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天津北方網訊:接起電話,記錄遊客的投訴,然後受理,並隨時準備奔赴現場,處理旅遊投訴……國慶假期,大部分人放假休息,市旅遊質監所不大的辦公室中卻永遠會有人堅守崗位,“十一”是一年中出遊最旺的“黃金週”,一條旅遊投訴諮詢熱線,是他們24小時值守的理由。昨天,市旅遊質監所發佈的長假旅遊投訴諮詢信息顯示,截至10月5日,假日5天裏,共接到遊客各類諮詢投訴電話60餘個。在旅遊投訴中,主要集中在高速擁堵導致行程受影響,而以往的強迫消費購物等老問題消失。
“進入‘十一’黃金週以後,電話就明顯開始多起來。”市旅遊質監所工作人員介紹說,儘管如此,“一個電話都不能漏接,所以電話旁邊一刻也不能沒有人。”不少工作人員在這裏工作了很多年,從來沒有黃金週休假的概念。爲了保持投訴渠道的暢通,旅遊質監所的幾個工作人員每天24小時輪流值着白班與夜班。“我們實行的是‘三班倒’,分早中晚三班,早班從8:30-13:00,中班從13:00-17:30,之後就是整宿值夜班了。‘十一’旅遊人氣特別旺,若遇上諮詢及投訴量多的時候,有時電話一個接一個,連飯都顧不上吃。”
記者瞭解到,自10月1日以來,該所共接到遊客各類諮詢投訴電話60餘個。今年“十一”黃金週,旅行社團隊因在高速公路交通遇阻引發的投訴呈上升趨勢,各類投訴中,因高速擁堵對行程造成不同程度的影響成爲投訴熱點。但黃金週前5日,沒有收到旅遊強制購物、導遊擅自變更行程等投訴。“新《旅遊法》實施的一個重要目的就是爲了杜絕旅遊中的消費陷阱以及所謂的自費項目。新《旅遊法》實施後,遊客維權的意識明顯提高,本市旅行社在運作方面也更加規範,新《旅遊法》使旅遊市場有了更公平的競爭環境,讓本來就注重品質的旅行社做得更好,而想鑽空子的不良旅行社再無空子可鑽。與往年同期比,今年接到的遊客諮詢投訴電話以外地遊客居多,此情況說明本市旅行社服務質量相比往年有一定提升,同時外地遊客來津數量也有明顯上升,在對本市主要旅遊景區的市場檢查中也未發現重大的違規問題。”市旅遊質監所有關負責人介紹。
“我報了旅行社北京一日遊線,結果當天一大早從天津出發,因爲高速路上堵車,旅遊大巴被堵在路上,直到下午5點纔到北京。”一位遊客給旅遊質監熱線打來這樣一個電話。
據市旅遊質監所方面介紹,“國慶黃金週過半,在晴好天氣、高速免費通行的利好下,再加上自駕車出行的遊客增多,我們接到多起旅行社因爲路堵,無法按時完成計劃行程而引發的投訴。”爲此特別提示市民及遊客,“十一”長假出遊本是一件令人高興的事情,別讓高速路擁堵掃了興,請遊客儘量錯峯出行。
市旅遊質監所工作人員說,有時會遇到不在他們受理範圍內的投訴,他們會耐心解釋,他們還特別收集了不同受理單位的電話號碼,向投訴者提供。用他們的話說:“畢竟我們也是展示天津旅遊形象的一個窗口,希望遊客能對我們天津留下好印象。”(新報記者鄭東紅 通訊員王鵬)