天津北方網訊：記者昨日從市商務委獲悉，為解決長期以來本市商業市場中出現的服務態度“冷、硬、頂”、衛生環境“髒、亂、差”等問題，本市將用兩至三年時間在全市百貨店、超市、餐飲店、菜市場集中開展“提昇商業品質，創建服務品牌”活動，通過建立多種評價系統、制定相關行業規范標准等措施，打造商業服務新形象，形成商業服務新面貌。

　　商業服務長期薄弱

　　據記者了解，目前全市萬平方米以上的大型商業綜合體已達22個，近240萬平方米，然而與商業硬件條件日益完善相比，商業服務卻長期存在管理薄弱、服務質量和水平較低等一系列問題。

　　從河北省來的孫女士前不久來津游覽，打算在河西區某大型商場買一件外套，本來心情大好的她卻被銷售人員的冷言冷語說得頓時失去了興趣。“挑好了一件衣服本想試一試，可是銷售人員就是不讓試，看我穿著不像城裡人便百般挖苦，真是太讓我失望了。”孫女士告訴記者。

　　無獨有偶，黃金周期間，北京的王先生一家來津游玩，在看完海河美景、聽完津味相聲後，來到東北角某餐廳用餐。席間，服務員不停地催他們快吃，說經營時間截止到下午兩點。“一頓飯，服務員催了我們至少3次，還時不時甩閑話。後來，居然直接在我們餐桌旁邊做起了衛生。挺好的心情讓這頓飯毀了，吃晚飯我們直接坐高鐵回家了。”王先生憤怒地表示。

　　大力解決服務難題

　　為全面提昇天津商業服務水平，在未來兩到三年內，本市將大力解決對顧客“冷硬頂”的服務問題。比如面對顧客不熱情、沒笑臉、不主動，愛答不理，紮堆聊天，你有來言、我無去語，你看你的、我做我的；對顧客不注意言語方式和方法，態度生硬，調門高、語氣重；對顧客不耐煩、直接頂撞，嫌消費者事多、找麻煩，冷嘲熱諷、用話噎人甚至爭吵等。

　　著力解決消費場所“髒亂差”的衛生問題。比如一些商場、超市、飯店的公共衛生間設施破舊、氣味嗆人、難以下腳；商品陳列和櫥窗廣告雜亂無章，商場超市貨物擠佔通道、購物車隨意亂放；餐館飯店餐具不認真清洗、消毒，地面污垢油膩；菜市場“裡空外賣”、自行車和寵物隨便進出、污水和垃圾隨處可見等。

　　建評價系統促提昇

　　本市還將大力實施五項重點措施，即建立多種評價系統，建成由消費者廣泛參與、由社會機構獨立開展的多角度評價系統。

　　包括消費者現場即時評價系統，比如選擇一批重點商家，設立電子導購與服務質量評價一體機，讓顧客能夠即時對服務做出滿意與不滿意的選擇；鼓勵商家在總服務臺、收銀臺、櫃臺設置服務“好”與“不好”電子按鈕，通過電子系統收集和掌握消費者對服務的意見和評價；在大眾點評網上開設“天津商業服務質量點評”專欄，第一批先選擇20家百貨店、40家超市、50家飯店、30家菜市場作為評價對象，由公眾對其環境、服務、價格、特色等進行全面評價；委托第三方測評機構獨立開展服務質量調查，以顧客身份到商家暗訪，獲取音像資料，定期形成文字報告；同時，聘請100名義務監督員，定期匯總他們對商業存在問題和意見建議的反饋。

　　此外，還將建立點評、考核、獎勵機制。制定《衛生整潔菜市場考核獎勵辦法》；狠抓管理人員和從業人員培訓；制定相關行業規范標准，如菜市場環境衛生標准、消費場所公共衛生間達標標准、商場、超市、飯店從業人員服務規范等；加強輿論引導和監督。在媒體開闢“大家談”等專欄，將評價系統形成的評價結果在媒體上發布。 （記者馬根 實習生解川 通訊員徐鳳成 王磊）