|
||||
陳雪,29歲,中共黨員,國網天津市電力公司城東供電分公司營銷部營業三班班長。
陳雪用短短7年的時間實現了從一名初出茅廬的大學生到天津市五一勞動獎章獲得者的華麗轉身。作爲天津市基層服務站所的一名普通業務受理員,她工作以來累計接待客戶25萬餘次,解決用電問題3萬多件,主動上門服務200多次,爲100多個社區、6000多個企業提供了貼心、滿意的服務。她用平凡崗位上矢志不渝的堅持,創造出卓越的服務業績,得到了百姓和客戶的高度認可,詮釋了一名一線青工對於“你用電、我用心”的莊嚴承諾。她先後獲得天津市電力公司“十大傑出青年”、國家電網公司志願服務先進個人、國資系統先進共產黨員、天津市服務明星、天津市五一勞動獎章、國家電網公司勞動模範等榮譽稱號。
“三多”班長的馬拉松
陳雪經常被同事親切的稱爲“三多”班長,因爲她業務多、經驗多、奉獻多。
陳雪所在的營業廳地處天津市北辰區,主要負責區域內電力客戶的業擴報裝和日常營業工作,北辰地區幾乎所有重大建設項目、大型居民電力配套、超市都要在此辦理業務,不足300平米的營業廳內,人流總是熙熙攘攘。
“其實我真不知道每天到底接待了多少名客戶,反正只要到了營業時間,能小坐片刻,喝口水、喘口氣都會覺得很幸福。不過回到家我倒不敢坐下啦,站了一天腰疼的厲害,有時連睡覺都能疼醒。不過每天忙起來,還是感覺很充實的。”就這樣,這個看上去文靜柔弱的姑娘,在營業廳一站就是7年,因爲業務精熟,專門找她辦理業務、解答問題的客戶經常排起長隊,她每天的業務量要超過其他業務員2倍以上。爲了能讓每一位客戶滿意而歸,她從工作伊始就刻苦磨練自己的服務技能,全套幾十項電力業務流程、5000字的服務規範,她隨時脫口而出;通過培訓她取得了講解員、英語受理員的資格,更加自如地應對各類電力客戶。如今陳雪身上的頭銜多得連她自己都數不清,高級用電客戶受理員、高級抄覈收工、大客戶經理、中央企業班組長……,用同事的話講,陳雪就代表了半個北辰營業廳。
工作出色的她,還是個善於積累的姑娘。多年來,她將各種“棘手”問題和解決方案都錄成筆記,數年下來,竟然積累起數十萬字的“服務寶典”,這個寶典成爲了班組同事們最愛借閱的工作手冊,號稱專治“疑難雜症”的百科全書。樂於分享的陳雪將經驗傳授給一批又一批年輕的同事,熱心幫助他們迅速提升專業技能。近年來從她的班組中已經培養出數名優秀青年走上營業廳負責人的崗位。
陳雪還是一位常出“外勤”的“社區經理”,而幹這些營業服務的“分外事兒”,她犧牲的都是應該去陪伴家人的工餘休息時間。北辰區朝陽裏小區是天津市舊樓改造的重要項目,總計1850戶居民需要更換掉老舊電錶,按照要求必須得到每一戶的確認才能進行換裝。爲了能夠加快工程進度,陳雪主動請纓走出營業櫃檯,來到改造小區“移動服務”,36座樓、108個單元,跑一趟下來相當於一場“馬拉松”,每次服務回來的她連抱抱自己一歲多孩子的力氣都沒有,這樣的“馬拉松”她每個月都要跑一遍。“其實,忙完了一週的工作,再去社區服務,真的很辛苦,但是看到客戶那從心底發出的笑容,我覺得很值得。”
客戶說好纔是真的好
讓每一名來辦理業務的客戶在最短的時間內享受到最舒心的服務是陳雪心中始終堅持的目標,客戶“滿意”的評價對於這位年輕勞模來說是最值得驕傲的資本。
而取得營業服務的“滿意”卻是來之不易。曾經有一位老大爺因爲無法購電,氣憤的將購電證、磁卡和錢鈔一股腦甩在了陳雪臉上,她顧不得內心的委屈,俯下身子將東西一一撿起,雙手遞還,微笑着請老人坐下並耐心問詢解釋,原來是老大爺帶錯了電卡纔買不成電,陳雪主動陪同老大爺回家取卡,成功買電後,老大爺滿臉歉意的說:“閨女,你看剛纔真是我的不對,大爺太着急啦,對不住你啦!”陳雪絲毫沒有責怪,反倒安慰起老人來“瞧您說的,用不上電誰都着急,您拿錢扔我,還給我帶來財氣了那。大爺,您對我們的服務滿意,就是對我們最大的獎勵啦。”這樣的經歷,陳雪還有很多,但是倔強的她堅持再委屈也要站在用戶角度考慮,淚水都是送走用戶之後才偷偷流下的。
作爲營業廳的班長,陳雪喜歡換位思考,從客戶需求出發,不斷優化營業廳管理,提高服務效率。她用心記錄分析營業廳客流量,編制出一套“客戶提醒”機制,將營業廳業務“高峯”和“低谷”時間在營業廳公示,有效的分流客戶,縮短等待時間。她提出“10分鐘精益服務法”,設立流動服務崗,要求營業員從用戶取號開始就“提前介入”,幫助用戶填好申請單,提前瞭解業務難點,覈准客戶所帶手續,將業務時限從規定的20分鐘縮短到10分鐘,使每天的業務處理量翻了一番,實現了客戶滿意與服務效率的“雙提升”,服務成績在全公司名列前茅。2013年,在陳雪的帶領下,營業三班獲得“全國青年文明號”的榮譽稱號。
當好用戶的“助手”幫陳雪贏得了更多客戶的信賴。陳雪提出“營業訂單式”服務,針對天津市重要項目、重大工程和轄區重要電力用戶,實行全過程介入,制定專項服務“訂單”,從受理客戶方便快捷的角度出發,在每一個重要節點都與用戶做好溝通,閆街、47中等5個雨水泵站是直接關係到百姓利益的重點工程,在陳雪的全程服務下,僅用平常一半的時間就完成送電。她還自主設計了“愛心服務卡”,將自己的聯繫方式交給客戶,讓客戶足不出戶,就能夠隨時得到用電指導,目前這一舉措已讓20000名用戶受益,成爲陳雪的“專屬名片”。
愛心大使的“親情檔案”
“我把每一名客戶都當做我的家人”陳雪的確行如所言,連續5年的愛心服務使40餘名特殊羣體用戶享受到了來自這名電力青年的關愛。
2013年6月的一個週末,一位家住北辰區虎林裏的大娘在營業廳急的直掉眼淚。原來她幾天前向購電卡中衝了3000元電費,但是因爲老伴突發腦溢血入院急需用錢,她想把錢再“倒”出來。可國家對電費管理有嚴格規定,一經結算不得退出,這可把大娘急壞了。陳雪知道後,一邊安撫老人,一邊聯繫管理人員協調解決辦法,最後她將大娘買的電轉到自家的電卡上,自己取出3000元“救命錢”交給了大娘。過了幾天,公司95598服務熱線接到了一個點名表揚陳雪的電話,正是這位大娘打來的——她的老伴脫離了危險,她特別感謝陳雪的義舉。在陳雪的感染下,每名營業三班的成員都主動爲需要幫助的客戶奉獻愛心,班組榮譽室近百面錦旗就是對年輕人們愛心行動的最好證明。
在陳雪的組織下,營業三班成立了“陳雪志願服務隊”,這支愛心團隊專門爲困難羣體提供“親情服務”,爲北辰區40多名老、弱、病、殘等特殊客戶建立了“親情檔案”,5年來,開展入戶服務200餘次,讓困難羣體感受到了關愛。“親閨女”是這些老人對陳雪的親切稱呼。堅持善小常爲的陳雪用“愛心”與客戶之間搭起了“連心之橋”,讓這些需要更多關愛的人感受到來自社會的正能量,體現了一名天津市基層青工的擔當。
“歲寒然後知松柏,磨礪然後顯本色。”陳雪用7年如一日的堅持將最平凡的崗位變得耀眼奪目,用真誠和愛心傳遞着當代天津青年的“正能量”,用卓越的服務爲天津的百姓和客戶奉獻出最美的青春。
。