|
||||
棒球帽、Polo衫、休閑褲……昨天上午,北京市醫管局局長封國生來到同仁醫院“微服私訪”,旨在切身了解市屬醫院管理服務的現狀和問題。針對體驗發現的掛號時間長、分次繳費等問題,封國生第一時間將發現的問題反映給該院院長,請醫院做出整改。該院院長表示,將積極完善服務流程。
□體驗熱門科室排隊一小時 眼科號沒了
昨天,北京市醫管局局長封國生只身前往同仁醫院,實地調查看病有多難。因曾先後擔任過北京世紀壇醫院、朝陽醫院的院長,封國生刻意避開了這些醫院,以免被以前的同事認出。
在此前一天,封國生就嘗試通過114預約掛號平臺掛很熱門的眼科號,但卻被告知近期的號源全部被預約一空,最近的是9月2日。憑借多年的醫院工作經驗,他知道,每天醫院窗口除了投放一部分號源外,一些患者預約掛號可能會臨時取消,甚至有號販子沒脫手的號源回流,都可能讓他有機會在現場掛號窗口掛到號。為此,他昨天一早7點半趕到醫院,試圖通過現場窗口排隊掛到上午的眼科號。
“眼科是同仁醫院的重點學科,也是就診的熱門科室,我很想體驗一下。看這樣子估計還得排一個小時。”封國生前面還有70多人,一眼望去看不到掛號窗口。排隊前,他已經先到窗口問詢,被告知當時尚有眼科的號,但不能保證排到他時還能有。時間一分一秒地過去,封國生隨著掛號長龍幾分鍾往前挪一小步。
眼看著前面還有四五個人,勝利在望。然而,這時封國生卻得知,不僅眼科普通號掛沒了,連專家號也沒有了,只剩下青光眼、角膜炎等相對冷門的專家號源。8點40分,終於排到窗口的封國生得到了准確答復——上午的眼科號完全沒戲了。
“就差幾個人……”排了一個多小時隊的封國生言語中透著遺憾和無奈。一個小時的排隊過程中,不斷有患者加入掛號“長龍”。當他得知旁邊一隊的患者早晨4點多就出家門了,6點多到醫院掛號也沒掛上時,更是感嘆道:“也真夠難為的……”
□體驗冷門科室前一天預約 第二天搞定
在門診大廳,封國生拿著社保卡、報上手機號,不到5分鍾,就順利取到了此前一天在本市統一預約掛號平臺上預約的內分泌科號。他的就診時間為8點45分,這與此前預約掛號時提示他的就診時間一樣,掛號憑條顯示他排在第13號。
記者獲悉,醫管局領導在體驗後還要填寫就診滿意度調查問卷,內容涉及掛號、候診、醫生接診、檢查、收費等各個環節的等候時間以及服務態度、環境秩序、評價建議等。
中午時分,封國生完成了預約掛號、現場排隊掛號、就診、抽血等一整套就診流程,並進行了點評。他認為,同仁醫院從流程上下了很大力氣,如導醫很早就在掛號、交費等窗口為患者提供諮詢服務,解釋很到位;醫院將部分掛號窗口遷到門診樓外,緩解了門診大廳的掛號壓力,使就醫環境和秩序有一定好轉;醫生問診較細致。最終他對該醫院的就醫流程和服務等打出了85分。
根據時間安排,北京市醫管局將在8月下旬分類召開座談會,交流體驗感受。北京市屬醫院將根據自己體驗查找出的問題和市醫管局所發建議內容創新改進,並及時將改進舉措成效向社會各界通報。
□局長“開藥方”
1
8點57分,封國生排隊掛號繳費,9點排隊抽血登記。20分鍾後排到了,登記後被告知還要去繳針管費。封國生建議,交針管費和抽血登記可合並,提高效率。
2
等待叫號時,封國生發現抽血室5個窗口只開了3個。“不應該,就診高峰期窗口應全開。”封國生同時發現,等待叫號時,患者全站在樓道裡,如此密集的患者,醫院應疏導或引導到一個區域多設置座位,避免混亂。
3
封國生看到掛號大廳大屏幕上顯示的各種信息中,唯獨沒找到號源變化的情況,他建議號源實時顯示。
4
“親身感受一下,看病不易,需要排很長時間。”封國生表示,首先北京醫療資源具有一定優勢,這就導致了患者過於集中,都紮堆專科大醫院,醫院在疏導管理方面也應該加強這方面工作。他同時建議患者,如眼科等一些病可在其他醫院就診,不一定都來熱門的專科醫院。
□背景
21家北京市屬醫院領導分頭暗訪
患者看病難,難在哪兒?7月底,北京市醫管局啟動的“相約守護”活動一個重要內容就是“體驗患者就醫”。為了進一步查找“看病難”的癥結,北京市醫管局機關乾部和21家市屬醫院領導班子全體成員及部分中層管理者,采用暗訪的形式到各醫院體驗看病,或者陪患者看病,重點對醫院就診流程、服務質量、就診環境和秩序進行考察,發現存在的問題和值得學習的經驗,以進一步反思查找醫院管理和服務中需要改進的地方。京華時報記者李秋萌