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天津北方網訊:“自從我們下船後,海航沒有人再聯繫過我們。回想整個事件,我們覺得一直在被騙!整個事件的處理強硬而生冷。”近日,幾名親身經歷了“海娜號”被扣風波的旅客到本報投訴,希望海航真誠道歉。
被滯留當“人質”
遭冷硬對待?
“我們是11日上船,13日到達濟州島,本應當天下午出發去仁川,15日返航,16日回到天津。但是13日從濟州島陸上回到船上後,船就不走了。開始時,船上工作人員說是清關手續沒有辦完。因爲當天有大批旅客在濟州島當地一家免稅店購物,我就相信了。可是14日早晨一覺醒來,發現船還沒走,再度詢問。船方又說是因爲船務問題。直到14日下午6:00,才說是被扣了,此時距離原定的正常開船時間已經過去了26個小時。”旅客李先生告訴記者。“爲什麼不能一開始就和我們說實話呢?沙鋼以前也扣過它的船,可那是貨輪。海航是不是賭這次是客輪,沙鋼不敢扣?發生過貨輪被扣的事,就應該做好其他輪船被扣的應急預案。這不是拿我們遊客當人質嗎?”
針對沙鋼方面所說只是扣船,沒有扣留旅客的說法,雲女士根本不認可:“船上1600多名旅客,只有十幾個人拿的是個人簽證,其他人都是旅遊團籤,護照都在各領隊手裏。如果我們私自離開海娜號,又沒有護照,豈不成了非法入境?我們和人質一樣。”“這種拿1600多名旅客當籌碼的行爲,無論賠付多少錢,我們都不認可。”李先生說。
得知海娜號滯留的真正原因後,旅客們萬分焦急。由於很多人的手機沒有開通國際漫遊,無法與家人聯絡。經旅客代表與船方交涉,每人獲得了一分鐘免費國際長途電話時間。“排隊的人很多。每次吃飯,排隊都要一個小時,更不用說在那種情況下,大家都想趕緊給家裏報個平安啊!”李先生說。一分鐘顯然不能滿足旅客的需要,很多人都申請了WIFI服務。“退房時,3個50M的WIFI服務,收了我約合200元人民幣,而且必須交現金。”雲女士回憶。
海航旅業曾經表示,海娜號被扣期間,船上的娛樂設施免費向旅客開放。可是來本報投訴的李先生、顏先生和雲女士都沒有找到。“我們去酒吧,被告知不免費。”雲女士說。當時船上不少老人都出現了身體不適,但是船方沒人主動告知船上有醫務室,是旅客多方詢問後,才知曉,而且看一次病,僅掛號費就要人民幣90元左右。雲女士的孩子只有9個月,是船上最小的旅客,所帶的嬰兒食品與紙尿褲只夠到15日返航時的。此時船方透露給旅客們的消息是,很可能18日才能返航。持旅遊團籤的她,沒有獨自下船的自由,焦急萬分,只能請船方派人到陸地上購買嬰兒用品。“結果買來了奶粉等食品,但是沒有紙尿褲,都讓我如數付錢了。”
海航旅業還對媒體表示,海娜號被扣期間,船上餐廳會24小時開放。可是15日凌晨,李先生等人就吃了閉門羹。“當時告訴我們4:30分開始退房,5:00早餐,6:30出發去機場。5:00我們去餐廳,門根本沒開。服務員說沒接到過5:00開飯的通知。結果在小雨和海風中,旅客們扶老攜幼、拎着行李在甲板上等到6:00鍾餐廳開放。”
不籤賠償協議
不讓下船回國?
“14日晚上10點多,海航應急小組的人在船上的劇場和旅客們見面,商討如何處理。11點多會散了,當時承諾轉天中午12點,會通過廣播公示賠償方案。然後所有旅行社的領隊被留了下來和海航的人繼續開會。但15日凌晨兩點多,就傳出讓4:30退房,然後早餐、離船去機場返程的消息。領隊這樣通知我,關於賠償方案隻字未提。”李先生說。
“沒有賠償方案我也得走。我有高血壓,每天都得吃藥,帶的藥僅夠到16日回家的,如果真的像船方說的那樣得到18日才返航,19日到天津,藥就沒了。”61歲的顏先生別無選擇。雲女士也是一樣,孩子的紙尿褲眼見就要用完了。李先生一是要照顧同來的朋友,二是國內還有工作要處理,同樣只有選擇儘早離船。“有的旅客沒有辦理退房,因爲沒有具體的賠償方案。”他們介紹。
辦理退房後,領隊們突然拿出一大沓《補償協議書》——每位旅客要麼獲得一次性賠償金1500元人民幣,要麼獲得2013年9月15日至2014年9月14日期間海娜號郵輪任意航次往返船票1張,此船票僅含內側船房1人牀位費及稅費,0-1歲嬰兒及未繳納船艙費用的客人不做賠償。
“一看協議,很多原計劃離船返程的旅客就不幹了。這時領隊們說,不籤協議的不讓下船。我們幾個人是必須走的,不得不簽了。”李先生無奈地說,“這不就是搞突然襲擊嘛!說好的公示不做了,根本不商量,還不籤不讓下船,哪有一點對旅客的尊重!”賠償方案是一刀切,可是船上旅客花費不同。比如同樣的海景房,李先生等人的花費是3458元人民幣,來自其他旅行社的旅客有的花了6000多元,有住VIP房的,花了1萬多元。
“離船出發前,海航的人表示已有8架飛機在濟州機場等候,第一班飛機將於北京時間10:30起飛。可是我們到了機場,已經是北京時間8點多,沒看到一架海航的飛機。一問才知道,飛機都還在北京呢。海航的人解釋因爲是臨時航班,得向韓國相關部門買航線,得等後者韓國時間9:00以後上班才能辦。9:00之後才能開始買航線,海航的人不可能當時才知道吧?既然如此,爲什麼讓我們這麼早就退房離船,到機場苦等?”李先生至今對海航此舉都不解。令他氣憤的是,就此向在場一位海航王姓高管發問時,對方竟然反問:“我怎麼知道?!”
“濟州機場有很多荷槍實彈的警察,就圍在我們這批人周圍。一直都在。從船上到機場這一道,我們的大巴都是警車開道。感覺全程我們就像犯人似的。”顏先生說。
北京時間11:05,第一架飛機從北京機場起飛。當時已過首爾時間中午12點,距離早餐已經過去6個小時。候機的旅客們飢渴難耐。海航並沒有爲他們做出餐飲方面的安排。海航王姓高管給部分旅客在機場便利店買了水,並聲稱來自海娜號的旅客可以在便利店選購食品,統一由他付款。“可是他說完就走了,找不着了。根本沒有結賬的事。”李先生說。
作爲第一批登機的旅客,李先生等三人在當地時間下午2:30由濟州機場出發。“直到下午3:00旅客們才吃上飯。飛機上,領隊讓大家拿出補償協議,改賠償金額,升到2000-2300元人民幣了。”
15日凌晨簽署《補償協議書》同意離船回國的旅客有幾百人,一班飛機裝不下,就分成了幾批。事後,李先生他們瞭解到海娜號上第二批登機的旅客所乘大巴,在確認第一批旅客的飛機將起飛後,才駛離濟州港,向機場出發。“從當地時間早上7點,一直到下午2:00,都在大巴上,不能下車,不能回船。”
“真誠致歉不是
囫圇吞棗的一紙聲明”
“從事發到現在,從海航的聲明上,我們看到的都是撇清責任,對於旅客沒有真誠的道歉。”記者提醒他們海航旅業在9月18日再度發出聲明:“我們對因‘海娜號’郵輪滯留濟州港給各位乘客帶來的不便和不安,感到無比痛心並向您和您的家人致以深深的歉意!我們深知我們所付出的所有努力,也換不回您原本期待的美好溫馨的旅程。在所有乘客都安全返回祖國之際,請允許我們在所有原賠償標準的基礎上,再奉送每位乘客‘海娜號’郵輪任意航次內艙房或海景房船票一張。 ”
“補償船票沒有意義,那只是船票,旅客還要承擔不菲的其他花銷。誰也不可能不上岸,不吃飯吧?”顏先生質疑。“而且我們最需要的不是金錢上的賠償,而是海航真正認識在此次事件中他們的問題——對旅客不尊重,缺乏應急預案,全程態度傲慢,屢屢食言。真誠致歉不是網上囫圇吞棗的一紙聲明。我們要求的道歉是海航在媒體上真誠面對以上問題,公開向所有旅客做一個解釋,有的放矢地道歉,不要把責任推給他人。它現在只是在網上發表道歉,很多老年旅客不上網,根本收不到這份‘歉意’。”
“中國人在境外的人身自主權利如何受到保護?這次事件如何解決,對以後是個示範。”雲女士說。
到目前爲止,李先生等人並沒有收到海航旅業的賠償款。那份被迫簽下的“補償協議”,很多律師都認爲不具備法律效力。北京策略律師事務所合夥人劉明俊律師在接受中央人民廣播電臺《新聞縱橫》採訪時認爲,海航旅業在韓國的扣船事件,並非不可抗力,海航旅業需要對旅行社給予明確賠償,這些損失包括:對遊客支付的賠償、爲了此次旅行所支付的各項人財物成本以及預期利潤的損失等等。
李先生等人是作爲一個小團隊與旅行社簽訂的旅遊合同,因此合同並不在任何一位團員手中,旅行社是海南樂遊。《補償協議書》上做出賠償的乙方恰恰就是“海南樂遊國際旅行社有限公司”。記者在海南省人民政府網站上,找到海南樂遊國際旅行有限公司的註冊信息,撥打了其中提供的電話。對方告訴記者,此事不由他們處理,稱自己只是該公司在三亞的分部。記者表示註冊信息表明三亞應該是總部所在地,對方說:“我們註冊地是在三亞,但是總部的業務現在北京。”並讓記者撥打北京分部的電話。但在其官方網站上,記者並沒有找到北京分部的電話。請三亞“分部”提供,她說:“我現在也上不了網,提供不了。”
記者又通過海航旅業官方網站,找到它的聯繫電話010-59156800。記者在22日不同時段數次撥打,都是無人接聽,直到自動掛斷。截至發稿,記者也未能與海航旅業取得聯繫。但根據其他媒體報道,海航旅業已經明確表示目前不會改變賠償金額和方案。
李先生等人也準備拿起法律的武器維護自身權益。本報記者耿堃見習記者胡萌偉