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新華網北京9月27日電(記者錢春弦)儘管有時候會犯錯兒,但中國遊客是有素質的,他們需要信任、提醒,而不是說教——這是中青旅領隊陳玉東最重要的心得體會,也是他的“領隊法寶”。
陳玉東是中青旅控股股份有限公司領隊,從事導遊領隊工作9年,服務北美、歐洲市場,2005年被選爲國家旅遊局援藏導遊。在旅行中,導遊給這個團隊定一個什麼樣的調子,就能成爲這個團隊的靈魂。而在陳玉東的團隊中,客人讓自己踏上的是一次文明之旅。
陳玉東說,在文明出行方面,其實遊客都願意傾聽導遊的指導,只要你自己做得好。每次出團他都會穿上得體的衣服,因爲這代表對客人的尊重,也是對自己儀表的尊重。他說如果自己穿拖鞋短褲,叼着煙說話,客人也會放鬆對自己的要求;陳玉東解釋客人對自己的信服,源自自己專業知識和服務。只有當自己的職業素質得到客人認可,客人才會更願意接受你在文明規則上的提示與引導。“什麼長官帶什麼兵!如果說要提升中國遊客的文明習慣,首先是導遊,要起到關鍵的帶頭作用。”
面對遊客,導遊領隊在引導客人踐行文明行爲時,方式方法非常關鍵。在歐洲的旅遊大巴上,客人將瓜子皮扔到地上,司機會跟他說:“你看你們中國客人!”陳玉東向司機保證絕不會出現第二次,於是在看到客人又要丟棄垃圾時,拿着塑料袋走到客人身邊蹲下把垃圾拾起來,放在塑料袋,那個客人再沒那樣做。客人在羅馬的廣場上抽菸,一對德國老夫婦被嗆到。先生知道他是導遊便找到他,說這是不對的,公共場合不可以吸菸。他代表團員道了歉,並將情況翻譯給客人聽,客人便隨他去跟老先生和夫人道了歉。
在陳玉東的眼中,中國遊客是有素質的遊客。在歐洲也會有人過馬路闖紅燈,他提醒客人,他們闖他們的,我們做我們的。有客人後來跟他說,其實自己以前也會闖紅燈的,但是在這個時候發現,自己看到別人這樣的行爲,也會覺得不認可了。慢慢的遊客們從陳玉東的引導中開始形成習慣,自我糾正,並去發現人羣中不文明的行爲。所以陳玉東說,他相信他的遊客,正因爲這種信任,讓他的引導不再是冰冷的說教,而是溫暖的關懷。不斷提升自己的職業素質,熱情爲遊客服務,真誠與遊客溝通,與遊客建立良好的信任關係,才能帶出文明出行的團隊。
(來源:新華網)