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“從我打申請到電錶裝好還不到24個小時,這種服務我很滿意的。”5月23日,剛剛搬進新房的鈄家振在“滿意度”電話回訪中,對本次申請電錶的過程給予了“滿意”評價。截止5月23日,杭州臨安市供電局連續521天業擴超時限保持了“零”記錄,未發生一起因超時而導致的“不滿意”投訴。
2010年時,臨安市供電局業擴時限達標率僅爲94.68%,業擴超期現象比較普遍,這也直接影響到用戶對供電企業優質服務水平的感知度。近兩年來,臨安市供電局以“強化人員責任,加強預控防範,突出分析考覈”作爲工作思路,明確目標,細化舉措,促進業擴時限達標率得到連續提升。
客戶服務中心業擴用檢專職李寧就是業擴時限管控的第一責任人,負責全局業擴時限管理舉措、人員技能、分析考覈等管理工作。在營業服務部、各供(配)點營業所內均設有業擴時限管控負責人,負責流程的監控與催辦。專人負責的立體管理模式打造了兩極預警網絡,每天上午10點前,管控負責人就會統計在途流程關鍵環節是否臨近超期,將一個工作日內即超期的流程列入“紅標”,兩個工作日即將超期的流程列入“黃標”,督促相關工作人員立即辦理,以此實現了業擴時限管控直觀化,防止疏忽大意導致不必要的流程超期。
對於“超時”業擴流程,該局實行“說清楚”分析制度,由責任單位負責人在事件發生次日攜帶書面分析材料,到客戶服務中心“說清楚”,並明確整改措施。同時該局還建立了實時通報體系,對指標動態情況採取日日盯、每週報,一旦發現指標異常事件,立即通報到營銷全體職工,並要求基礎單位在周例會上進行分析、通告。在考覈上,該局實行“多級”連責考覈體系,採用“全線貫通”的“多級”連責考覈體系。
在多重措施的有效作用下,臨安市供電局業擴時限達標率連續521天實現100%,高、低壓業擴平均報裝接電時間也從2.07個工作日縮短至目前的1.96個工作日。僅2012年初步估算由業擴時限管控對增供擴銷貢獻售電量近200萬千瓦時,“主動對接”的服務態度也獲得了用戶的一致好評。
“我們要建立業擴時限‘高壓線’,以此打造及時服務的‘標準線’。”臨安市供電局客戶服務中心主任杜強軍介紹,“業擴時限管控,不僅能夠培養員工高質量的工作習慣,兌現‘十項承諾’內容,同時對其他管控工作具有借鑑意義,是我們‘用心’服務的實際體現。”(郭芳)
(來源:新華網)