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“我要辦500張存摺!”前天下午,老傅來到杭州蕭山某銀行要求辦理存摺。櫃檯在辦理了70多張存摺後,覺得老傅有意爲難,認爲影響了銀行的正常秩序,決定中止辦理。不過老傅的態度堅決,堅持要辦完。說起原因,老傅毫不掩飾,“我就是爲了出一口氣!”(8月28日《錢江晚報》)
消費者與銀行間產生矛盾,像老傅這樣的報復雖不多見,卻足以引起效仿。這類行爲不但規則允許,而且可以滿足懲罰的快感。此外,佔用其他消費者的時間,脅持公共利益,可以倒逼銀行讓步,達到維權目的。
這般報復性維權不管最終結果如何,都沒有真正的贏家。如果銀行最終妥協也是屈於消費者或輿論的壓力,並非制度的勝利。而老傅百“折”不“饒”,討了說法,卻留下“沒有公德”的人品瑕疵。
銀行對老傅轉賬要求辦存摺,卻不告知真實目的,侵害了消費者知情權與選擇權,導致客戶合法權益受損。而在老傅的要求下,卻始終沒人來解釋和道歉。可見銀行不僅是服務規範上的缺失,更是“店大欺客”思維的根深蒂固。事實上,對銀行服務一直都缺少能夠形成制約的第三方。這很容易讓消費者的維權淪爲一個人的戰鬥。消費者對銀行服務的不滿,也很容易轉化成爲行爲上的直接對抗。
長期以來,銀行在服務規則的制定上擁有絕對話語權。大到“離櫃前請仔細清點、離櫃後概不負責”等不對稱的免責條款,小到“閒人拒絕入內”的小家子氣,這些都是銀行傲慢自大的表現。而在業務設計與服務收費領域,更是缺少制度設計。近幾年不管是專項清理,還是制定《商業銀行服務價格管理辦法》,效果均不理想。此外,銀行還存在着監督缺失的問題。不少的消費者並不知道有銀監會這個機構。相反,一些地方政府糾風辦受理銀行服務的投訴卻不在少數。
百“折”不“饒”,無奈地襯托出消費者在服務中的尷尬地位。銀行應多從服務理念與管理思路上反省,站在客戶的角度來考慮問題,強調權益與溝通的平等。另一方面,規範銀行業的經營服務,單純靠銀行的自律與自我糾偏是遠遠不夠的,完善規則設計和健全監督投訴,用制度給權益撐腰。