連日來，有媒體記者走訪了廣州市各區人社局下屬的勞動就業服務管理中心，就積分入戶所遇到的問題，向各“窗口”單位進行諮詢並暗訪，發現不少“窗口”仍存在辦事指引不清、效率低下、服務態度冷漠等現象。面對記者詢問的同一個問題，有的窗口給出了合理有效的建議，而有的竟然答覆：“自己去想辦法”。

　　窗口單位之所以爲“窗口”，在於它是公衆和政府接觸的一個界面。這個界面是人性化還是官僚化，直接影響到政府的權威、形象和公信力。然而，這些窗口單位存在的諸種弊病，令前來辦事的人員，無不承受着從體力到精神的雙重消耗，苦苦排隊半天，或許就是爲了一個小環節小程序。不但如此，即使到了窗口，也無法得到想要的答案，對窗口又怎麼會有滿意度可言。可即使不滿意，也得不斷跑去問去求，像每天去官府上班一樣，這纔是最痛苦的。

　　要是窗口工作人員像機器人一樣冰冷，那應該還是幸運的了，至少，對方有求必答，“高效”利落。問題是，很多時候，這些窗口人員的表現卻往往情緒化，心情好就和你講多幾句，給你好點的指引，人多煩起來就懶得理你，讓你不斷碰壁去。剛性的政策規章，到了有血有肉的公務員身上，本應該變得更人性化，更明白易懂。可惜，現實中大部分的窗口人員都是惜字如金，滿臉裝酷，生怕對人熱情了會吃虧，長期就形成了一種集體冷漠和隱形的權威暴力。

　　或許，我們也可從背景上找原因，替窗口人員訴訴苦。比如出臺的政策有誤讀的可能性，沒有涵蓋所有的羣體，或者讓相關羣體看半天也搞不清楚，必然會將壓力傳導到一線的員工身上。可求助者本身畢竟不熟悉每個行業、部門的“規矩”，一旦撞進龐大的官僚網中，加上道聽途說，自然很容易找不着北。至於官場中人，個個都要明哲保身，既要會踢皮球也不能得罪同僚，就不會給求助者一針見血的挑明路向，甚至有些事情明知不會有結果，還會讓你去找相關部門。

　　公衆總是希望政府部門能高效勤政，有求必應，希望能花錢買到的服務就不要親自來折騰；能上網搞定的，就不要到窗口來求照顧。然而政府不是公司，不用通過爲客戶盡心服務來換取自己的生存發展。從小政府大社會的趨勢來看，不少窗口其實沒有設立的必要，許多審批也是人爲設置門檻以強化部門利益。在一個手機客戶端就能完成的事情，常常要用龐雜的人力來處理。既然大量人力投入了，本應該更貼近民衆，可窗口卻成了麻煩積聚之地。這個麻煩還不是因爲人多，而是因爲向上的信息通道不暢所致。可見，要理順窗口關係，讓其更加利民便民，不是靠監督一線人員的化妝、着裝、語言和態度這麼簡單，它根本就是對背後複雜的官僚關係的一次次調整和挑戰。