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國家電網即墨供電公司牢固樹立“優質服務是國家電網生命線”的宗旨,建立了“服務就是品牌”的企業理念。在此基礎上,專題會議又將這一思路繼續深化,在理念上形成從客戶需求出發的全員服務,在機制上實現業務流程順暢的全方位、全過程服務,在科技上提出了以信息化爲導向的大服務支撐體系,在實踐上突出大服務的常態化運行,使服務品牌不斷得到延伸,建立起改革後大服務格局。
理念轉型,不斷提升大服務意識。隨着社會的進步,廣大電力客戶對供電服務的要求和標準越來越高。即墨供電公司敏銳地捕捉到了新形勢下客戶需求的新變化,大服務的理念,即“後臺爲前臺服務、前臺爲客戶服務、上級爲下級服務、機關爲站所服務、全員爲客戶服務”的內涵。
即墨大服務理念的提出,強化了人人都是服務主體的全員服務意識,進一步強調面對客戶每個人都代表企業形象的大局意識、團隊意識和責任意識。一切從客戶需求出發絕不僅僅是口號,而是應落實到具體的服務行爲中。公司從方便客戶的角度出發不斷改變觀念、調整業務流程、優化辦事程序,開展多一點式服務、親情式服務、貼心式服務、體察式服務和超前式服務。實現被動服務到主動服務的轉變、淺層次規範服務到深層次個性化、人性化服務的轉變,真正提升服務品質。
機制轉型,爲大服務增添無盡活力。要真正建立全員、全方位、全過程的大服務格局,需要一套完整的內部管理機制的支持。因此,搭建高效合理的組織機構,理順業務流程,爲大服務格局提供保障就顯得十分重要。
爲使業務流程的順暢運轉提供基礎,公司建立了一個系統、四個中心的營銷管理體系,不斷拓展95598服務系統功能,建立了客戶服務調度中心、需求測管理中心、電能計量中心和電費結算中心。這四個中心依託營銷管理系統平臺,實現了在專業領域內的管理流程運轉流暢。爲實現高效、快捷和方便的優質服務流程,即墨供電公司建立了“內轉聯動服務制度”、“首問負責制度”、“閉環服務制度”等一系列服務措施,在營業窗口實行“一櫃通”式服務,客戶只進一個門,只找一個人,就能辦完所有用電業務。並實行了全程辦事代理制,對客戶業擴上電工程進行全過程幫助、組織、協調,大大縮短了客戶上電時間。供電企業服務的客戶類別非常複雜,用電情況和實際需求千差萬別。即墨供電公司在實踐中,按照用電性質和用電規模,把全市客戶分爲大客戶、重要客戶、一般客戶、特殊客戶4大類。對大客戶和重要客戶,公司變“事後搶修爲事前檢修”,對一般客戶推行零點檢修。對特殊客戶,公司大力推行親情服務,定期走訪,無償檢修,上門收取電費。
科技轉型,爲大服務提供堅強技術支撐。作爲市場中的電能提供商和服務商,就必須保證產品質量的合格和所提供服務的附加價值。因此,保證電網結構的合理,提高電網科技含量,同時,不斷創新服務手段和方式,才能爲大服務提供可靠的技術支撐。
即墨供電公司近6年來的供電量持續保持20%的增長率,2011年供電量達30.5億千瓦時,這與堅強的電網是分不開的。爲了滿足客戶日益提高的供電可靠性要求,公司於2002年開始實施帶電作業,10年來累計完成帶電作業4146項,多供電量7492萬千瓦時。同時,公司對高負荷的輸變電設備進行檢修時,積極開展“零點作業”,避免檢修給客戶的生產生活造成不便。爲指導大客戶合理、科學用電,公司還建立了大客戶服務系統,24小時在線監測大客戶終端的電壓、電流等負荷情況,提高了爲大客戶的服務能力。由95598系統、業擴管理、計量管理、電費管理、大客戶服務、用電檢查六個子系統相互連接的營銷系統,使電力服務實現網絡化、流程化運作。2007年,公司又建成了集控中心,將十大信息系統進行了整合。具備了生產保障、視頻控制、流程控制和監督運行等實用功能,爲突發情況的處理和各類管理決策提供支持。
實踐轉型,謀求大服務最大化效果。新的管理思路或理念都需要在實踐中得到檢驗,不斷髮現問題,提出解決方法,對現有管理方式進行改進和完善,最終實現新的管理體系的常態運作。
有了監督約束,服務才能持續有效地改進。在外部,即墨市供電公司建立服務評價體系,定期實施客戶滿意度的系列調查。在內部,公司嚴格考覈,出臺了《優質服務工作考覈細則》,按職工崗位和工作性質不同,劃定29項考覈內容,實行季度過失考覈,每季度兌現獎懲。公司建立了“四級客戶回訪系統”,堅持對服務質量實行跟蹤督查,回訪情況均列入公司內部經濟責任制考覈,形成了一級抓一級的內部服務保障體系。爲保證優質服務工作的常態運作,公司實行優質服務例會制度,每月在公司安全例會上,對優質服務工作情況進行講評,同時對投訴舉報的案例進行分析,切實提高公司上下對優質服務工作的重視程度。爲激發員工學習業務提高素質的主動性,公司對客戶服務人員實行星級動態管理,將職工個人的品德、知識、能力和績效考覈作爲主要評價標準。
經過十多年來各項管理制度的完善、服務方式的創新、高科技的應用和員工意識與技能的提升,即墨市供電公司“光明無限”的服務得到社會各界的認可。公司已連續23年保持了“省級先進企業”和“省級文明單位”稱號;先後獲得山東省“富民興魯”勞動獎狀、全國電力“三爲”服務達標單位、、全國“農村電網建設與改造工作先進縣(市)”、國網公司“文明單位”、“國家一流縣級供電企業”、全國電力標杆企業、全國第15屆“保護消費者杯”先進單位、國家電網公司優質服務標杆單位等榮譽稱號……這一串串的榮譽驗證了公司以服務促發展思路的超前性和正確性。(胡青海江澤灝)
(來源:中國經濟網綜合)