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楊平,22歲,交通集團長途客運西站導乘員。
在交通集團長途客運西站,這個連續多年保持市勞模集體的優秀團隊,有一個導乘班以優質服務蜚聲津門,被廣大乘客譽爲“最美窗口”,在這個最美窗口,一朵奇葩奪人眼目。
一對準備返回保定的農民工旅客,看着一名站務員正在爲熟睡在車站嬰兒牀的嬰兒換尿布、刷奶瓶,激動地說,窗外酷熱難耐,候車室裏卻舒心暢爽,車站體貼細微的服務,讓我品味了幸福的滋味。這感人的瞬間很快走紅網絡。這朵奇葩就是導乘員楊平,她嫺熟的技巧和專注的真情,被大家妮稱爲“最美導乘”。2012年她榮膺天津市青年崗位能手稱號。
楊平22歲,2011年以優異成績畢業於交通職業學院航空服務專業,漂亮文氣,有一種大家閨秀的氣質,楊平立志當一名空姐,沒想到命運把她安排在車站導乘崗。楊平是那種踏實肯幹、任勞任怨的人,命運給她做了選擇,她很快接受了這個現實。回顧她砥礪奮進的進程,彰顯出一條硬道理:青春是一筆巨大的追夢資本,年輕人有這筆資本,就要用熱愛去追夢,熱愛不僅是一種能力,一種素質,更是一種“讓生命產生價值和樂趣”的信仰。
融入每塊鐵,練就特種鋼。楊平負責的導乘崗工作極爲普通,每天負責旅客的熱線諮詢、現場答疑、在候車大廳迎送旅客,爲特需旅客攙扶抱拿,提供全程的幫扶服務。她每天身穿標誌的工裝,站在川流不息的候車廳門前,她那白皙俊俏的臉上總是漾滿春風般的笑意,一口流利的普通話,一聲聲問候,一個個笑容,短短几句話,體現了楊平“站立式服務”對旅客的尊重,給旅客出行帶來一天的好心情。近二年的工作錘鍊,她不僅成爲一名中共黨員,更成長爲一名優秀導乘員。她常說,“每天的太陽都是新的,每日工作着是最美的”。從參加工作以來,始終保持旺盛的工作熱情,苦練服務本領,她瞄準“人無我有,人有我先”的服務追求,結合“客求我應、客需我做、客難我幫”的服務準則,以精湛的業務技能和服務品質,成爲全站推廣和學習的標杆。她連續多次被評爲車站服務之星。在車站歷年開展的“全員大培訓,管理上水平,服務大提升”擂臺賽中,楊平總是名列前茅,榮膺魁首,展現了一名青年服務能手的良好形象。
“服務一標尺”,引領塑形象。記得一位偉人說過,好的榜樣是最好的引領,好的楷模是最生動的哲學。哪裏有榜樣,哪裏就有新氣象。楊平始終認爲:一名導乘員就是一柄標尺,不僅要當好旅客的嚮導,更要當好崗位示範引領的座標。只有精通崗位技能,練就過硬本領,才能影響和帶動身邊的同事。她刻苦學習本職業務,凡是與工作相關的業務知識,她都認真學習,車站組織職工培訓的大小講座,她總是積極參加,並結合自身體會,在導乘崗創新的“微笑服務法”,在全站推廣。他還向大家現身說法。交流工作經驗,不斷昇華提煉,在她的引領下,形成了車站和導乘班獨特的服務風範。
“問詢一口清”,練就硬本領。楊平在工作中深深懂得,導乘崗第一職責就是要當好旅客的諮詢員、首問負責的服務員,爲了練就“有問必答,答必準確”的基本功,楊平利用每天工餘班後的一切時間,把西站始發的300多個班次,1000餘個途經站點、以及車票價格,全部耳熟能詳,做到內化於心,對答如流。對待變更的車次,她做到常換常新,每天反覆記憶,足足寫滿了兩個筆記本,兩年中,她向旅客答疑釋惑20000多人次,準確率、滿意度均達到100%。特別是她良好的溝通、標準化導乘,成爲旅客一段段感動難忘的佳話。
“服務一手精”,不斷上水平。2011年,西站推行標準化管理並榮膺全市第一的榮譽後,以勵再戰,向社會公開十項服務承諾。爲了踐諾上水平,楊平積極踐行,落實“一個絕對,三個滿意,十個統一”活動規範,自覺執行每天班前30分鐘講話制度,嚴格的考覈獎罰機制。樹立起“旅客永遠是正確的”絕對觀,她以身作則,在導乘操作技能上,她更是精益求精,她不僅嫺熟掌握西站特有的六項親情服務,還自己購買了啞語技巧、常見疾病處置、嬰兒護理、心理學、禮儀規範等專業書籍,她對照標準,勤於苦練,從旅客突發疾病應急需求,到老幼病殘旅客的各項扶助,乃至各項應急藥品正確使用,她總是反覆琢磨,自我演練,提高服務效能。楊平同志不僅自己業務技能精湛,她更以其無私助人的熱情鼓舞並帶動了身邊同事,實現共同進步。全站職工都說楊平同志是一位工作熱心,待人真心,十分耐心的好員工。
“傾注一份愛”,讓愛成爲旅客回家最近的路。她常說,“旅客的微笑,是車站最美的風景”,我們要用仁心善舉,愛的真諦,讓旅客發自內心的滿意,詮釋“真情相伴,攜愛同行”的服務真諦。兩年來,楊平始終把這條宗旨,作爲服務天職,作爲服務旅客,奉獻社會的人生追求,她經常提醒自己:時刻把旅客利益擺在首要位置,只有牢固地樹立愛人民、愛旅客的思想,才能釋放激情、迸發愛的真情。楊平給大家印象最深的就是她那顆仁愛之心,尤其是那燦爛的微笑,一顆愛心,一個微笑,演繹了一段段愛的奉獻,營造了西站這邊獨好的美麗風景。
急旅客之所急,慷慨解囊獻愛心。她善待每一位過往旅客,更樂於幫助孤寡老人和婦女兒童。在導乘工作中,她練就了一雙慧眼,總是第一時間洞察秋毫,第一時間扶助旅客,不辭辛苦,手提肩扛,遇有老人和兒童,主動耐心詢問,解難答疑、幫助買票、送客上車。記得有一次,楊平正在候車大廳忙碌,發現從大門處走進一男一女兩人,男的懷裏還抱着一個嬰兒,他倆衣衫襤褸,面容憔悴,敏銳的職業直覺告訴楊平他們遇到了困難,經詢問得知,他倆是從河南到津打工,本想今天一家子從天津坐車到桐柏老家,沒想到在坐公交車時丟失3000多元現金,現在口袋剩下的錢不夠車費,真急死他們了。楊平了解情況後,馬上安慰他們,“不要着急,西站就是你們的家,我們一定會傾力幫助”,於是她買了餅乾、礦泉水給他們當午飯。然後向值班站長做彙報,車站立即啓動困難旅客救助基金,爲這兩位農民工購買了返程車票。隨後,楊平同志又慷慨解囊,拿出100元作爲旅費,並特意囑咐要防範各種風險,注意安全。此時這對農民工夫婦百感交集,眼淚一直在眼眶裏打轉,連聲說“姑娘的心真善,車站服務真好……”。類似的事情,她做起來總是樂此不疲,每當大家問她,這樣做太吃虧了,她總是莞爾一笑說:“授人玫瑰,手有餘香”。
辦旅客之所盼,不是親人勝親人。“旅客永遠是我們的衣食父母”,這條站訓在她上班的第一天就作爲服務的座右銘,兩年來她始終用感恩父母的情懷回報旅客,還記得那是在一個豔陽高照的午後,天氣非常悶熱,一位身體殘疾而行動緩慢的旅客滿頭大汗的進候車大廳,正在值班的導乘員楊平馬上推出殘疾人專用輪椅,在同事的幫助下,將這位旅客和他攜帶的行李推到檢票口,檢票後攙扶送上車,她再三叮囑該車司乘人員多加關照,並拜託抵達終點後,聯繫接站人。幫助殘疾旅客順利下車出站。細緻入微的關愛,至真至誠的拜託,司乘誤認爲這是楊平的親屬,當這位旅客激動涕零、握着她的手說:“百聞不如一見,你比俺親閨女還親,我的朋友經常到西站乘車,都說你好,這次真的領教了”,樸實真摯的話語,道出了廣大旅客的共同心聲。
舍小家爲大家,顧全大局棄小局。近年來,公司開展了二次創業偉大實踐活動,開闢了多元產業,其中發展高端會展經濟成爲引領發展的重要支撐。從全球達沃斯論壇、國際礦業大會、世界氣候大會,再到市“兩會”,50多個高端會議用車服務項目紛至沓來,公司抽調精兵強將,楊平作爲骨幹臨時抽調服務高端會展。這期間,她兩次放棄陪護患病住院的父親,堅守在第一線,用高品質的服務,贏得了各國嘉賓的交口稱讚。尤其要在急難險重任務面前,作爲一名黨員站務員,她能夠衝得上去,豁得出來,釋放1+1大於2的倍增效應。每到重大節假日客流高峯期,楊平總是主動放棄節假日,服從大局,與大家奮戰在旅客需要的最前沿。在楊平的日記中,這樣寫道:“人生的滋味,多種多樣,有人用眼睛看人生,有人用耳朵聽人生,而我卻是用心品味人生。當我把自己的生命和神聖的事業聯繫在一起的時候,我的思想境界在不斷昇華,我的生活變得豐富多彩,特別是當被衆多旅客認可的時候,我覺得我是世界上最最幸福的人”。
釘釘子的精神,是熱愛前行動力。楊平時常說,“幹優導乘,就要有踏石留印、抓鐵留痕的作風”。她在微笑傳遞真情,服務感動旅客,搞好服務的同時,自我要求十分嚴格,她時刻告誡自己:無論是做人做事,都要注重點滴,時刻警言慎行,在工作中,她嚴於律己,堅持早來晚走,每天提前15分鐘到崗,提前進入工作狀態,保持這一種工作艱苦的作風,特別是從來不計較個人得失,同事都說她是“工作狂”,其實她是出於對工作的一種熾熱的愛。在前年的大年二十八,正是客流最多的時刻,熱線諮詢、現場諮詢的旅客每天8000多人次,由於她連續多日高強度工作,嗓子都喊啞了,並患上感冒、高燒不退,車站本來安排她休息,但她看到人頭攢動的旅客,她硬撐着來到客車大廳,在導乘崗一站就是8個小時,直到客流平穩她纔去醫院打吊針。幹部職工在她身上。看到了車站的發展後勁,看到了交通事業的新希望。
潮平兩岸闊,風正一帆懸。美麗的長途客運西站作爲我市的標誌性建築,像一條彩鏈,懸掛在天津的脖頸,楊平在充滿希望的朝陽中,目送着一輛又一輛客車平安遠行,她的目光侵潤着更高的期待,放飛着青春的夢想,飛向成功的遠方。