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中國城市政府公共服務能力評估報告日前發佈
杭州在19座城市中排第五,但細節方面還有不足——
職能部門官微,平均粉絲不過10萬
政府熱線響三聲,接通率不足5成
本報記者劉焜/文樑津銘/製圖
在普通市民眼裏,衡量一個政府好不好,能不能爲百姓辦事、辦好事,是一把重要的尺子。日前,由全國19所大學參與、中山大學領銜的課題組發佈了一份《中國城市政府公共服務能力評估報告》,給杭州的公共服務打了打分——在受調查的19個副省級以上城市(含4個直轄市和5個計劃單列市)中,杭州排名第五。前四位分別是:廣州、南京、寧波和上海。
這份調查有意思的地方是,許多指標相當“民生”,比如,領導基層調研次數,政務微博數量,政府與網民互動情況;部門熱線響鈴三聲以內接通的比例有多少等等。那麼在這些方面,杭州做得如何?
爲市民提供服務
杭州拿了第一
報告主要測評的是三個指標體系:需求識別能力、服務供給能力和學習成長能力。這3個體系下面,都有不同的分指標。這3個大指標中,杭州的得分情況也不盡相同,分別排名第4、第1和第7。
課題組的負責人、中山大學教授何豔玲說,這次調研,在數據採集方面,除了文獻資料收集、問卷調查、訪談之外,還有一個創新——引進了商界調查中的“神祕顧客”概念,受培訓的調查員以普通市民身份對政府的公共服務進行親身體驗。
杭州這塊的調查由浙江大學來完成。浙大公共管理學院副教授韓昊英說,去年,他的助手和學生扮演了這樣的神祕顧客角色,包括撥打12345熱線電話、體驗杭州公共自行車、醫院掛號排隊情況、查看公共場所救助站指示標牌等等。
熱線電話響鈴三聲
杭州接通率不到五成
從調查情況來看,杭州的公共服務在總體備受肯定的同時,在有些方面,做得還不夠好。比如,“過去一年下基層調研的政府部門百分比”這項指標杭州排名第一,但“過去一年有常規性領導接待日活動的政府部門的百分比”這個指標,杭州只排到第11名,有的局長每季度纔有一次接待日(筆者注,因爲客觀原因,採集的數據並非最新數據,部分來自2011年的各類統計年鑑,部分來源於2012年初的神祕顧客調查,下同)。
再來說說大家關心的微博。19大城市政府9大職能部門官方微博的平均開通數爲3.68,在已開通的官方微博中,每個城市職能部門的平均粉絲最小數爲48014,最大超過211萬,每個微博的平均粉絲數接近100萬。但從杭州的情況來說,並不是很理想——部門官微平均粉絲數沒有超過10萬,縱向比較,深圳、上海、北京等地,平均粉絲都已超百萬。另外,官方網站上,活躍度也不夠,提問數和回覆數都不是很多。
調查還說到了杭州的領導、部門熱線的接通情況。調查顯示,杭州、武漢、北京等地的政府部門和領導熱線在響鈴三聲以內的接通比例不足50%,情況最好的屬長春——響鈴3聲以內的接通比例達86.7%。
從當場有效回覆的情況來看,杭州的12345等熱線電話,響鈴三聲內接通的比例只有50%不到。另外,當場的有效答覆率也沒有達到50%(筆者注:以上數據來源於“神祕顧客”的調查)。
在學習能力方面,杭州針對績效評估發生的問題形成新政策的能力比較強,全國第一,但在追究當事人責任方面排第九、日常反饋機制(包括對投訴等作出反應和處理的時間等)也不夠,只排名倒數第二。