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天津北方網訊:隨着人口老齡化壓力的增大和傳統家庭養老服務功能的弱化,養老服務已成爲社會關注的話題。2007年,和平區作爲試點率先在全市推行,居家養老,政府補貼,由政府“買單”,爲困難老年人上門提供專業化的服務。2009年,該項舉措在全市各個區縣推廣普及。
政府買單的上門服務,老人們究竟“買不買賬”,滿意不滿意,還有嘛意見?日前,和平區民政局委託和平區志願者協會作爲居家養老服務的第三方單位,對輻射全區6個街道20個社區的200名政府買單居家養老服務老人進行了一次滿意度抽樣問卷調查。調查結果顯示,83.5%的老人對養老服務滿意,16.5%的老人基本滿意。在表示認可的同時,老人也對類似服務的完善提出了許多新期待。
老人問1
都有嘛服務?得花多少錢?
小白樓街一位調查對象在“您對政府買單居家養老服務有哪些意見建議”中也寫道:“我對服務的項目不太清楚,希望能明確解釋清楚,對於發來的服務券,除了被褥拆洗,不知道還有什麼用,每月都作廢很多服務券。”在“被調查人員是否知道每月享受政府買單服務的標準”一項中,選擇知道標準的152人佔被調查人員的76%,選擇不知道標準的43人佔被調查人員的21.5%,未填該項5人佔全部人數2.5%。
政府購買服務,如何讓錢花在刀刃上,如何做到公開透明,能否明碼標價讓百姓心裏有數,關係到這項政府工程在百姓心中的公信力。據瞭解,居家養老政府補貼的市級標準分爲輕度、中度和重度三個等級,不同等級的老人分別享受150元/每月、200元/每月和400元/每月的政府補貼,並以代金券的形式發放。
河東區享受市級居家養老政府補貼項目的老人共874人,其中輕度287人,中度234人,重度353人。河東區採取小時爲單位爲老人提供服務。服務標準是:輕度老人每月享受至少15小時上門服務,每週上門3-4次,按照每小時8元計算;中度老人每月享受至少18小時上門服務,每週上門4-5次,按照每小時9元計算;重度老人每月享受至少30小時上門服務,每週上門5次,按照每小時11元計算。
“重度服務基本上都是生活不能自理的孤寡老人、失能老人,如果按照市場價或醫院護理員的價格來看,一個月怎麼也要2000元。”河東區居家養老服務指導中心主任李潔告訴記者,老人們享受的護理服務絕對是超值的服務,服務中心的服務員們基本屬於半志願服務。“指導中心通過申請審批表、享受補貼名冊表、服務券發放表、服務券月兌現領取表、服務券月兌現情況彙總表、服務券月變更表、服務情況記錄表、服務員登記表、服務員名冊表、助老員登記表、入戶走訪記錄表、監督檢查員走訪記錄表、監督檢查員走訪反饋表等13種表格,全程監督、動態管理。”
與河東區做法不同,和平區以“配餐自選”方式兌現落實人性化服務。截至目前,和平區享受市級居家養老政府補貼項目的老人共1750人,同時,在市級標準的基礎上,增加了體弱獨居空巢、困難邊緣戶老人,實現政府買單居家養老服務的老人超過6000名。
全區共有13名專門負責居家養老的協管員(每個街道2名,1名機動),他們負責管理協調家政服務員上門服務。定期根據重點服務對象的困難程度和實際需求,分別填表、建檔設卡、確定補貼額度,提供人均每月享受120元不等的若干次服務。其次,由服務人員帶着“服務項目表”分別入戶,按補貼額度“對號入座”,並允許階段性地調換項目。喪失完整行爲能力的老人,可以由老人親屬或社區指派專人代理落實服務選項。比如,慶友西里的王淑雲,今年76歲,她屬於和平區今年新增的政府補貼對象,每月享受120元政府補貼服務。她選擇的是每月1次理髮(10元/次),1次修腳(20元/次),1次保健按摩(33元/次),其餘錢數王大娘打算選擇每小時20元的計時工隨時做做衛生。
老人問2
誰給我服務?我能放心嗎?
不管是市級補貼,還是區級補貼,這筆上千萬的政府投資,交給誰不僅關係着政府這項惠民工程的信譽,更關係着衆多老年人的切身利益。向誰購買服務,推向市場化怎麼才能做到安心,政府管理如何避免壟斷,誰來管,怎麼管,這也是老人們普遍關注的問題。
“早在2003年和平區就責成區民政局建立一個由政府出資、受政府委託、入戶到困難家庭爲老年人提供居家養老服務的專業公司。和平區民政局在充分調研論證的基礎上,根據全區困難老人的數量和服務需求,首先建立了公司管理層的居家養老協管員隊伍,之後又從‘4050’下崗人員中選聘了60名服務人員。這就是最初的和平區泰康家庭服務公司。”和平區民政局黨委書記呂佔華介紹說:“這個公司既不完全走市場,也不能完全純計劃,有一定的自主權,經費政府支持,稅費減免,有勞動部門的崗位補貼,但受民政局老齡委、居家養老服務中心的監督考覈。現在,這個公司在不斷滿足老年人個性化服務需求,用無償帶低償,用低償促有償,從而實現了爲老服務的多元化、企業效益的增值化。”
如今,和平區泰康家庭服務公司爲全區近6000名政府買單的老人提供60多項居家服務。其中很多服務是公司的志願行爲。公司經理羅鋼說:“公司在完成政府買單爲老服務的同時,還會低償或無償地爲老年人提供一些個性化特色服務。但如果要完全按照市場化運作,這些錢是遠遠不夠的。要算經濟賬,公司成本覈算就該虧了,作爲一個公益性質的公司,老人們合適了,滿意了,虧點也沒啥。”
河東區居家養老服務指導中心主任李潔,今年59歲,四年前從民政局退休,如今受民政局委託專門負責指導中心的各項工作,每月僅從中心領取920元的工作補貼。“河東區居家養老服務指導中心是一個公益性的服務公司,屬於社區社會組織,我們幾個退休的老民政人負責12個街道的居家養老服務中心的管理、監督,同時,面向社會招聘162名家政服務員,專門爲居家養老政府買單的老人提供服務。”她告訴記者:“我們還聘請了老年協會的會員做我們的監督員,定期入戶抽查監督,並提出意見和建議。”
據瞭解,河東區還創新型地在低保戶家屬中充實服務員。“一方面他們享受政府資助願意爲困難老人服務,另一方面也可以增加家庭收入。同時,老人們也可以享受就近服務,一舉多得。”李潔說。
老人問3
雪中送炭,還是錦上添花?
對於不同年齡、不同身體情況的老人,政府購買的養老服務,究竟是雪中送炭,還是錦上添花?享受服務的老人能不能再多些?服務的內容能不能更個性化些?老人在調查中紛紛提出諸如此類的問題。
據瞭解,各區縣的居家養老服務都面向居家養老老人開展層次多樣、種類豐富、專業品質的各類服務,服務範圍覆蓋廣,主要涉及有衛生保潔,包括日常衛生清潔及年終掃除;專業服務,包括理髮、修腳、清洗油煙機、拆洗被褥等;營養配餐,老年人飯桌以及保姆月嫂、醫療護理、家電維修、上下水疏通、用品用具修理等各類家庭日常與應急服務,幾乎涵蓋了家庭生活的各個方面。
近年來,和平區泰康家庭服務公司又拓展了幾項獨具特色的主題活動,比如從2011年開始,開展了爲全區180名失能老人的日常照料服務,並明確了在家庭護理、代購代辦、信息傳遞、請醫送餐等方面服務的具體內容和注意事項。另外,每逢“九九重陽節”,都組織全體員工和基層站點,集中爲全區60歲以上老人開展免費家政服務,如維修電器、保潔、清洗油煙機等入戶項目,還包括理髮、修腳、測量血壓、血糖、保健按摩等站點項目。同時,協作開展“多彩生活義工服務”活動。公司志願者與天津義工服務隊、和平區文明辦、區老齡委等數家單位協作,每次安排60位空巢老人享受遊津城“圓夢行動”志願服務活動。全程陪同老人到天津之眼、古文化街、津灣廣場、天津站等景點遊覽觀光、拍照留影,留住老人最美麗最快樂的瞬間,讓老人感受天津的發展變化,增強他們的生活信念和美好願景。
76歲的孟繁傑大娘和老伴是和平區的模範老人,每月享受一次理髮和修腳的服務項目,她對修腳的師傅讚賞有加。“每月7日、8日準到,提前半小時來電話讓泡腳,腳剛泡好劉師傅就進門了。”
和平區新興街慶友西里社區的低保戶張淑英大娘從2005年開始享受居家養老政府補貼,“我是第一批享受這項政府補貼的,這些年我身邊享受這項補貼的老人多了,提供的居家養老服務的項目也越來越多,服務的方式也越來越便利了。以前有個呼叫器,現在又給安個免費打的電話,有啥需要打個電話,人就上門了。”
老人問4
服務能不能再深點、細點?
有25名被調查老人在問卷調查中提出:希望進一步加強居家養老服務員的業務培訓,提高技術水平;有些老人希望有的服務項目做些延伸,比如個別高齡老人因身體不便希望理髮後再負責洗洗頭,洗滌衣服能否增加洗大件衣服;還有的老人希望進一步提高服務質量;有的老人提出,能不能不幹活,多說說話……
“看到老人們的這些要求,我們只覺得工作還要做得更深入纔好。”羅鋼說,我們儘量要求服務員將每一位接受服務的老人都當做自己的父母來對待,以真情感動老人,用熱心關愛老人,盡全力照顧老人。同時,爲了滿足市場需求,改革了服務體制,逐步推行區街結合的管理模式,在各街道相繼設立了爲老服務工作站,初步形成了爲老服務的工作網絡。隨後公司建立了《協管員工作職責》、《服務員工作職責》、《居家養老服務項目和標準》、《居家養老服務人員獎懲辦法》等一系列規章制度,並制定了工作流程,使各項工作有章可循、有據可依。近兩年公司對轄區內所有接受服務的老人還實施了“一證”式服務,即印製居家養老服務證,將老人信息資料、居家養老服務標準、服務項目及服務記錄全部涵蓋其中,一證在手,大大方便了老年人隨時瞭解可享有的服務內容和有關細則,也便於工作人員及時掌握老人的基本情況及接受服務任務。
與此同時,爲了提高養老服務員的專業技能,各區民政部門都着意加強員工培訓考覈。和平區在堅持協管員每月一次、服務員每季度一次培訓的基礎上,每年專門組織一次集訓,並不定期增加技術練兵比賽、理論研討擂臺等形式多樣的培訓活動。同時泰康公司對於新聘用的服務員,由專業培訓部門對其進行崗前居家養老初級培訓,在集中學習培訓後,分別安排在各街老年日間照料服務中心、服務站進行實習。公司員工通過嚴格的教育培訓,每個服務人員達到了持培訓結業證上崗、持實習合格證上崗。
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什麼樣的老人能享受市級居家養老政府補貼
享受居家養老服務政府補貼的對象爲:具有本市戶籍、享受城市最低生活保障待遇、特困救助和撫卹補助的優撫對象中60週歲以上需要生活照料的老年人。
根據補貼對象所需的照料程度,劃分爲輕度、中度、重度三個等級,按不同標準給予補貼。
服務補貼以居家養老服務券形式支付補貼對象。居家養老服務券由市民政部門統一印製,各區縣民政部門組織發放。居家養老服務券當月有效,過期未用作廢。
全市統一制定居家養老服務需求評估標準,統一組織評估人員培訓。各區縣民政部門負責組織對申請補貼對象進行評估,確定補貼資格和照料程度。
專家聲音〉〉〉
天津社會科學院輿情研究所
所長、院首席研究專家王來華:
讓關懷的陽光照進每一位老人的心裏
由和平區開展的此次問卷調查是一種好形式。它好就好在採用定量調查和分析的方法,來了解和衡量區政府的相關工作,做到有理有據,老人們的滿意程度擺在那裏,透明度很高,直接有助於肯定什麼工作和要改進什麼工作。其實,這種方法還可以用在政府部門的其他工作上面,那樣將會大大提高政府部門公共政策制定和實施的實際效果。
要強調的是,此次問卷調查的質量是比較高的,一是找了第三方作爲負責調查的機構,作爲獨立方調查出來的結果,就比較可信;二是問卷設計和樣本選擇也體現了比較強的針對性和科學性。在中國,養老的基本方略是有共識的,即以居家養老爲基礎,以社區養老爲依託,以政府機構養老爲補充。這個共識在國外發達國家也同樣受到肯定。這是因爲這種方略符合老年人自己的意願,符合老年人居住和生活的基本規律,還符合一個地區或國家的社會承受能力。
不過,在這個方略的落實當中,還有不少具體的問題要解決好。其中,就包括了社區部門和人員如何發揮好“依託”的作用,讓居家養老做得更穩妥、更細緻、更圓滿。像天津市和平區政府那樣,用錢來購買針對居住區部分老人(以孤寡老人爲主)的生活服務,可謂“錢花在了刀刃上”,恰好彌補了這些老人晚年對這些專門服務的實際需要。這樣做,怎麼能不讓這些老人們感到滿意?怎麼能不讓這些老人們感受到黨和政府的真切關懷?怎麼能不讓這些老人們感受到一個地方政府爲民衆乾的實事?當然,調查數據也反映出,還存在少數老人表示出不滿意的情況。這需要有關方面繼續認真重視,找原因,想辦法,快改進,儘量讓關懷的陽光灑滿每一位老人的身上、心上。
聽聽民政人的心聲
服務員難招
“隨着‘4050’人員陸續退休,居家養老服務員變得特別難招。爲老服務要求服務員不僅要有耐心、愛心,還要有一定的專業技能,年齡也不能太大。因此,現在面臨的是年輕人不願意從事這項工作,上歲數的又幹不了。”呂佔華提出,現在和平區的養老服務員的收入已經提高到平均每人每月2400元,但面對全區6萬老人,6000名政府買單老人仍是杯水車薪。
崗位需要關注
“爲老人購買服務、上門服務是件大好事。從申報、評估,到審批、籤協議,到發劵、服務,到服務監督,每一樣工作都需要人工。公益性組織沒有崗位編制,就沒有新生力量加入,沒有收入,光憑志願奉獻,制度難以長久。”河東區民政局負責人說。
希望失能老人能納入醫保家庭病房
“很多失能失智老人,最後就落在社區、居委會,養老服務員畢竟和專業的護理員不同,即使再敬業,不怕伺候老人,但畢竟專業性不夠。政府能不能將這些老人納入社區的醫保家庭病牀,由專業人員護理。”河東區民政局負責人說。
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如何確保調查的準確性
“去年7月,作爲居家養老政府買單的服務提供單位,和平區泰康家庭服務有限公司,也做過一次針對政府買單居家養老滿意度的問卷調查,滿意度很高。但我總覺得,想了解真實的滿意度,還是第三方的調查更客觀些。”和平區民政局局長鄭育民告訴記者,“選擇志願者協會作爲第三方的主要原因是,志願者協會更熟悉社區,老年人願意接待;志願者協會的志願者多爲已經退休老同志,他們更瞭解老年人的需求,也更具有責任感。”
今年57歲的王永華是志願者協會的會長,她告訴記者,經過詳細的調研,諮詢了很多專家的意見,和平區志願者協會設計了包括10項內容的調查問卷,於2013年8月9日至8月19日曆時10天對全區200名享受政府買單居家養老服務老人進行了抽樣問卷調查。“問題不能設計的太多、太複雜,因爲被調查人羣都是上了歲數的老人。因爲我們志願者協會日常就生活在老人們身邊,經常和老人們一起活動,爲他們服務,老人們還是願意把真實的想法告訴我們的。”
據王永華會長介紹,截至目前,和平區享受政府買單居家養老服務的老人超過6000名,是本市人數最多的一個區。“爲確保調查問卷真實性、代表性,我們志願者協會採取以下形式進行調查:一是問卷不記名,減少被調查老人的顧慮;二是在全區6個街道中選定20個享受政府買單居家養老服務老人相對集中的社區作爲調查單位,比如新興街金泉里社區60歲以上老人共1037人,享受居家養老政府補貼的老人112人,佔社區老人比例的10.8%,成爲我們選擇的社區;三是由6個街道志願者協會會同20個社區居委會,按照老人的男女比例、不同年齡段、不同類別分別在每個社區抽取10名老人作爲調查對象,調查方式採取在各社區召開調查問卷會形式,體現調查的公開透明,區志願者協會參加了部分社區問卷調查會。”