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天津北方網訊:日前,南開區消費者魏先生投訴,在某銀行辦理業務,高峯時段發現有VIP客戶晚來早叫號,普通號顧客苦等叫不着號。記者調查發現,近年來部分銀行對客戶區別管理和服務,對VIP客戶優先服務。一些普通客戶表示質疑,認爲VIP客戶享優先權損害了自身享有的公平交易權。
市民投訴
銀行辦業務遭貴賓插隊
魏先生稱,上週五13點40分左右,他在白堤路某國有銀行網點辦理業務,叫號機顯示,前面有1人。然而,大廳廣播中傳來的是請“V×××”號到櫃檯辦理業務,發現原來自己拿的是字母“B”開頭的號,也就是普通號,而字母“V”開頭是貴賓客戶。
由於該銀行網點未分貴賓顧客區和普通顧客區,半小時過去,貴賓客戶已辦理6位,而魏先生前面普通號客戶等不及,選擇放棄辦理業務。此刻銀行開有4個櫃檯,有3個櫃檯在辦理貴賓客戶業務,而另外一個櫃檯,工作人員在整理資料,標牌顯示“現在忙,請稍後”。又等半個小時後,仍未排到魏先生。
魏先生表示,在銀行網點未分貴賓區和普通區的情況下,使貴賓客戶享受優先權的做法,不僅損害了自己的權益,而且在一定程度上傷害了自己的尊嚴,使自己感覺沒有受到公平、公正、合理的對待。
記者調查
部分銀行未設貴賓專區
記者日前在白堤路、復康路附近多家銀行調查發現,銀行對貴賓客戶的管理和服務並不一致。部分銀行未設貴賓專區,貴賓客戶和普通客戶同在櫃檯辦理,大廳廣播員控制叫號先後順序。還有些銀行對貴賓客戶和普通客戶實行分區辦理,貴賓客戶在專區辦理,普通客戶在櫃檯辦理,互不影響。前一種情況,容易引起部分普通消費者的不滿。
銀行觀點
貴賓客戶優先無可厚非
白堤路一家銀行管理人員表示,貴賓客戶是優質客戶,一般辦理理財、定存、保險等業務,額度較大,因此銀行優先辦理這部分客戶。從科學管理角度,貴賓客戶給銀行帶來較大的收益,普通客戶的邊際收益則較低,因此應該區別對待。
業內人士
應該儘量開闢專區服務
南開區一家管理諮詢公司企業文化顧問邵思捷表示,銀行在處理客戶關係時,要注意公平、合理,在處理客戶之間的關係時,同樣要注意公開、公平、公正、合理。對於貴賓客戶和普通客戶,應該儘量開闢專區服務,互不影響,以免使普通客戶感到不公平。(記者李鴿 實習生王丹)