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核心閱讀
政務微博漸成趨勢,辦得有好有壞。“@問政銀川”在衆多政務微博中很亮眼、有個性:它將數百市直部門整合,2013年以來辦結網民關注事項12115件,辦結率93%;此外它還直接在微博平臺問責相關部門,通過媒體給予監督。政府如何用好網絡?銀川問政微博給我們哪些啓示?
溝通無障礙
迴應迅速,今年辦結12115件事項,辦結率達93%
“對您@問政銀川的問題,本微博在工作時間1小時內、節假日休息時間8小時內,有呼必應!”這是銀川市微博平臺“@問政銀川”給出的承諾。
在這個平臺背後,活躍的是周鵬、徐剛、應佳三人團隊。微博平臺幾乎全天都要有人盯着,工作時間從每天早上9點到下午5點30分,晚上6點到凌晨3點。
三人中,除應佳是專職外,老周和老徐還要負責實地督查整改等工作,這個掛在市委督查室名下的辦公平臺,可能是整個市委大樓裏信息處理量最多的地方。“不僅僅是正常的上下班時間,任何時候,我們都必須保持手機網絡信號暢通,更新微博信息。”周鵬說。他們的信息工作,全部與網民訴求有關。
2013年,銀川市全面推開舊城改造和棚戶區拆遷。3月,唐徠小區網民集體向“@問政銀川”反映,“部分老舊小區房屋拆遷後勢必增加居住面積,單元房屋所有人都是工廠退休職工,工資低,無力承擔拆遷後所增面積的費用,銀行不給退休人員貸款,請政府出臺政策,由其子女貸款後購買拆遷返還房。”3月15日,“@問政銀川”整理網民建議反映給各級領導,3月18日,銀川市委主要領導批示給分管部門,銀川市政府按照政策迅速給予答覆解決,並@發帖網友。
微博管理員彙總信息反映給市主要領導,領導批示給分管部門,分管部門辦結後反饋給領導和微博平臺,及時網上答覆,這種線上線下的及時互動,是“@問政銀川”的經典流程。“通常時間不會超過3天,很多都是當天批示,當天辦結。”徐剛坦言。
另一方面,“@問政銀川”又成爲政府獲悉民意,迅速決策的關鍵平臺。“此次舊城改造,大量網民在問政銀川平臺進行交流。我們通過信息梳理,發現有居民擅自將居住房改成門面房等情況,反映給領導和相關部門,讓政府掌握輿情民意。比如在三個區全部設立拆遷微博,就地進行政策解答。”徐剛說。
網友高評價的背後有着數據支撐,“@問政銀川”僅2012年度就受理事項總計15781件,辦結14046件,全年平均辦結率爲89%。今年以來,總計13070件,辦結12115件,辦結率93%。其中受理解決的問題絕大多數都是老百姓最關心、最現實的切身利益問題。
問責動真格
曾被冠以“最犀利”的政務微博,固定粉絲33萬餘人,統合500餘家黨務政務微博
2011年7月底,銀川市對政務微博系統進行梳理和劃分。“@問政銀川”應運而生,與專門負責發佈最新重大信息、政務要聞的“@微博銀川”成爲銀川市兩大政務微博主體。對政府部門,它將目前全市500餘家黨務政務微博統合,轉辦督辦網友訴求,形成市、縣區、鄉鎮三級政務微博平臺組織體系和水、電、暖、燃氣、公交等關係民生的公共服務體系。它已有固定粉絲33萬餘人,每天轉辦、督辦羣衆合理訴求近70件。
徐剛介紹,爲了統一各部門領導和工作人員的認識,讓大家重視微博問政,“@問政銀川”表現出難得的個性:直接在微博平臺問責相關部門,通過媒體給予監督,利用督查室權限進行督查整改……一系列舉措曾被網友冠以“最犀利”的政務微博。直到現在,這種個性仍然分明。“就是上了微博的帖子,說明你工作不到位,我們堅決不刪帖!”
2011年10月25日, “@問政銀川”對19家官方微博點名通報,原因是這些單位連續7個工作日沒有更新內容。“@問政銀川”積極會同效能部門進行深入查處,對責任單位進行通報批評。
2012年2月2日,一些銀川網友反映,他們於2011年底向“@銀川物業”投訴的供暖問題,今年2月仍然未見回覆。部分網民批評“@銀川物業”成了擺設。銀川市委督查室要求銀川市住房保障局就此事展開調查,最終對銀川市物業辦分管來信來訪投訴工作的副主任和物業辦投訴中心主任進行誡勉談話,“@銀川物業”微博管理員則被調離崗位。
這一年,《銀川市黨務政務網絡平臺管理暫行辦法》出臺,明確各級各部門在網絡平臺工作中存在的漏報瞞報謊報、推諉扯皮,公開信息不及時等行爲,應按照《銀川市黨和國家機關及其工作人員不當行爲問責辦法》給予責任單位和責任人問責處理,情節嚴重的給予責任人黨紀政紀處分。
“這也是種倒逼機制,倒逼我們及時迴應,及時引導,在網絡輿情上掌握主動。而事實證明,我們的這種重視,大有回報,讓我們對於很多社會熱點的處理更具備前瞻性。”銀川市委常委、宣傳部長王瑋認爲。
網絡運營有心得
有態度、有承諾、有回饋爲核心要素
據統計,截至2013年第一季度,僅新浪認證的政務微博已突破7萬個,但在中國傳媒大學媒介與公共事務研究院高級研究員侯鍔看來:“這三年,政務微博發展很快,但優秀的政務微博仍然偏少。”
記者通過搜索發現,仍有相當數量政務微博爲“聾啞”微博,甚至直接交給第三方插件,變成“殭屍”微博。而在寧夏,除銀川以外的城市,幾乎都未能建起略微成型的政務微博體系,更談不上打通與融合。
對此,侯鍔認爲:“一方面是政府沒有從內部理清機制,一旦有網友反映問題,便會互相推諉;另一方面,很多地方政務微博只有上邊沒有下邊,而微博觸角難以觸到的地方,恰恰是各級社區、鄉村民衆需要解決問題的地方。這讓微博的實際作用表現不大,關注度也就越來越低。”
而“@問政銀川”恰好解決了這個問題。在最初便給予準確定位,確定了整個微博團隊,專門管理人員及權限,通過制度化保障、領導支持多方面保證微博集羣的運轉。
隨着運作的完善,在整個銀川形成的微博問政之風也日趨成熟,全市各種關於政務微博的講座與培訓已成常態。各種“微訪談”、“微直播”應運而生。
“目前,我們正引入營銷技術平臺,強化反饋環節,讓羣衆對於訴求答覆情況從各部門服務態度、服務效率、服務質量三個指標在網上即時打分,進行排名。”市委副祕書長金永靈介紹說。
“我們稱好的政務微博爲‘三有微博’:有態度、有承諾、有回饋。其生命力在於互動,影響力在於關注民生、解決問題,只要政府有此誠意,銀川的模式便可以複製。”侯鍔總結道。
請善待政務微博(記者手記)
“工欲善其事,必先利其器”。網絡時代,政府必須善用微博等新媒體,才能逐步實現從單一網絡發佈到網絡行政的轉變。然而,隨着主體數量的增多,不少政務微博卻呈現“另類生態”:有的幾個月更新不到一次,成爲名符其實的擺設;有的則無關民生痛癢、譁衆取寵地追逐高轉發量、位次排名和粉絲數;還有的雖是定期發佈,但卻做官樣文章,對網民訴求裝聾作啞,敷衍了事……一言以蔽之,就是沒把政務微博當個正事來做。
反觀銀川市的實踐,證明網絡時代用好微博,不僅能夠解決羣衆問題,成爲溝通政府與民衆的良好渠道,還有助於政府及時掌握輿情動態。其成功關鍵,在於各級人員逐步重視,促其在起步之初進行良好定位。儘管粉絲數不過幾十萬人,卻無礙其成爲百姓表達訴求的重要渠道之一。
“微博問政”,首先必須瞭解微博,更要善待微博,因爲這一渠道的背後,蘊含着諸多民意訴求。
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