天津北方網訊：記者從本市衛生局獲悉，今年市衛生局對“12320衛生服務熱線”進行梳理和優化，並於日前上線更新，將市民關注度高的“預約板塊”提前，優化後的流程可節省預約用戶5-10秒左右的菜單等候時間，並減少用戶錯撥其他熱線的可能，大幅度提升了熱線辦事效率。截至目前，天津12320衛生熱線已穩定運行10個月，月均呼入量達到2400餘件，基本滿足了天津市民的需求。

　　據統計，12320衛生服務熱線接聽來電的60%左右爲預約掛號電話，其他諮詢及舉報投訴佔比不到40%，但以前由於“預約掛號”板塊的接入順序偏後，導致用戶撥打電話時收聽語音信息等待時間過長。經過對開通以來前9個月的撥打記錄進行了梳理與分析，今年10月，市衛生局按照接聽總量對現有11個功能模塊進行順序調整，並於日前上線更新。優化後的流程比以前的流程節省預約用戶5-10秒左右的菜單等候時間，並可減少用戶錯撥其他熱線的可能。

　　調整後的12320衛生服務熱線語音菜單包括預約掛號、健康諮詢、舉報報告、獻血服務4項一級模塊和動物咬傷諮詢；心理援助諮詢、艾滋病諮詢、預防接種諮詢、兒童保健諮詢、健康知識諮詢、婦女保健諮詢、衛生監督投訴舉報、突發公共衛生事件9個二級功能模塊。通過本次調整，能夠更好地優化用戶撥打12320流程，改善用戶體驗。

　　此外，記者還了解到，未來本市12320衛生服務熱線將在現有基礎上，建立集中坐席呼叫中心，並通過微博、微信等多種方式進行互聯互通。把天津12320衛生熱線打造成爲天津市民心目中滿意的公益熱線。(記者張靜)