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爲了繼續深化用戶對聯通服務品牌的感知度,並更進一步的提升服務質量,天津聯通靜海分公司開展了“客戶感知與服務體驗”的專項活動。
在確保通信暢通、服務優質的同時,積極與政府、消協、新聞媒體和社會監督機構溝通,主動介紹公司的服務舉措,爭取社會各界對服務工作的指導、關心和支持,爲企業發展營造了良好的社會輿論環境,受到了客戶和社會各界的一致讚譽。
與此同時,“零投訴”服務競賽活動也已全面推行,出臺了“投訴業務督辦單”等相應制度。要求客服部人員至少每週一次到營業廳現場調研並跟隨裝維人員進行現場服務體驗,通過與客戶、一線員工的零距離訪談,直接瞭解客戶需求,傾聽一線員工心聲,解答客戶實際問題。
同時也查找出當前窗口服務工作存在的薄弱環節,提出改進意見,爲優化、完善服務流程,實現全業務經營的差異化競爭優勢打下堅實的基礎。此項活動的開展,極大地提升了服務水平和企業形象。同時,該公司還全面實施首問責任制,對服務質量問題進行跟蹤督辦,保證24小時內給予客戶迴音。規範的服務制度使靜海聯通的客戶滿意度得到大幅度提升,贏得了消費者和社會各界的交口稱讚。