀行業公衆教育服務活動，組織銀行業金融機構通過舉辦啓動儀式、設立集中宣教點、銀行網點宣傳、發送公衆教育短信、媒體全方位報道、在網站報刊開設宣傳專欄等形式，多緯度全方位進行公衆教育宣傳。另一方面，組織銀行業金融機構持續開展“金融知識下鄉村進社區”、“金融知識進商場”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識在身邊”等活動，在社區、在學校、在企事業單位開設金融知識流動課堂，針對特殊羣體開展“特殊羣體客戶關愛服務月”活動。2012年，全省銀行業金融機構開展送金融知識下鄉活動313次、社區金融知識宣傳活動1480次、金融知識講座1714次，提供金融諮詢服務35787人次，極大地提升了公衆的金融知識。

　　建立金融消費者權益保護體系

　　近期，按照銀監會部署和要求，安徽銀監局部署全省銀行業金融機構進一步做好金融消費者權益保護工作。建立金融消費者權益保護工作體系。安徽銀監局成立了銀行業消費者權益保護部門，指導省銀行業協會成立了金融消費者權益保護委員會，要求各銀行業金融機構分別建立金融消費者權益保護工作機構，銀行業消費者權益保護工作體系初步建立。構建金融消費者保護工作長效機制。

　　安徽銀監局牽頭成立了銀行業消費者權益保護工作聯席會議，成員包括省銀行業協會、全省各銀行業金融機構，明確了聯席會議職責範圍、運行制度，以加強對金融消費者權益保護工作的指導、協調、配合，加大監管力度，更好地保護金融消費者的合法權益；銀監局進一步完善了金融消費者保護工作制度和流程，使金融消費者保護工作制度化、規範化、常態化；指導、督促各銀行業金融機構從崗位設置、職責界定、操作流程、工作規劃等方面建立健全金融消費者權益保護長效機制。暢通消費者投訴處置渠道。要求在省級分行或地方法人銀行總部設立舉報、投訴受理電話，在各網點公佈舉報、投訴受理電話號碼，並公示舉報、投訴受理和處置流程，並通過網絡、媒體等渠道向社會公佈。要求銀行業金融機構確保投訴電話暢通，通過客服電話受理投訴的，要有便捷的轉接方式，方便客戶撥打，並建立快速、順暢的投訴處理機制。

　　開展多種活動宣傳金融知識

　　開展金融消費者保護宣傳活動。安徽銀監局制定印發了“金融知識進鄉村、進社區、進學校”活動方案，組織全省銀行業金融機構以“宣傳金融知識保護合法權益”爲主題，以金融基礎知識、消費者合法權益、消費者服務、消費者保護等爲主要內容，長期持續開展金融知識宣傳活動。活動方式主要是在營業網點設立諮詢臺、諮詢員、宣傳欄、宣傳櫥窗、宣傳展板，在鄉村集場日、社區活動日、公共節假日等期間集中開展金融宣傳，與社居委、村委會、文化站合作設立金融書屋、金融書架，在大中小學校開設金融課堂、金融講座，組織志願隊深入鄉村和社區開展金融宣傳和服務，針對社區老齡居民、進城務工人員、中小學生等特殊人羣開展防範金融詐騙、遠離非法集資宣傳活動。

　　安徽銀監局將把金融消費者權益保護作爲銀行業監管的重要目標，始終堅持“預防爲先、教育爲主、依法維權、協調處置”的工作方針，加強金融宣傳教育，提高消費者金融知識，依法解決金融消費者合理訴求爲，保護人民羣衆的合法權益，維護銀行體系安全穩健運行。 (本報記者)