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宇文彬,25歲,公積金中心武清管理部覈算科業務經辦崗。
我只是這個集體中的一名普通員工,我能做的就是恪盡己責做好自己的本職工作,日事日畢,努力學習專業技術知識,提高專業技能水平,接人待物、爲人處世都要從我做起,把身邊的小事做好。古人云:不積跬步,無以致千里;不積小流,無以成江海。只有盡忠職守,把一點一滴的小事做好,把一分一秒的時間抓牢,從小處着眼,從細節入手,才能在提高工作效率上見成果、才能在服務羣衆上見實效,才能在平凡的崗位上創一番不平凡的業績。
——宇文彬
一、立足本崗,點滴做起
身爲一名公積金中心前臺經辦人員,宇文彬始終立足本崗,踏踏實實,無怨無悔的在平凡的工作崗位上爲客戶服務,自覺堅持按照《住房公積金服務標準》和《中心窗口文明服務手冊》的要求,規範自己的着裝、儀表、舉止、服務用語、櫃面服務、業務處理和勞動紀律。規範使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語,對客戶做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲、讚揚有致謝聲、批評有道歉聲”“五聲”服務。堅守六個堅持、六個不準的工作紀律。
三年來的臨櫃面客服務,他接待了成千上萬的客戶,一直堅持以客戶爲中心,不斷的改善服務理念。面對不同類型的客戶,他一直堅持服務態度標準化,服務方式差異化的辦事風格;面對特殊人羣,他能隨機應變,提供差異化的服務,接待視力不好的長者,會雙手遞上花鏡;接待聽力不好的職工,會放慢語速,放大音量;接待坐輪椅拄拐等行動不便的職工,會代替職工往返中心和銀行窗口。
記得是2012年的夏天,一位老大爺冒着酷暑拄着柺杖來辦理退休支取公積金業務,宇文彬辦理業務過程中發現系統記載的職工身份信息與身份證件信息不一致無法辦理,必須回原單位開具變更手續,看着這位行動不便的老大爺,他主動提出幫助其聯繫單位,並利用週末時間前往該單位開具了變更證明。事後老大爺非常的感動,感謝公積金中心人性化的服務。
就這樣,每一次遇到問題的時候,宇文彬始終堅持中心“首問責任制”、“一次性告知制”和“限時辦結制”文明服務規範,對問題抓住不放,一抓到底,抓出成效,抓出滿意。2012年由他所在的部門推薦被市中心評爲年度窗口明星。
二、苦練技能,提高效率
剛開始工作時,宇文彬暗下決心,決心要在現有的政策操作要求下,鑽研提高工作效率的方法,挖掘自身的潛力,努力縮短客戶的等候時間,提高客戶的滿意度。
他利用業餘休息時間認真學習公積金政策法規,從條例到辦法,再到規定規程,每天晚上苦練漢字和數字的錄入,從速度到準確率逐一提升,取得了驚人的進步。在今年中心組織的全體經辦人員業務技能大賽上,取得第一名的好成績,並總結出了一套行之有效的工作方法,在中心推廣。第一每天練習,保持手感。;第二勤練苦練,摸索極限;第三心無旁騖,手眼協調。
在動手的同時,宇文彬沒有停止思考,他經常琢磨該如何優化操作步驟,合理分配業務時間,充分利用起業務辦理中打印機打印,客戶輸入密碼等的瑣碎時間,使業務辦的更快。功夫不負有心人,經過不斷的努力,宇文彬的業務辦理速度不斷的提高,還經常會聽到客戶的誇讚。在這三年的工作中,他將速度與準確做到了完美的結合,工作量始終名列前茅,合規考覈也實現零差錯。
三、用心服務,不分時段
隨着住房公積金事業的不斷髮展,每年都會有大批的新單位爲職工繳納住房公積金,這也意味着每年7月份的公積金繳存額調整工作將一年比一年任務繁重,就在2013年7月,爲了繳存職工的根本利益,武清管理部需要在一個月的時間裏完成1200家單位,近七萬名職工的繳存額調整工作,爲了讓這個繁重的工作更快速更有效的完成,宇文彬積極配合領導的工作,白天打印各單位調整資料,拷貝調整數據,晚上製作課件並備課,堅持做到不浪費一分一秒的時間,通過大家的共同努力,武清管理部在7月初召集大部分單位集中進行了繳存額調整業務的授課,爲接下來一個月完成調整這個巨大的工程打好了堅實的基礎。另外爲了能夠與各單位經辦人員建立更長期更有效的溝通體系,他還建立了QQ羣並邀請了上百位單位經辦人員加入,一方面爲他們答疑解惑,一方面也建立了一個能夠聽取更多意見建議的平臺。平時,他還會用手機登錄QQ,隨時關注羣裏的信息,無論單位業務還是個人業務,無論上班下班,甚至有過會計夜裏12點提出了問題,他都做到隨時發現隨時解答,若一兩句說不清,還會通過電話進行講解,堅決做到有問必答真誠服務,堅持先網絡服務再電話服務最後櫃檯服務的原則,不讓客戶跑冤枉道。
四、努力學習,開拓思路
“寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來”。2011年,宇文彬通過自學考取了《會計從業資格證》。2012年中心爲提高職工文化水平,鼓勵職工積極參加在職研究生報考,他又積極響應中心的倡議,白天努力工作,晚上刻苦學習,做到工作學習兩不誤。經過半年不懈的努力,最終以位列三甲的優異成績被天津師範大學公共管理系錄取。
目前全市上下正在如火如荼的開展黨的羣衆路線教育實踐活動,管理部黨支部提出了“摸實情、謀實招、辦實事、解難題”的要求,雖然宇文彬目前還不是一名黨員,但他深知羣衆滿意纔是檢驗工作的唯一標準,紮根一線立足本崗才能在平凡的崗位上幹出不平凡的業績,他將繼續與管理部一班同事,以爭做“最美輕工”活動爲載體,不斷提高服務能力和服務水平,展示中心青年職工的良好風貌,打造住房公積金的優質服務品牌。