“樓上住戶家中污水管堵塞，造成污水流入樓下，需緊急處理”；“大樓前的一棵樹枝幹長得太茂密，把一樓住戶的窗戶都擋住了，平時都無法開窗通風”……“社區是個小社會，問題意見一籮筐。”南尖社區黨總支書記吳韶做了20多年社區幹部，遇到的問題五花八門。有些問題一直沒有解決，變成了老大難問題；有些問題，不反映社區就無法發現。

　　如何能讓基層幹部主動發現、解決居民生活中的問題呢？怎麼服務才能做到居民心坎上？如何評價社區幹部的工作？

　　2012年底，北塘區與浦東干部學院共同研究出臺了“親民社區”建設指標體系，並參照指標對全區59個社區建設“親民社區”。一年多下來，社區發生了怎樣的變化？

　　1+X

　　對接需求，放大社區力量

　　北塘區惠泉社區70歲的劉景田有一張橙色的“一卡通”，他可以憑卡在轄區內幾家飯店享受到就餐折扣，還可以在社區的圍棋培訓機構免費體驗一節圍棋課，並享受學費九折的優惠，此外還享受到一些老年人的“特別服務”，如轄區內律師事務所會免費上門解答法律問題，每週一次，劉師傅也可以到附近的理髮店免費理髮。

　　在居民眼中，一個社區五六個工作人員，忙裏忙外也難以服務好這麼多居民。“我們也曾推出一些優惠的社區便民服務，但是好像不是很對老百姓的胃口。”社區黨總支書記葛美琴說。爲了避免“一頭熱”，社區在推出一卡通“資源圈”服務前，做了一次抽樣調查。

　　瞭解了居民的實際需求，惠泉社區主動聯繫轄區範圍內可以提供這些服務的商家，面向居民推出三種不同類型的親民“一卡通”。75歲的李元魁收到了社區發的“紅色夕陽卡”，他說：“買菜再也不用跑那麼遠的路了，打個電話就會有人送貨上門，哪怕是兩塊錢的蔬菜，商家也會很快送上門；如果哪天不想做飯了，也可以打電話給餐館，他們會送飯菜上門，而且還能打九五折。非常感謝社區提供給我們這麼貼心的服務。”

　　“‘一卡通’不僅服務了居民，也便利了商家。”正如葛美琴所說，“我們有這麼多的商店、餐廳、公共設施，如果能夠發揮各界的力量，社區的能量就顯得無窮大。”“社區要親民，首要就是爲居民服務，滿足居民需求，解決居民問題，如今單靠居委會不能完全實現，這就需要調用其他資源。”北塘區副區長金卓菁說。

　　惠泉社區的做法得到了北塘區黨委政府的重視，在親民社區建設指標體系中，北塘區提出以黨組織爲核心的“1+X”協商共建機制要實現全覆蓋。北塘區委組織部部長辛誼忠介紹，所謂的“1”，是指社區黨總支，“X”則是社區的各類資源。金卓菁說：“‘1+X’向社區各個角落延伸，‘X’可以無限放大。”

　　建工作站

　　延伸觸角，幹部進社區辦公

　　親民社區的最大亮點是工作向下延伸。而親民社區的建設，對基層幹部的工作方式產生了重大影響。

　　現在北塘區的每個社區都建起了“兩代表一委員”社區民情工作站。每週六，北塘區的黨代表、人大代表和政協委員都會到站裏來“坐班”。李元魁老人買菜難，就是葛美琴在民情工作站了解到的。而曾經許久都無法解決的任錢路難題，也因爲工作站的介入，開始整治。現在工程即將結束，和原先相比，路面拓寬了一倍，居民出行問題基本得到解決。

　　民情工作站爲居民解決的問題涉及社區環境衛生、拆遷安置房建設等方面。與民情工作站相對應的是，“居民有效訴求辦結率100%”“民情工作站接待、走訪每月三次”等“硬指標”也被加進了親民社區指標體系中。

　　麗新路社區是一個“困難人員多、老年人口多、失業人員多，居民訴求多”的社區。社區有400多個失業人員，其中雙失業家庭46戶。如何讓他們再就業？這就要看“愛心情報站”的能耐了。“愛心情報站”是麗新路社區“親民直通車”的一個“站臺”，負責做好下崗失業人員的統計、登記和再就業培訓，提供最新技能培訓和招工信息。

　　這個社區書記任主駕、條線部門任副駕，特殊困難羣衆爲乘客的“親民直通車”，旨在“滿足各類人羣的需求”。麗新路社區黨總支書記鄒佳妤說。據統計，僅去年上半年就安排23名“4050”困難人員和下崗失業人員再就業。

　　2013年6月，惠山街道興隆橋社區在淘寶網上開出了全國第一家“社區黨建網上商鋪”，轄區居民可以將自己的困難、需求發佈到網上，40多名黨員志願者競拍認購；黃巷街道劉潭社區籌資50萬元建起了“愛心家園”，爲社區40多名癌症患者提供康復訓練和心理輔導……

　　“親民”是態度，是理念，是指導思想，是工作方式。北塘把民衆所需作爲工作的出發點和落腳點，在“親民社區”的總體構架下不斷創新，“我愛我家”“微博問政”“居民議事會”等創新做法，爲居民帶來了便利，爲社區工作尋找到新的出路。

　　評價量化

　　着眼細節，社區工作更規範

　　北塘區“親民社區”建設指標體系分爲社區管理、聯繫羣衆、社區服務等五大塊，細化成65個小項，並對每一小項規定了目標值、對應分值以及責任聯繫部門。“在這樣一套以‘親民’爲目標的服務體系下，社區工作更規範，服務意識進一步增強。”北塘區民政局局長陸芳說。

　　一個細節反映出這種變化：北塘區所有的社區工作人員都有了“工作服”，一件顯眼的紅馬甲使得他們更易於辨認。社區工作人員還統一配證、統一記錄本、統一送便民聯繫卡、統一送服務項目表。“感覺更正規了，有什麼問題也知道找誰。”民二社區的劉阿婆說。

　　在北塘區，每個社區都有一本“民情臺賬”。記者在憲豐社區看到，在電腦裏，一份稱爲《民情受理登記表》裏，記錄了各種民情小事的辦理過程：“2013年11月13日，安裝13盞LED路燈，爲108戶接通了天然氣，安裝曬衣架70處400餘米，主幹道鋪澆了瀝青路面，對河畔進行了清淤，安裝健身器材，建設停車場和文化牆。”據介紹，這套流程貫穿民情事項的反映、辦理、反饋和評議四個程序，並全部進行電腦錄入，做到臺賬資料紙質化留存與信息化處理相結合，保證民情事項辦理有據可查。而且，“親民社區”建設領導小組辦公室會同有關部門對事項辦理進行全程專項跟蹤督查，定期召開會議推進事項辦理進度。

　　對親民社區建設中幹部的考覈，則實行“一事一評”制度，對民情事項辦理情況分滿意、基本滿意、不滿意等三個等級進行羣衆評議，評議結果納入機關部門重點工作和街道黨建精神文明考覈，並運用於領導班子年度考覈和幹部選拔任用工作。實行“一票否決”，對民情事項辦理羣衆滿意和基本滿意率低於80%的，取消單位和個人年度評優評先資格。

　　“對於社區而言，這個指標體系是工作時的參考。”北塘區委書記葉勤良說，“通過出臺這樣的指標，爲親民社區工作提供思路，並試圖解決社區‘爲誰服務’、‘如何服務’、‘服務成效怎樣’這些問題。”北塘區區長陳錫明介紹，成立至今，民情工作站共收到各類意見建議2178條，受理各類事項1321件，其中當場答覆辦理801件，限期辦理520件，辦理事項羣衆滿意率達到95%以上。